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沃爾瑪零售奇蹟 精煉沃爾瑪全球化零售經驗 剖析沃爾瑪奇蹟式成功秘訣 夜四技行銷三甲 組員： 996D0032 謝金靜 993D0047 莊舜雅 指導老師：鄭淇云 大網 核心原則的標準化管理 開店籌畫的標準化管理 連鎖擴張的標準化管理 顧客服務的標準化管理 同仁關係的標準化管理 物流採購的標準化管理 資訊技術的標準化管理 危機應對的標準化管理 企業文化的標準化管理 結論 核心原則的標準化管理 1.「天天平價」也能獲得高利潤 2.「女褲理論」成就「天天平價」 3.怎樣實現「天天平價」 成本控制 採購制度 4. 堅持「顧客永遠第一」的信念 5.除了優質服務，還要為顧客精打細算 核心原則的標準化管理 6.嚴格控制日常開支 7.發揮員工最大效益才省錢 8.有效控制行銷成本 9.充分發揮內部數位化系統 10.有效率的物流中心 11.建立全球購物網路 核心原則的標準化管理 12.「沃爾瑪式」採購 對供應商進行品質認證 採購業務洽談 對供應商實施合作夥伴式的策略模式 13.獨特的促銷方式 14.高科技的技術創新 15.有效率的物流配送 開店籌畫的標準化管理 1.避免競爭，開店先從小鎮開始 2.進軍大城市 3.嘗試新銷售模式，打造全方位營業團隊 折扣商店 購物廣場 山姆會員店 社區店－鄰家商市 開店籌畫的標準化管理 4.店面選址，以地利為優先考慮 5.確定商圈 6.選址原則 從連鎖發展計畫出發 選擇經濟發達的城鎮 獨立調置門市 選擇城鄉結合區 開店籌畫的標準化管理 7.店址調查 交通便性 可見度 適用性 8.科學化的賣場設計，吸引顧客的心 成功的賣場規劃 科學化的賣場陳列藝術 不同型態的賣場陳列 沃爾瑪賣場陳列的零售規律 開店籌畫的標準化管理 9.營造輕鬆、舒適的購物氛圍 10.確定富有競爭力的商品結構 以銷售作用分類: 1.主力商品 2.輔助性商品 3.關聯性商品 以顧客選擇分類: 1.便利品 2衝動購買品 開店籌畫的標準化管理 沃爾瑪決定商品結構的考慮因素: 1.單店自身情況 2.消費者 3.同產業的競爭者 4.季節的變化 商品結構的優質化組合 11.靈活的商品定價策略 商品屬性定價法 量販定價法 開店籌畫的標準化管理 新店價格策略 促銷商品定價法： 1.滾動定價法 2.特殊事件定價法 3.數量折扣定價法 12. 「會員制銷售」創造奇蹟 「限制商品種類，精選高品質品牌」的策略 會員制的基本類型：沃爾瑪實行的是屬於混合會員制 會員制給消費者帶來的優惠 會員制為沃爾瑪帶來的利益 開店籌畫的標準化管理 13.長期折扣銷售塑造平價形象 14.最少的錢，最好的廣告效果 做直接有效的廣告。 減少廣告投入 精心挑選「廣告商品」 挑選「廣告商品」的技巧 15.精簡機構，以求有效率運作 沃爾瑪在精簡機構上還有兩個重要的原則: 1.辦公費用只能占營業額的百分之二 2.防止官僚作風。 連鎖擴張的標準化管理 1.從新的領域尋找新的成長點 2.以低成本策略贏得競爭優勢 3.推動沃爾瑪股票上市計畫 4.收購兼併成就國際化之路 5.利用自身優勢，迅速推行全球化 連鎖擴張的標準化管理 6.獲取利潤的六個關鍵 合理的商品結構 低價格競爭 技術創新 「沃爾瑪式」採購 獨特促銷方式 7. 全面實行直營連鎖發展模式 扁平化管理結構 產品組合管理 連鎖擴張的標準化管理 8.以本土化策略實行全球管理 9.不恥於學習競爭對手的長處 10.創新，從細微之處著手 11.知己知彼，方能贏得競爭 分析競爭對手 應對競爭的策略 顧客服務的標準化管理 1.顧客服務理念，顧客永遠是對的 三公尺微笑原則 日落原則 提供顧客比滿意更滿意的服務 2.顧客滿意才是最關鍵的問題 盡力維護顧客的利益 為顧客提供最專業服務 展開多元服務，滿足顧客需求 顧客服務的標準化管理 3.全員行動，才能提供優質服務 4.