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電商三乙
邱鈺惠 4A155064
周嘉鈴 4A155005
指導老師 廖顯宗老師
一、南山人壽簡介
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南山人壽成立於1963年7月
2002年市場佔有率排名第二
宗旨「誠信第一，服務至上」
秉持「以人為本，以客為尊」的經營理念
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二、CRM的E化
• 電話客服中心結合母公司AIG在台集團的資源，
朝向世界級目標邁進
• 堅信成功建置CRM理念，打造積極主動及量身定
做的服務與行銷模式。
• 南山人壽網站(www.nanshanlife.com.tw)
• 業務代表查詢系統、自動照會系統、保戶查詢系
統、行動電話簡訊服務系統…等等
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三、南山人壽建置CRM的願景
• 對保戶秉持「保單一紙，承諾一世、永
續服務」的理念
• 成立「優質客戶關係管理團隊」
• 服務宗旨「主動服務保戶」
• 創造「E世代快速優質服務理念」
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四、南山人壽的CRM策略
1.在員工方面結合內外勤人員推動CRM
2.希望藉以CRM的機制達到顧客服務、企業收益、
企業成本
3.CRM透過流程改造讓保戶從單一窗口即獲一站服務
4.尋找區隔目標市場配對商品，進行專案行銷策略
5.有效契約保單繼續率希望三年內達到95%以上為目標
6.客服中心已達成90%以上電話於20秒內接起，每通電
話平均3分鐘內處理完，電話掛斷率5%以下等優良績
效指標
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五、南山人壽的CRM組織架構與運作
電話行銷部
直效行銷部
電話客服中心
技術服務部
保戶服務部
顧客
關係
管理
保單行政部
收費管理部
保戶申訴部
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客戶服務部
語音回覆系統
電話客服中心(Call Center)
電話客服中心自1999年1月開始構思，3月中旬正式
運作，成立效率在國內算是創舉。
該中心用心經營客戶關係，化被動為主動去電關懷
無業務員服務的保戶，以落實CRM的經營理念。
以顧客為中心，提供3Q服務
• 高品質的服務(Quality Service)
• 高品質的商品(Quality Product)
• 高品質的員工(Quality Staff)
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南山人壽電話客服之工作重點
1.電話行銷
2.直效行銷
3.技術服務
4.顧客服務
5.語音回覆系統
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南山人壽於2000年建置了一套電話與電腦結合的高
科技語音系統，已成功的以語音系統代替人力。
電話客服中心在設計語音流程時，秉持一貫「以客
為尊」的服務理念，提供可選擇性的語音服務。其
特色為：
1.人性化的服務理念
2.用心設計流程圖
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六、案例分享~
案例一
不論透過網路、電話、傳真、e-mail最後
都連接到call center來做整合。
案例二
1.運用CRM系統快速化解誤會
2.即時連絡業務人員與追蹤
3.進行再次行銷
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七、保單行政部
• 線上快速核保系統(eApplication system)
1.透過網路連線，可線上列印符合投保規則的
「電子建議書」。
2.在電子簽章法通過前，仍須將線上的「電子要
保書」印出，經要/被保險人簽署。
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八、收費管理部
• 收費管理系統
列出下個月應繳保費明細表，由業務員
通知保戶。
• 收費狀況查詢
• 案例一-未收到繳費通知
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九、保戶申訴部
申訴
•客戶
業務人員處理
• Call center
更新申訴資料
• CRM
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十、行銷部
• 行銷自動化南山PDA數位業務作業系統
• 直效行銷部
鎖定目標市場
規劃商品配對
Data
Warehouse
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客戶名單
十一、MIS部
南山人壽Life-Comm(LFCM)
1.新契約的輸入及核保
6.會計相關帳務及控管
2.客戶資料的建檔及查詢 7.業務圓管理、薪資、業績
3.多元化繳費管道及給付 8.理賠
4.送金單及收據處理
9.精算
5.保單長年期的保全服務 10.再保
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