Transcript 下載/瀏覽

快速潤滑公司
指導老師:廖顯宗老師
學號:NA352007
學生:羅慶祥
前言
 汽車保養維修服務業，屬於進入障礙不高，具有技術性較
複雜的專業型服務特性，過去多以原廠服務及傳統汽車維
修廠為這個市場的主要經營型態，然而經過多年來汽車產
業結構性的轉變，市場除了傳統汽車維修廠外也形成了連
鎖加盟系統汽車維修廠與兩極化之大型原廠服務廠與小型
的個人汽車保養廠的經營型態，由於消費者對於汽車保養
修理相關資訊的獲取來源變得多樣與快速，網路的發達，
也造成一些消費型態的改變，不管在價格及業者提供服務
的比較，這些都是汽車維修服務業在經營上所需面對新的
衝擊與挑戰。
個案
葛林
職業音樂家
低音大提琴
唱歌
維修人員
專業知識
汽車課程
個案
讓等待便享受
服務概念
 維修技師的職業操守和誠實對待
 解釋車輛真正需要維修的服務
 公司提供舒適的等候區
 備有咖啡、書報、雜誌、音樂表演
 實際觀察問題
 至車輛下方了解情況
 接送顧客服務
 行程規劃便利
1、描述快速潤滑油公司的服務
整體配套
 支援設施
 起重機、咖啡吧、車位
 輔助商品
 汽車零件、潤滑油
 資訊
 維修(護)的專業技術及知識
 外顯服務
 接送服務、調整後汽車行進平順
 內隱服務
 不要被剝削、享受等待時間
2、快速潤滑油公司具有哪些服
務業特徵
 顧客參與
 在服務過程中顧客也是參與者
 同時性
 在創造的同時被消耗
 無法儲存性
 是一旦沒有即時利用，就會永遠喪失
 無形性
 是一種構想和概念
2、快速潤滑油公司具有哪些服
務業特徵
 異質性
 服務因顧客而異
 不能移轉的所有權
 服務不像商品
3、快速潤滑油公司的地點具有
哪些成功因素
 地理位置
 鄰近學區－德州大學所在地
 繁榮的高科技商業區
 最棒現場音樂表演的地方
 鄰近商圈
 當車輛在維修時，顧客可以到附近商店，如HalfPrice書店、Wheatsville Coop食品店、 Amy‘s冰淇
淋店、 Toy joy玩具店逛逛
4、快速潤滑油公司還可以與哪
些服務結合，來為顧客增加價值






委派專員牽車到廠維修
維修或更換零件前報價
消費福利與紅利累積
維修紀錄查詢
車輛保養美容
洗車
心得
 顧客是有感受的。
 顧客滿意度與顧客忠誠度之間存在著相關性，意味著
提高顧客滿意度有助於提高顧客忠誠度，使得顧客有
意願再次購買或向人推薦，進而讓企業獲得利潤。
看法
 顧客會把服務人員當成企業形象的代表。
 服務人員給顧客的第一印象，通常會留下很長的一段
時間。
 把顧客的心聲熔融入服務當中。
謝謝聆聽!