無時間點服務，無條件退貨 無時間點服務 無條件退貨 同仁關係的標準化管理 1.吸收並留住最適合公司發展的人才 用人制度的調整 人力資源高手 充分而有效的授權 2.以行動詮釋「同仁是合夥人」 利潤分享計畫 同仁認股計畫 損耗獎勵計畫 同仁關係的標準化管理 3.「店中店」理論的授權實踐 4.形式多樣的同仁培訓方式 培訓觀念 經驗式培訓 跨級培訓 高層管理人員的培訓班 分店經理的業務能力培訓 交叉培訓 培訓圖書館 同仁關係的標準化管理 5.推行「開放式」的管理式 上對下的溝通 下對上的溝通 分享資訊 利用科技方式加強溝通 6.有效地激勵，激發同仁最大的潛能 物質激勵措施 精神激勵方法 同仁晉升制度 物流採購的標準化管理 1.成立沃爾瑪物流中心，建立配送系統 1969年，沃爾瑪第一個物流中心在本頓威爾建成，當 時即可集中處理公司所有銷商品的百分之四十，明顯 提高公司大量採購商品的能力。 物流中心的基本流程：是指供應商將商品送到物 流中心後，經過核對採購計畫、進行商品檢驗等 流程，分別送到貨架的不同位置存放。 物流中心的類型：乾貨、食品、山姆俱樂部、服 裝、進口商品、退貨等物流中心。 運用高科技的管理方式 物流採購的標準化管理 2.憑藉迅速的運輸車隊，達到有效率配送 3.建立一個「無縫」的物流系統 「無縫」是指整個供應鏈成為非常順暢的鏈結。沃 爾瑪指的供應鏈是說產品從工廠到商店的貨架， 這種產品的物流應該是盡可能的平順，就像一件 好的衣服一樣是沒有縫隙的。 物流採購的標準化管理 4.沃爾瑪&寶僑:一個產銷合作的典範 雙方成立一個合作團隊共同控制商品的品質。以結盟 的模式，透過電腦實現商品資訊資料共用。另一方面， 沃爾瑪向寶僑回饋市場和消費資訊，直接對寶僑調整 產品結構、改進產品品質等問題提出建議 5.發揮多元採購模式的優勢 集中採購 國外採購 直接採購 買斷方式 聯營方式 物流採購的標準化管理 6.與眾不同的供應商管理方案 建立准入制 建立供應會見制包括三方面要求： 1.接待時間要求 2.接待地點要求 3.洽談內容要求 禮品饋贈政策 定期評價供應商 物流採購的標準化管理 7.設立專門的「工廠認證」計畫 沃爾瑪的「供應商標準」涵蓋健康安全問題及報酬、 工時、童工、歧視、工作環境、遵守相關國家法律規 定等。 「工廠認證」計畫的宗旨: 1.審核管理實務 2.讓工廠清楚瞭解並遵守當地的法律規定和沃爾瑪標準的要求 3.鼓勵實施必要的改善 供應商的「工廠認證」審核流程: 1.工廠認證流程必須先由供應商提出申請 2.工廠審核應該在沃爾瑪產品開始生產的三十天之前完成 3.年度審核應該在初審日之後一年內進行。 改善計畫 物流採購的標準化管理 10.成為推動QR運動的主要力量 QR(Quick Respone)的意涵是快速回應，是建構夥伴合 作的供應鏈關係的一種方法，當時是隨著美國的國貨 運動而產生和發展。沃爾瑪是推動QR的主要力量。 11.與供應商建立合作夥伴關係 沃爾瑪改善與供應商的關係的做法，是透過網路和電 子資料交換系統與供應商分享資訊，進而建立夥伴關 係。 物流採購的標準化管理 12.優質化供應鏈，創造更多價值 形成樹狀結構的物流過程: 沃爾瑪進行物流業務的指導原則，不管是在國內 還是世界其他地方，都是百分之百和一致完整的 物流體系 強化對運輸車隊的管理 透過供應商分擔費用 資訊技術的標準化管理 1.實現企業經營與資訊技術的結合 2002年，沃爾瑪與NCR的人因工程部一 起 開發了NCR網際網路資訊站的系統軟體。 2002年十月份，沃爾瑪與IBM公司合作，開 發 智慧驅動供應鏈 2002年末，沃爾瑪、英國超市連鎖店Tesco和美 商吉利聯手測試新的「智慧貨架」(smart shelf) 技術。 資訊技術的標準化管理 2.開發強大的資料庫，實現資訊共享 沃爾瑪採用資料倉儲，與INFORMIX公司合作建立INFORMIX資料庫系統。透過資料倉儲獲得的交易資訊 不僅包括購買量、目錄要求及送貨日期和商品的訂單。 