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聯合航空
以「MILEAGE PLUS」計畫提升顧客忠誠度
4A170088 蔡昱樺 4A155082黃柏睿
公司簡介
聯合航空（英語：United Airlines）是美國一家大型航空公司，簡稱聯航（United）
在中國大陸則被簡稱為美聯航，以與中國聯合航空（中聯航）區別。總部位於美國伊
利諾州芝加哥市郊，鄰近其主要樞紐機場芝加哥奧黑爾國際機場。
其擁有702架飛機的龐大機隊，至2011年7月31日為止，以總乘客量計算，其為世界第
二大航空公司，僅次於達美航空之後；以總乘客飛行里程數計算，則是世界第三大航
空公司，居於達美航空及美國航空之後。聯合航空亦是星空聯盟的創始成員之一。
資料及數據
MILEAGE PLUS 計畫
 「Mileage Plus」也稱飛行常客計畫，是一項規模相當龐大的飛航里程酬賓計畫，
任何人都可以無條件免費成為「Mileage Plus」的會員，之後只要搭乘聯合航空、
星空聯盟成員或其他聯盟航空業者的班機，甚至在與聯合航空有異業策略聯盟
關係的公司消費、或是加入其會員回饋計畫，都能夠累積「Mileage Plus」的里
程數，藉以兌換免費機票或是機艙升級等實質利益，並且在各項服務上受到特
別的禮遇。
 由於「Mileage Plus」計畫（中文稱「前程萬里特惠計畫」）自1981年5月推出以
來，已經締造了多項相當可觀的紀錄，因此被部分分析師認為是在過去20年中
一項極為成功的創新性行銷手法。
「MILEAGE PLUS」計畫的九大結盟對象
 星空聯盟
 飯店業者
 租車業者
 旅程規劃業者
 網路聯盟行銷網站
 區域性的航空業者
 金融業者
 電信業者
 餐飲業者
星空聯盟
 星空聯盟網路是全球性的航空公司網路，每日航班、目的港和飛抵的國家以及
成員航空公司數量均為全球領先水準。 它創立於 1997 年，是第一家真正的全
球性航空公司聯盟，為旅客提供遍及全球的舒適旅行體驗。
 全球最大規模的航空策略聯盟。聯合航空為創始成員之一。會員可享受全球超
過五百個機場貴賓室及互相通用的特權及禮遇。且只要搭乘任一成員的航班，
皆可累計里程至帳戶內。
MILEAGE PLUS尊榮會員計畫
 提供各項獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實顧客持續消費
－里程累積加程/更優惠的機艙升等/特別禮遇
－消費折扣優惠
 顧客分群：依照每年累積的里程數來分群
－Premier：一年內付費搭乘累積25,000哩
－Premier Executive：一年內付費搭乘50,000哩。會員資格可持續14個月
－Premier Executive 1K：一年內付費搭乘100,000哩，會員資格可持續14個月。
最為優渥的會員資格。
結合網路直銷技術善用顧客資訊
 重視顧客資料庫建置
購併US Airways，創造全球最大的顧客資料庫
 挖掘顧客知識
透過縝密的分析，加強對金字塔頂端顧客持續追蹤與經營
 導入新興應用工具
善用各項新興的網路技術與應用工具來輔助執行行銷活動並改善行銷活動績效
回饋機制品質改善
 人員教育訓練與激勵
－透過顧客互動，激勵服務人員士氣
－Thank-you Certificates（感謝卡）活動
 提升服務的效率與品質
－充實網站服務內容並提升網站功能
－推出電子機票，並在機場設置資訊亭
－無線應用：透過手機、PDA及呼叫器等，
提供顧客有關航班的傳呼服務
結語
聯合航空推廣Mileage Plus顧客中成回饋計畫的成效卓越，使用累積里程
的方式讓顧客走到哪積到哪，不但建立了顧客的忠誠度也與多家公司結
盟讓顧客可以更方便作消費積點，能夠站在顧客的角度著想，也讓顧客
可以繼續使用公司的產品或者替公司做更多的口碑宣傳。