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餐旅督導實務
指導老師:梁中正
組員:
蘇珮玲999M0151
蘇珮玲-案例二
先前在某家餐廳吃燒烤餐廳吃到飽用餐時，發生了食材與價錢不符的
案例，原由是：有對夫妻用餐，該餐廳價位在500至550元之間並且以吃到
飽為主流，而出的菜色及肉類都很差，包括烤肉時要翻面肉會碎掉並掉下
進木炭裡，無法整片翻面，隔桌的顧客開始反應，一開始觀察到的是跟服
務生反應問題。
但幾次之後還是未得到改善狀況，隔桌女客人開始生氣，於是叫服務生要
店長出來改善，店長一到時，女客人開口說你們收的價位跟食材不符正比，
500元也是等於我們半天的薪資了，而你們收我們這價位卻給我們這種的
食材，並語帶威脅說我已經反應服務生多次了卻未得到改善，是不是要我
們用FB拍照Po網你們才會重視?
店長一聽完馬上道歉並承諾重新送餐，至此之後我發現隔壁桌的肉類及食
材真的有比較好，當下的感覺是，現在的店家是不是都要吵才會有糖吃呢?
1.顧客抱怨
如果我是店家該如何改進呢?
其實別把客戶的抱怨當成是麻煩，處理好的話是一個契機，或許會幫你帶來
更多的客戶喔!客戶抱怨的確讓人當下不知如何面對，別怕！客戶抱怨也是
學習成長的好機會。經過解決問題而建立的顧客關係會更為穩固。因此，當
客戶抱怨時，我們應該仔細聆聽，把握機會直接和客戶溝通。當顧客開始抱
怨時，某些因素應該要換位思考，價如我今天是顧客，我會不會也有同樣的
感受，一間懂得聆聽顧客聲音並不斷改進的餐廳，才能在這競爭的市場上生
存下去。
其實當發生客訴時，「迅速處理」及「耐心傾聽」是最重要的關鍵字，但知
道的容易行動卻很困難，通常在盛怒之下，根本無法做到這兩件看似簡單的
事情。
「聆聽」身體語言，頭部動作是個有趣的並鼓勵人們說話營造親密和諧。
有5種用點頭表示「贊同」的模式：
•鼓勵的點頭─對，好極了。
•承認的點頭─對，我還在聽。
•理解的點頭─對，我了解你的意思。•認同的點頭──對，我會這麼做。
•事實的點頭──對，事實就是這樣。
三個處理客訴的技巧：
1.明訂客訴處理流程和規則：
例如，首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且向對方傳達幾分鐘，
最後由負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企業全員，
讓他們徹底了解。
2.明訂員工與企業處理客訴的權限與行為規範：
對企業而言，客訴是改善服務、強化企業體質的契機，因此，不論是企業
或員工，都要對於客訴有更積極的思考，好讓第一線員工在面臨客訴時，
能夠在被授權的前提之下儘速處理。
3.確保溝通管道暢通：
有時候客訴發生時，即使員工想立即向上呈報或向主管請示，卻發生主管
「人間蒸發」的失聯狀態。因此，身為主管必須提供「讓員工找得到」的
連絡方式，以免部屬遍尋不著主管、錯失處理客訴的黃金時間。
綜合這幾點之後還要針對客訴的問題去確實改善如果是像這次客訴的食材
問題，就要在整體改善，而不是單一改善。
抱怨是最好的禮物 — 客人才不是愛找麻煩，是要你更好
2.溝通技巧
所謂的與顧客溝通，我們指的是，傾聽顧客所關心的事情，和他們討論這
些事情。總之，我們指的是，與顧客進行他們想要的那種對話。接續前客
訴原因，顧客會如此生氣，員工也有一部分的關係，在此讓我們來一起發
現問題所在。
第一該店員工在話術上不會說明，例如：顧客質問食材方面問題時，必須
先跟顧客致歉並且告知顧客該店食材來自哪裡先安撫顧客情緒並且承諾會
改進再告知主管是由；第二該店員工未盡到向上級溝通問題，在現場第一
時間面對顧客的是服務生，通常主管都是在幕後控管，所以無法第一時間
知道顧客問題，這時如果上下無法溝通時就會出現很大問題。
不重視溝通，這是企業管理人員經常犯的一個錯誤，尤其是在中國企業中。
企業管理人員，之所以犯這個錯誤，是因為他們受儒家文化的等級觀念影
響太深，認為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被
管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片面強調被管理者應
無條件地服從，“理解的執行，不理解的也必須執行”。從而認為除了告
之對方做什麼、做到什麼程度之外，再告之其它相關信息都是多餘的。更
不用說就對方的態度、情感，通過溝通達成理解和認同。
沒有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價值，
因而做事的積極性也就不可能高，創造性也就無法發揮出來。不知道為什麼