3.充分發揮聯合預測補貨系統的作用 聯合預測補貨系統(Collaborative Forecast And Replenishment，CEAR)是利用Internet透過零售企業與生 產企業的合作，共同作出商品預測，並依此實施連續 補貨的系統。 資訊技術的標準化管理 4.領先運用電子資料獲取技術 沃爾瑪是最早採用條碼技術的零售商。 POS系統: 即為銷售時機技術，利用POS系統的範圍從企業內部擴 展到整個供應鏈。 POS系統作用: 1.商品管理、同仁管理、顧客管理 2.自動讀取銷售時機資訊 3.集中管理資訊 4.連接供應鏈的有效工具。 資訊技術的標準化管理 5.運用衛星隨時控制庫存和進貨 衛星通訊系統可支援從支票確認到自動訂貨再到傳 遞銷售資訊和會計資訊的連鎖店營運領域，所有 連鎖店遍佈各地的電腦工作站、電子收銀機和信 用卡讀卡器、條碼掃描裝置均可互相聯繫。 6.搶先投資Walmart.com 2000年11月首次進軍網際網路，推出Walmart.com線 上零售站。 危機應對的標準化管理 1.設法擺脫財務危機 1969年8月，由於發展過快，沃爾瑪的資金嚴重短 缺。沃爾瑪利用開行股票解決財務危機。 2.處理「反對沃爾瑪運動」 為了化解「反對沃爾瑪運動」，沃爾瑪向其股東 及社區居民發出公開信，說明沃爾瑪為小鎮帶來 的益處。沃爾瑪同時也設立社區獎學金制定慈善 助計畫，不斷努力改進回饋社區的方法。 危機應對的標準化管理 3.成功化解勞資危機，贏回同仁的心 二十世紀五○年代，美國勞工部注意到沃爾瑪的經營 規模，命令他至少要依照政府的規定支付同仁薪資。 七○年代起，沃爾瑪為了進一步團結同仁，在處理勞 資關係方面邁出一大步。他們改善了以往的錯誤，並 在公司內部建立起真正意義上的「合夥關係」。 4.扭轉經理人「大出走」的危機 沃爾瑪處理人事危機的過程中，不斷地尋找更出色的 人才來為其效命，並在公司培養出一種合作交流的團 隊精神，這才是處理人事危機的最大法寶。 企業文化的標準化管理 1.永恆的主題－追求卓越 沃爾瑪已經連續數年位居全球商業企業榜首，但 其同仁卻沒有因此而自滿，仍展現「不斷追求卓 越」的企業精神。 2.營造歡樂愉快的工作氣氛 透過有趣的遊戲，使沃爾瑪同仁和領導人員之間 更加親切，也使他們覺得趣味十足，而且還成為 一種最好的宣傳和促銷方式。 企業文化的標準化管理 3.展現沃爾瑪輕鬆文化的週六例會 沃爾瑪的「週六例會」充分展現出其企業文化。每週六 早上七點半，公司高級主管、分店經理和各級同仁近 千人集合在一起，由公司總裁帶領喊口號，然後大家 就公司經營理念和策略等議題，集思廣益、暢所欲言。 4.沃爾瑪式歡呼 沃爾瑪特有的歡呼口號，從中可以感受到沃爾瑪成員們 強烈的榮譽感和責任心。 企業文化的標準化管理 5.堅持一切「以人為本」 尊重每一位同仁 沃爾瑪的「公僕領導」始終把與同仁溝通放在首 要位置。 以制度留住人才 6.保持謙虛經營的準則 每次只考慮一家商店 溝通再溝通 傾聽最基層的聲音 促使同仁提出各種想法 保持精簡，反對官僚。 企業文化的標準化管理 7.讓股東們暸解一個真實的沃爾瑪 沃爾瑪的股東大會與其他上市上櫃公司所舉辦的 方式截然不同，沃爾瑪說的少，做的多，能讓投 資者們自己去發現、觀察，然後得到自己的評價， 而不是聽信金融專家的高論。 8.重視社會，開設環保商店 在1991年，沃爾瑪環保顧問委員會提出開設生態 商店的方案。 1993年6月，沃爾瑪第一家生態商店在堪薩斯州的 勞倫斯市開張。 企業文化的標準化管理 9.回饋社會，贏得美譽 在1985年，山姆向為沃爾瑪供貨的三千家美國公 司發了一封公開信，邀請他們參加「買美國貨」 的運動。 山姆「購買美國貨」的聲明獲得了來自政治家、 新聞界和許多大眾百姓的好評。 結論 沃爾瑪之所以成功， 在於領導人的能力、創新的態度、 以及獨特的觀察力， 成就了沃爾瑪成為全球最大的零售商。