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服務行銷期末報告
服務藍圖－瓦城
指導老師：林育理 老師
班級：四企四甲
姓名：李翊棻
座號：49870077
中華民國101年12月31日
瓦城簡介
紅色的城 美食之城
我們目前共有32家直營分店
(台北地區17家、桃竹地區6家、台中市4家、台南高雄5家)
是國內泰式料理第一品牌!
特色
在瓦城就是能吃到最道地、最好吃的泰國料理！
我們的"月亮"(招牌蝦餅)、108道用心料理步驟，真材食料，
口口酥脆鮮美, 一直是瓦城排行榜上的第一名！
經營理念
提供顧客全心的服務、
成為顧客心目中最優質的餐廳、
達到最高的顧客滿意度。
最注重的三件事
對我們自己的菜色、對我們敬業的同伴、
以及對我們的事業，充滿熱情！
１
服務藍圖
從顧客觀點同時描述服
務過程、顧客接觸點、
及服務證據的工具
過程
服務藍圖
接觸點
證據
準確描繪服務系統的圖片或地圖
使參與提供服務的不同個人，都能客觀地了解與處理服務
一個將服務分解成邏輯要素的方法
描繪服務過程中的步驟或工作、工作的執行方式、以及顧客經歷的服務證據
服務藍圖－瓦城
實
體
表
徵
顧
客
前
接 場
觸
人
員 後
場
支
援
過
程
訂位
登記表單
來電
現場
處理
登記
餐廳外觀
制服
光臨
招呼
餐廳內觀
桌子
菜單
外帶
入座
食物
飲料
介紹菜單
及點餐
準備
餐點
２
用餐
甜點
結帳
離開
處理
結帳
服務
送餐
登記
系統
送餐盤 食物 消費明細
餐廳外觀
食物外觀
送餐
準備
餐點
登記
系統
參考資料
http://www.thaitown.com.tw/
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