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Customer Relationship Management 顧客關係管理與資訊技術之運用 科目：資訊管理 指導教授:郭建明博士 學生:林莉婷 學號：N96N0010 1 報告內容 何謂CRM CRM架構 CRM的技術 核心精神與技術的結合 企業導入CRM的成效 企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率 結論 2 何謂CRM 為企業提供全方位的管理視角，賦予企 業更完善的客戶交流能力，最大化客戶 的收益率。 透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等 加以整合，提供顧客量身訂製的服務， 並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧 客服務品質。 3 何謂CRM(續) 企業使用CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業經營績效。 2.提升服務品質。 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合。 4 CRM架構 新顧客 建立顧客關係 獲取新顧客 忠誠顧客 其他顧客 推薦他人 5 忠誠顧客的概念 忠誠顧客 非常滿意 推薦他人 繼續使用 6 維持顧客關係的概念 不同顧客群 不同服務 A A Right Time B B Right Channels C C 7 CRM的技術 後端 前端 資訊應用 資 訊 科 技 •OLAP •DSS 資訊分析 資訊儲存 •Data Base •Data Mining •Data •Statistic Model Warehouse •EIS •Data Mart •SIS •Knowledge Base 資訊蒐集 •POS系 統 •Call Center 顧客 8 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料採礦 CRM 資料庫行銷 資料倉儲 關係行銷 9 CRM 的三個構面 前端接觸 Communication CRM • CTI • Net Banking • e-Commerce 核心運作 Operational CRM • 顧客管理 • 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理 後端分析 Analytical CRM • Data Mining • OLAP • EIS ETL Operational Database Extraction Transformation Loading Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction Data 10 企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率 顧客關係管理的本質是企業策略的執行。 將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、 行銷與顧客服務都能以顧客為核心。 以元大京華證券公司Yeswin為例 11 元大京華將IT技術運用於CRM之特色 以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務 支援即時決策 各種通路的支援 12 IT技術：資料搜集來源 TPS系統 Call Center 銷售據點 直接郵件(DM) 市場調查研究 行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話 13 IT技術：資料整合 內部交易+外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 資料種類 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本……等資料 顧客Profile： 1. 顧客人口統計變化 2. 顧客性格心理分析 3. 顧客行為方面變數 14 IT技術：後台系統 資料 超市 資料 超市 資料 超市 資料倉儲 交易 資訊 市場 資訊 顧客 資訊 15 IT技術：後台系統 定期和專用報告 行銷資訊系統 資料系統與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲存 傳送 行銷經理人 提出資訊要求 16 IT技術：後台系統 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 行銷經理人 產生回應 行動或提出新問題 DDS 決策支援系統 可進入資料庫 並具有分析功 能之個人電腦 產生回應 17 IT技術：前台系統 銷售週期管理 案源管理 行銷管理 顧客帳戶管理 前台系統 現場服 務支援 接觸管理 銷售管理 顧客的服務 與支援 電子化行銷 與銷售 18 元大京華證券 Yeswin 爲客戶最即時、最穩定與最安全的交易環境， 滿足投資大眾的需求。 委託台灣微軟公司Microsoft .NET 平台開發 開發出「Yeswin 越是贏」網路下單系統。 提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢 幕的設計，整合即時報價、即時交易的多功能 優勢。 19 元大京華證券 Yeswin (續) 20 元大京華證券Yeswin(續) 21 22 Yeswin 為元大京華帶來的效益 節省企業人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡捷性 資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯誤 23 Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 並非每個投資客戶都會使用，易造成技術 上的錯誤。 採用數位憑證方式有資安方面之顧慮。 軟體設計技術及更新的問題。 透過網路下單危害交易市場秩序的風險。 法律風險。 24 結論 近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客戶服務。 在金融服務業方面尤其普遍，許多企業的CRM仍停留 在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造 成CRM推行不易，成效也有限。 台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM 對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大 幅改進CRM的成效。 25 資料來源 『資訊管理-理論與實務』，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月， 智勝文化出版 『資訊管理-e化企業的核心競爭能力』，林東清著，2004/2月， 智勝文化出版 元大京華網站http://www.yuanta.com.tw/ 台灣微軟網站 http://www.microsoft.com/taiwan/press/2004/0804.htm Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、 William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Jim Besson, ‘Riding the Marketing Information Wave,’ Harvard Business Review, Sept.~Oct 1993 26 THE END Thank You For Your Attention 27