Transcript 下載/瀏覽Download

義美小泡芙之危機管理
班級：夜四技工管四甲
學號：9a052037
姓名：周秀穗
指導老師：葉雅倫老師
何謂「危機」
我們強調危機（Crisis）時常用「危急存
亡之秋」來形容，若逐字思索它的意 義，
卻可以發現其中蘊含著「危險與機會結合，
危難與契機互現」的現象。
當危險產生時，我們便會將全力用在最重
要、最急迫的地方，使它很快便能緩和，
甚至解 決。如果處理得好，便能常存而永
續經營下去。
危機形成





危機的形成分為四個階段：
潛伏期
爆發期
擴散期
解決期。
一般而言，危機處理著重在爆發期的因應對
策，而危機管理則涵蓋四個階段，尤應重視
潛伏期的發掘及解決期後之檢討反省。
危機形成的原因分為四類




內在的非人為因素所造成的危機，
如工安事故、財務困難或破產。
內在人為因素所造成的危機，
如性騷擾、勞資雙方的衝突、內部管理失當、
溝通管道閉塞等。
外在的非人為因素所造成的危機，
如自然災害（颱風、地震）、金融風暴、巨大
的環境破壞、石油危機等。
外在人為因素所造成的危機，
如怠工、罷工、謠言重傷、歹徒勒索、群眾抗
爭等。
危機管理
一、危機管理是一個全面向的工作
二、危機管理有其連續性
三、危機管理須因時因地
危機管理的五大步驟
一. 災前的舒緩階段
二. 災前的準備工作
三. 危機發生時的回應階段
四. 危機發生後的復原階段
五. 學習階段
危機處理的4大步驟
第一步：界定危機
請記得：「當你聞到無臭的氣體時，可能
就是一氧化碳。」
危機以各種可能的方式存在，搞清楚眼前
的危機是什麼，是最重要的一步。釐清危
機的兩個層面，將讓人更清楚界定危機的
範圍。
危機處理的4大步驟
 第二步：評量危機
 進一步分析危機的層級，有助於後續人力、資源
的調配，以及決定因應的先後順序。一個簡單的
方式是，以影響力為橫軸，可能機率為縱軸，試
著從一到四，做出危機程度的差異分析。
 高可能性、低影響力的危機，屬於中度危險；
低可能性卻高影響力的危機，則屬於高度危險；
最嚴重的，當然就是可能性與影響範圍都高的危
機狀態。
危機處理的4大步驟






第三步：解決危機
解決危機時有四種因應策略
避開危機
轉移危機
減緩危機
接受危機 ３Ｗ原則： What
Who
When
危機處理的4大步驟
第四步：控制危機
最後一個步驟，就是持續檢視危機的動態
變化，每一個要素發生改變，都可能需要
重新調整策略與行動，保持戒備狀態，隨
時彈性因應，避免情況失控惡化。
義
義美食品因龍潭廠生產線作業主管的
美
認知有異，於去年7、8月，使用雖長
危
期冷藏保存，但過期（經檢測確定品
質無虞）的進口植物性蛋白原料，將
機
該原料加入泡芙產品，消息於5/20日
管
批露後，義美的危機處理過程如下：
理
義美危機管理
• 5/20 事件披露後，義美主動下架小泡芙。
5/21 發出第一封聲明，向社會大眾說明實情並致歉！
5/22 發出第二封聲明，再次向社會大眾致歉！並決定捐
出1,500萬元給消費者相關公益團體。
5/26 義美宣布即日起至6/12門巿商品全面九折。
5/31 義美主動將所有產品送驗，並發出聲明，義美全系
列產品均無順丁烯二酸，更將所有產品的檢驗報告公布於
官網。
今天義美食品總經
理高志明再度發出
一封聲明，為生產
管理上的疏失，向
社會大眾表達深深
的歉意！並決定捐
出1,500萬元給消
費者相關公益團體，
呼應消費者對食品
安全的關切。
從美國一些危機管理成功案例，如
泰諾事件（強生公司）、奧德瓦拉
食品事件中，可以看到如義美這次
的危機管理，於第一時間立即認錯、
道歉、說明、下架、回收，甚至捐
款，都是非常正確且負責任的態度。
最後以商品全面打折來回饋消費者，
也可以說是補救商譽的一種行銷策
略。
承認錯誤是勇者，不再犯錯是智者。
 在現今這個追逐商業利益，不管別人死活的黑心
時代，一家企業能有這樣的危機管理實屬不易。
也相信義美這次的危機管理，會在危機管理成功
案例記上一筆。
當然姿態放得越低，有可能被罵得更慘，
從這次的案例可以看到，義美儼然成了箭
靶，甚至被罵得比毒澱粉、毒醬油還慘，
不過消費者的眼睛是雪亮的，只要企業肯
負責有誠意，消費者還是願意回頭購買，
正所謂嫌貨人才是買貨人
總結
 危機不是百分之百的壞事，面對無法逆轉已然發
生的狀況，除了恐慌的情緒之外，更進一步的正
面思考方向是如何從危機中獲利，讓你有機會回
收部份損失，並且開始修補之前的混亂。
 最後，奧古斯丁給予危機管理者最終的忠告是：
「迅速告訴大眾事實，」隱瞞是無法解決問題的，
「若不幸面臨到危機，請接受它、管理它，並盡
量把你的視野放在長期。」