要做這個事，所以他也就不敢在做事的方式上進行創新，做事墨守陳規，按
習慣行事，必然效益低下。
相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明瞭他所作的工作的目
標和意義、價值後，會倍增他們的工作熱情和主動性。
與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上彙報和商討問題
與上司商討問題溝通規範的六個要求
1.表達確切、簡明、扼要和完整，有重點
2.針對具體的事情進行分析，表達自己的觀點和想法，避免針對具體的個人
進行評價
3.不要把與上司討論問題當作義務履行，必須讓上司理解、明白
4.避免與上司進行辯論，不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來
5.不要在所討論的問題中加進自己的情緒
6.避免把自己的意見強加於上司
3.主管領導
對企業而言，「人力資源」是組織中最重要的資產，而高階主管如何領
導組織中最重要的資產－「人」，進而提升組織的經營績效，可說是非常重
要的課題。
接續前客訴原因，顧客會如此生氣，主管占有絕大部分的關係，在此讓我們
來一起發現問題所在。主管領導風格沒有和員工及客人之間擁有互動，導致
不能及時了解現場情況，顧客抱怨原因及因應對策，幕後控管不是不好，只
是幕後控管的領導與員工溝通會變成很重要的課題，因為已經沒在現場無法
知道現場情況，所以必須開會討論溝通來得知現場情況後再做出改進與決策。
身為一個好的管理階層必須懂的《三不》跟《三會》
所謂的三不 :
1.不說不對的事：在部屬面前數落主管或客人的不是，或說一些負面的話
2.不說不懂的事：明明自己不懂的部門作業或工作領域，卻說出一堆誤導下
屬的錯誤訊息
3.不說做不到的事：明明不可能達成，卻常信口開河，不做評估，以至於時
常跳票，不能完成，讓下屬有樣學樣沒有責任感
所謂的三會 :
1.知會:
許多的事情須要部屬配合盡量事先提前告知。一個工作者手上勢必有工作在
運做，今天身為管理者除了要時時了解各部門部屬的工作進度外，有其他可
以事前告知的工作分配也該盡可能的事前通知，這除了是一種尊重外，也是
讓工作者預先做好準備，達到有問題事先提出，有疑問事前詢問，好讓工作
更事半功倍
2.體會:
公司追求的是在競爭的環境裡生存下去，而員工追求的是，在現實的社會裡
生活下去。公司與員工之間想法肯定有一定程度的不同，公司需要加班員工
答應，員工願意加班，不是為了公司多賺點錢，而是自己需要多一點錢，員
工為的是家庭，不是公司，所以不要拿著以客戶為尊，以公司為家的信念來
命令員工甚至認為理所當然。員工與公司之間的想法本來就有差距，不要去
一廂情願的認為員工本來就該為公司著想。身為一個幹部，必須擔任公司與
員工之間的橋樑，一方面必須體會員工，另一方面必須顧及公司成長與利益。
所以最好的做法就是，一個人為所有員工著想，好讓所有員工願意為公司著
想。不要當一個幹部為公司著想，卻樹敵所有員工只為自己著想管理者
3.開會:
開會是一個管理者常會做的事，但好的管理者與不理想的管理者從開會這件
事便能一目了然
4.員工激勵
員工激勵是指通過各種有效的手段，對員工的各種需要予以不同程
度的滿足或者限制，以激發員工的需要、動機、欲望，從而使員工形成
某一特定目標併在追求這一目標的過程中保持高昂的情緒和持續的積極
狀態，充分挖掘潛力，全力達到預期目標的過程。
員工激勵的作用
*有利於形成員工的凝聚力
組織的特點，是把不同的人統一在共同的組織目標之下，使之為實現目
標而努力。因此，組織的成長與發展壯大，依賴於組織成員的凝聚力。
激勵則是形成凝聚力的一種基本方式。通討激勵，可以使人們理力。激
勵則是形成凝聚力的一種基本方式。通過激勵，可以使人們理解和接受
組織目標，認同和追求組織目標，使組織目標成為組織成員的信念，進
而轉化為組織成員的動機，並推動員工為實現組織目標而努力。
*有利於提高員工的自覺性和主動性
個人的行為不可避免地帶有個人利益的動機，利益是調節員工行為的重要
因素。通過激勵，可以使員工認識到在實現組織最大效益的同時，也可以
為自己帶來利益，從而可以將員工的個人目標與組織目標統一起來。二者
統一的程度越大，員工的工作自覺性就越強，其工作的主動性和創造性也
越能得到發揮
*有利於員工開發潛力和保持積極狀態
在客觀條件基本相同的前提下，員工的工作績效與員工的能力和激勵水平
有關。通過激勵，可以便員工充分挖掘潛力，利用各種機會提高自己的工
作能力，這是提高和保持高水平績效的重要條件。另外，通過激勵，還可
以激發員工持之以恆的工作熱情