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車輛產業之管理-1
豐田模式 - TOYOTA服務流程改善/
LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
單 位：南都汽車服務部教育訓練室
演講人：蘇俊才 室長
日 期：2012年11月27日
1
壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
陸. Q & A
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壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
陸. Q & A
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一. 台灣汽車市場推移
近6年車輛銷售推移統計表
年 度
銷售台數
國產車
構成
銷售台數
進口車
構成
合計 銷售台數
單位：仟台
2006 2007 2008 2009 2010 2011
306 271 186 233 252 276
83.6% 83.1% 81.4% 79.5% 77.1% 75.0%
59
55
42
60
74
92
16.4% 16.9% 18.6% 20.5% 22.9% 25.0%
366 327 229 294 328 368
4
＊資料來源：台灣車輛工會
二.主要品牌市佔率
2011 主要品牌車市佔率
Ranking
品牌別
銷售量
市佔率
1
和泰豐田
Toyota、Lexus
119,425
32.5%
2
中華三菱
Mitsubishi
54,891
14.9%
3
裕隆日產
Nissan、Infiniti
44,282
12.0%
4
5
6
福特六和
台灣本田
台灣馬自達
Ford
Honda
Mazda
22,135
19,497
16,187
6.0%
5.3%
4.4%
367,933
100%
Total(含其他）
5
總市場台數與市佔率(Toyota+Lexus)
＜連續十年市場No.1：’02~’11＞
單位：仟台
總市場
30.2%
366
32.8%
35.2%
327
市佔率(Toyota+Lexus)
39.2%
31.2%
294
328
32.5%
368
229
2006
2007
2008
2009
2010
2011
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壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
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●TOYOTA在台灣的經營策略
生
產
製
造
總
代
理
經
銷
國產車
進口車
TOYOTA
國瑞汽車
HINO
行銷企劃
市場研究
商品企劃
資訊系統開發整合
日野、豐田
TOYOTA
LEXUS
HINO
教育訓練規劃
經銷商營運管理
售後服務體制規劃
車輛、零件物流
大型車
經銷商
小型車
經銷商
八大經銷商
長源汽車
顧客
8
●TOYOTA在台灣的經營策略
國都汽車
北都汽車
蘭揚汽車
桃苗汽車
中部汽車
南都汽車
東部汽車
高都汽車
9
●南都汽車簡介
南都汽車股份有限公司
於民國80年7月成立，
董事長 陳信一 先生
員工人數約1075人
(統計至2012.10.31止)
10
●南都汽車簡介
主要商品及服務項目：
TOYOTA、LEXUS
汽車販賣、維修及零件販賣
11
●南都汽車簡介
南都經營包含：
1.雲林縣、嘉義縣、嘉義市、台南市等四縣市
2.共有19個TOYOTA營業據點，2個LEXUS營
業據點、3個中古車營業據點
12
●南都汽車簡介
公司經營理念：
落實經管執行力 確保品質競爭力
公司願景：
成為顧客信賴、員工喜愛、同業尊敬 的汽車公司
13
●南都汽車經營成果
TOYOTA雲嘉南地區銷售台數／市佔率(小型乘用車)
25,000
38.5%
20,857
20,000
17,532
29.4%
27.0%
15,000
45.0%
41.1%
23.9%
13,516
31.3%
33.6%
34.0%
35.0%
31.7%
26.5%
13,923
13,253
40.0%
35.1%
14,976
14,696
13,086
10,221
25.0%
12,230
9,774
10,000
30.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5,000
5.0%
0
0.0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
14
●南都汽車經營成果
Lexus雲嘉南地區銷售台數／市佔率(進口小型車)
800
732
1.3%
684
700
1.1%
600
1.1%
500
0.6%
300
270
1.3%
614
1.6%
1.4%
1.2%
502
451
0.8%
386
400
1.3%
1.2%
519
0.9%
460
1.4%
1.4%
477
1.0%
0.8%
346
0.6%
200
0.4%
100
0.2%
0
0.0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
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壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
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第一部份：The Toyota Way
第二部份：Toyota Production System
(TPS豐田生產系統)
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一.豐田模式
TOYOTA WAY
挑戰
持續改善
尊重人性
改善
尊重
現地現物
團隊合作
18
一.豐田模式
挑戰
訂立長遠視野，使挑戰具創造力
改善
持續改善與創新作業方法
現地現物
尊 重
到現場尋找根因，解決問題
尊重他人，藉由溝通建立信任
團隊合作 藉團隊合作，提升團隊的最大成效
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第一部份：The Toyota Way
第二部份：Toyota Production System
(TPS豐田生產系統)
20
一.TPS 起源
1)現在不需要的物品，不購買也不運送
2)現在不賣的產品，不製造也不運送
3)盡可能的將產品轉化成實質利潤
◆不生產製造不需要的東西及有缺陷的產品
21
二.認識什麼是浪費 ?
現行工作生產力 = 生產+浪費
7 種型式的浪費
1. 生產過剩
2. 等待
3. 不必要的輸送
4. 過度的處理
5. 過多的存貨
6. 不必要的搬運/移動
7. 重覆修正
成本
22
三.TPS 二大支柱
TPS
及時化
自働化
(JIT)
（JIDOKA）
23
三.TPS 二大支柱
1.正確的時間生產和遞送正確的數量與產品
◆需要的物品
◆需要的時間
◆需要的數量
及時化
(JIT)
(不要做不需要的庫存或
從事不需要的工作)
什麼對顧客是需要的…
什麼對工作是需要的…
24
三.TPS 二大支柱
2.減少浪費及生產正確產品
不製造或生產有缺陷的產品
1.在每一生產流程中，
建立品管機制
自働化
不讓員工在機器前等待
（JIDOKA）
2.人力節省
※ 強調人機自働化（不只機器自動，又有製程中檢核功能）
25
三. 服務流程改造理念
TPS：豐田式生產系統 (Toyota Production System)
TPS
及
時
化
Toyota
Way
自
働
化
實
踐
顧
客
第
一
主
義
Toyota Way
挑戰、改善、現地現物、團隊合作、人性尊重26
壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
陸. Q & A
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TPS 運用：服務流程改善
Express Maintenance（快速定期保養）
28
一. 瞭解顧客需求
顧客對售後服務期待
1. 明確合理的價格
2. 一次修好
3. 快速維修，減少等待
顧客
七種浪費
型式中的
”等待”
29
二.售後服務概況
▪ 保有台數：1,001,673台
一般整備服務台數：
1,733,794台
其他
45%
(10年內總車輛數)
板金噴漆服務台數：
248,710台
大損傷
定保
55%
中損傷
39%
(2010年實績)
4%
小損傷
57%
30
三. 現況分析
1. 定保顧客願意在廠等候的時間
~40 分,
6%
40 分,
10%
50 分,
9%
90 分~,
2%
80 分,
8%
70 分,
18%
60 分,
47%
▪ 60分鐘內完成時，可超越75%顧客的期望
31
四. 現況分析
2.作業流程解析
Toyota快速定期保養(Express Maintenance)
接
待
派
工
零
件
準
備
維
修
作
業
完
工
檢
查
快速定保？
車
輛
清
潔
結
帳
交
車
32
四. 現況分析
3. 定期保養總服務時間
接待完成至交車 (分鐘)
360
300
顧客期望時間
306
240
240
180
204
120
(60分鐘)
60
0
大保養(T48)
中保養(T26)
小保養(T35)
33
五.定期保養的服務流程改善
1.界定間接與直接作業
接待、派工
維 修
結帳交車
改善前
改善後
改善
1.縮短間接作業時間(接待、結帳等)
2.縮短直接維修作業時間（維修）
34
五.定期保養的服務流程改善
2.縮短間接作業時間
接待
派工
洗車
改善前 7 min 2 min 14 min
改善後 3 min 2 min
接
待
派
工
零
件
準
備
維
修
作
業
完工檢查 結帳 交車準備
3 min
6 min
8 min
完
工
檢
查
車
輛
清
潔
2 min
交車
合計
3 min 37 min
3 min 16 min
交
車
 落實預約準備
結
帳
(車位、人員、零件)
 規劃新式作業程序
(同步平行作業)
35
五.定期保養的服務流程改善
3.縮短直接維修時間
定保維修作業研究
(秒)
閒置等待
5500
車輛移動
人員移動
間接作業
42%
工具準備
管理工作
2750
清潔
直接生產作業
58%
拆裝
調整
檢查
0
36
五.定期保養的服務流程改善
4. 縮短直接維修作業時間
100 分鐘
組長
完工檢查
1 名技術員
技術員 A
技術員 B
40 分鐘
組長
完工
檢查
改善
標準定保作業項目
＋
高維修頻度項目
 作業程序改善 (動作數 426→105)
 雙人作業
 作業工具改善
37
六. 標準化-快速定期保養
▪ 遵循標準作業程序（T26,35,48套餐）
品質
▪ 依行駛里程/時間保養
▪ 新式定期保養工具設備/使用正廠零件
▪ 涵蓋全車系、所有定期保養里程
快速
▪ 定保作業時，13項附加作業同時實施
▪ 雙人作業，滿足顧客期望的時間
▪ 公開服務價格及標示
安心
▪ 顧客可觀看作業進行
▪ 準時交車
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七. 效益
EM對顧客效益：縮短顧客等待時間
項目
改善前
改善後
定保準時交車率
76 %
88 %
在廠等候比例
20 %
64 %
顧客滿意度(分數）
87
95
EM效益（顧客端）：
準時交車率由76%提升到88%，顧客滿意度達95分
39
EM VCR
40
TPS 運用：服務流程改善
生產線式板噴維修作業
41
一.板噴車平均維修時間
接待完成至交車 (天)
8
▪ 發生頻度高
6.5
▪ 損傷程度低 (車輛仍可使用)
4.3
3
比例
4.7
小損傷
中損傷
(65%)
(22%)
大損傷
(13%)
42
二. 小損傷維修的服務流程改善
傳統作業
拆
卸
鋼
板
修
正
補
土
中
塗
漆
塗
裝
乾
燥
拋
光
組
裝
TPS作業
 維修流程變更(生產線式板噴維修)
 改善硬體設備
 估價、預約、維修、交車全流程管理
43
三.流程改善 生產線式板噴維修
板噴作業研究
(分鐘)
洗車
打蠟
組裝
80
噴漆
防塗
46
40
22
58
26
0
37
25
58
46
14
24
29
12
水磨
調漆
內板噴漆
塗裝補土
板金補土
鋼板修正
拆卸
▪ 連續式作業 (例：每站工作時間：60分鐘)
▪ 專業分工，中間品質檢查 (例：每日可完成台數：8台)
44
三.硬體設施  機具設備改善
零件物料架
研磨作業車
拋光作業車
紅外線烤燈
▪ 減少人員拿取工
具等走動時間
軌道及台車
▪ 導入專業機具，
縮短作業時間 45
三.流程改善
估價、預約、維修、交車全流程管理
開始時間
結束時間
08:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 08:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 08:30 09:30 10:30 11:30
09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 09:30 10:30 11:30 13:30
零件訂料管理
1
8
車輛入廠
估價
2
1
預約管理
3
2
4
3
09:50
零件定貨時間
日期：
月
6
5
14:00
零件到貨時間
小損傷車預約管理板
每日台數目標：
5
4
7
6
8
7
1
8
3
2
4
3
09:50
15:30
14:17
2
1
5
4
6
5
14:00
17:49 08:57
7
6
8
7
1
8
2
1
4
3
09:50
15:30
14:17
3
2
17:49 08:57
施工中
日
開始維修
交車日期
日期
週一 N N+1 N+2
1
2
3
4
5
6
7
8
服務
台數
累計
實績
累計
目標
Date N-1
Date N
Date N+1
週二 N+1 N+2 N+3
開始時間
08:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 08:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 08:30 09:30 10:30 11:30
週三 N+2 N+3 N+4
週四 N+3 N+4 N+5
週五 N+4 N+5 N+7
結束時間
週六 N+5 N+7 N+8
未入廠
09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 09:30 10:30 11:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 09:30 10:30 11:30 13:30
90mm
待交車
1. 拆卸及鋼板修正
2. 板金補土
3. 塗裝中塗漆
4. 調漆及研磨
5. 防塗及塗裝
6. 乾燥
7. 組裝
8. 拋光及洗車
完工檢查
交車前準備
1
2
1
3
2
1
4
3
2
1
5
4
3
2
1
6
5
4
3
2
1
7
6
5
4
3
2
1
▪ 落實計畫性作業
 預估交車時間
 零件即時到貨
▪ 易於管理突發狀況
8
7
6
5
4
3
2
1
1
8
7
6
5
4
3
2
2
1
8
7
6
5
4
3
3
2
1
8
7
6
5
4
4
3
2
1
8
7
6
5
5
4
3
2
1
8
7
6
6
5
4
3
2
1
8
7
7
6
5
4
3
2
1
8
8
7
6
5
4
3
2
1
1
2
1
3
2
4
3
5
4
6
5
7
6
8
7
進度管理
1
2
3
維修程序
技術員
維修中車輛
工作暫停車輛
工作暫停原因
重回工作站
日期／時間
維修時間
本日施工
本日完工
8
7
6
5
4
3
2
小損傷車維修進度管理板
拆卸
08:30
09:30
1
2
1
2
1
8
1
8
7
6
5
4
3
鋼板修正 板金補土
中塗漆/
防塗
10:30
11:30
3
4
3
4
2
1
2
1
8
7
6
5
4
塗裝
乾燥
13:30
14:30
5
6
5
6
3
2
4
3
2
1
8
7
6
5
組裝
拋光/洗車
15:30
16:30
7
8
7
8
4
3
46
四. 標準化 生產線式板噴作業
品質
▪ 專業分工，確保人員技能及效率
▪ 分站作業，交互實施中間檢查
▪ 預約備料，縮短車輛在廠時間
快速
▪ 連續作業，消除工作暫停時間
▪ 專用工具，減少人員移動時間
安心
▪ 全程管理，落實準時作業及交車
▪ 電子估價，確保價格透明一致
47
五.效益
TPS對顧客效益：縮短顧客等待時間
項目
改善前
改善後
小損傷維修天數
2.3天
1天
4台
8台
每日服務台數
TPS 效益（顧客端）：
板噴車維修天數，改善後縮短到1天
48
TPS VCR
49
壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
陸. Q & A
50
銷售面：
LEXUS iPad2-互動銷售體驗
51
一. 基本構想
透過科技工具整合，讓人與車的互動更緊密
人
LEXUS成為高級車首選
車
科技
52
二、現況
銷售面：原有的銷售工具
 販賣DM
靜態且無互動性
 業務代表資訊
提供資訊不完整
無法立即更新
 販賣輔助工具
笨重不實用
無互動性
如須更新，成本過高
53
二、現況(續)
 現有CRM 系統
Ex：顧客資料管理、行
程管理、銷售管理
 大量書面作業
Ex:訂單處理、存貨管理、
保險作業
 無法即時更新
過於繁瑣且複雜
 攜帶不易，行動侷限
 管理，更新不易
54
三、整合性工具(iPad2)
車型介紹、促銷資訊
多媒體影片
競爭車輛資訊
車主權益
保險資訊&作業
55
三、整合性工具(iPad2)
CRM管理
銷售管理
行程管理
減少PC使用頻度
效益
不受空間限制(辦公室) →便利性提昇
更簡化與人性化之介面
56
服務面
LEXUS iPad2尊榮售後服務體制
57
四、具體施策方向
善用科技趨勢，強化對顧客關懷
創新服務接待
人員效率提高
顧客對應優質化
58
五、現況
服務流程改善差異
顧客來廠
服務專員接待
以手寫工單
內
容
確認維修需求
引導至客休室
改
善
著
眼
點 字跡潦草，
image不佳
保修作業
完工
交車
列印費用預估說明單進行說明
利用紙本DM說明零件資訊
對於維修資訊須回到PC前查詢
維修資訊須更新，增加紙張列印成本
紙本DM厚重，不方便使用
往返辦公室之PC查詢，降低效率
59
六、iPad2導入服務流程，提昇服務品質
 2011/07全面導入LEXUS服務據點
顧客來廠
Anywhere 的貼心接待
註記車輛外觀損傷
保修作業
客製化服務
拍照/攝影耗損 數位電子報價&
零件
簽章
查詢喜好紀錄&
點餐
維修進度管理
→效率提昇
座位顏色變換
主動提醒維修
進度
清楚的商品說明
60
七、未來計畫
 未來(~2015年)：擴大服務範疇與服務層次
顧客端
服務廠端
離
廠
顧
客
廠務功能持續強化：
1.定保提醒作業
2.車輛派工處理
Smart phone普及
3.說明輔助工具
Facetime & 通訊App的即時訊息提供
在
廠
等
候
顧
客
多功能層面：
1.車輛資訊
2.維修資訊
3.品牌情報
4.娛樂、休閒
服
務
水
準
All in One Tool
作
業
效
率
61
iPad2 運用VCR
62
壹. 台灣汽車市場概況
貳. 南都汽車簡介
參. 豐田模式 (TOYOTA WAY)
肆. 實際案例（TOYOTA服務流程）
伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用）
陸. Q & A
63
Thanks
Q/A
64