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期末個案課堂報告 通勤者洗衣公司 學號:Na452008 姓名:徐上智 報告日期104/12/27 (1).個案簡述-1 通勤者洗衣公司(commuter Cleaning)的服務 願景是為那些因為個人事業或其他原因而沒有 時間去傳統乾洗店消費的人提供乾洗服務:公 司的目標是提供可靠、便利、講究品質的乾洗 服務。 目標市場的組成是住在大都會郊區的上班族， 服務對象主要是單身的男性或女性以及雙薪夫 婦，這個區塊的人口最需要具有品質的乾洗服 務，又沒有時間到傳統乾洗店。 (1).個案簡述-2 洗衣店的地點必須設在顧客交通轉運的位置 (例如，停車場、乘車處或通勤火車站) ，方 便顧客放置要洗的衣服並領取洗好的衣服。 洗衣店的服務接待去不需要很大，只需要在車 站的一個空間，足以容納洗後衣物的掛架即可。 (2).服務傳送系統-1 宣傳單上都印有公司號碼，所有顧客可以打電 話要求加入服務，當天就能夠拿到附上顧客姓 名和帳號的洗衣袋，以及有帳號編號的會員卡。 遞送系統是一個軸輻式，類似聯邦快遞用來運 送包裹的系統。 所有蒐集的衣物都會被送到同一個中央工廠， 顧客把髒衣服放進袋中，並在上班途中在袋子 留在車站，員工會把有色編碼標籤貼在袋子， 確認衣物放置地點，如此就能被送回相同車站。 (2).服務傳送系統-2 蒐集衣物的路線需要明確建立，方便從每個地 點送到中央洗滌工廠。袋子到達工廠後清點項 目，將數量輸入帳單資料庫。 洗滌過的衣物將根據送回的地點分類，接著以 運送的相反的順序放在卡車上。顧客領取衣物 和袋子時須出示會員卡，因為加入的所有顧客 都是要以月結的方式付帳，拿取衣物的時間快 速，因此可避免排隊等候。 (2).服務傳送系統-3 雇用的員工大部分是該區的大學生。起初，轉 運站設施需要兩次輪班的員工及一位貨車司機。 轉運站放置區員工上班預計為三小時。第一班 次從清晨六點開始，到早晨九點結束，收完衣 物分類後，貨車司機會在九點會將衣物從放置 站送到洗滌站。第二班次的司機從下午三點半 到五點，把洗好的衣物從工廠運送至轉運站。 最末班次的轉運站員工將從下午5點開始，到 最後的地鐵或公車到達時結束約晚間8點半。 服務分配:流程圖 服務作業系統 服務傳送系統 顧客看不到: 中央洗滌工廠 顧客看的到:轉運站 放置區服務台 確認會員 身分及衣 物數量 顧客A 技術核心 衣物收取服務人 員 貨車司機 電話入 會服務 訂單 顧客B (3).服務行銷系統-1 當通勤者洗衣公司首度引進某城市，臨時雇員 需要再開始服務前先處理顧客的諮詢。在引進 服務的前一週，公司代表會在服務台回答問題， 並讓對此服務有興趣的顧客填寫書面資料。因 「」 為廣告上均附有客服電話，所以公司有必要雇 用額外人力來接聽電話及處理顧客需求。所有 員工都有【客服代表】的職銜，公司也會鼓勵 員工認識顧客，進而與顧客熟識。 (3).服務行銷系統-2 當顧客啟用服務時，公司會鼓勵他們開立一個 月結帳戶，而不是在每次拿取衣物時付帳。此 時，客服代表會蒐集必要的資訊，包括姓名、 地址、電話號碼、顧客通勤的地點，以及信用 卡號碼。 如果顧客願意，他們的帳款可以每個月信用卡 支付。這是最令人滿意的付帳形式，既有效率， 又不必擔心延遲付款的問題。這方法越來越普 遍，人們現在很習慣利用信用卡自動扣款。 (3).服務行銷系統-3 整個星期的平穩需求量對創造穩定工作的負載 是最理想的。然而，公司可能要採用一些行動， 控制需求的方法之一是利用特價和優惠方案。 在一週中某些日子提供折扣，是乾洗店普遍做 法，舉例來說，星期五可能是一週中最忙碌的 日子，而星期一到星期四可能最不忙碌。在這 種情況下，可以考慮以顧客(姓的英文字母排 列)來區隔顧客，而每一個區隔在特定日子給 予折扣價。 通勤者洗衣公司經濟分析 支出項目 每月支出額度 假設 轉運站租賃 2800美元 7個轉運站每個400美 元 貨車 500美元 一輛小卡車 站點顧客服務代表 5544美元 7站點，兩班每班平 均2小時每小時6美元 司機 528美元 一名司機兩班，平均 2小時每小時6美元 燃油 165美元 每加侖12英里每班次 30英里每加侖1.5美 元 商業保險 100美元 辦公室顧客代表 4000美元 兩名員工年薪各 24000美元 洗衣袋 167美元 每年1000個袋子每個 2美元 總月支出 13,804美元 每月22天 問題 1.請為通勤者洗衣公司規劃服務藍圖 2.通勤者洗衣公司具備哪些服務系統設計的通 則方法?這個設計有何優勢? 3.每個月平均需求是2萬件襯衫，並且與清洗 工廠的合約訂定每件收取0.5美元的費用，， 請運用圖表資料來計算每件襯衫的損益平衡價 格。 4.試評論這家公司的經營理念，並提出改善的 建議。 1.服務藍圖:流程圖 1.顧客電話諮詢 2.抵達服務台中心 填寫入會員書面資料 4.顧客抵達衣物 轉運放置服務區 3.收到顧客資料 並建立帳單資料庫 5.確認顧客會員資料 6.確認顧客洗滌衣物 數量並標示資料標籤 7.顧客離開轉運 放置服務區 8.顧客回來拿取洗淨 衣物 9.顧客得到洗滌衣物 資訊及明細 10電腦輸入洗衣 狀況(次數)資訊 A.初次確認顧客資訊 B.確認顧客洗滌衣物 數量並標示資料標籤 C.定期更新顧客聯絡 資訊 D.顧客使用衣架 及洗滌包回收至放置區 E.輸入顧客洗後衣物意見 11.顧客收到付費收據 及洗衣資訊及數量 1.1服務藍圖:能見度線 通勤者洗衣公司 顧客電話諮詢 ？ 申請加入會員 信用卡付款 或現金付款前確認 顧客至服務中心 填寫申請書 電腦輸入顧客資料 建立資料庫 月繳或單次付費 貨車 洗滌中心 單次: 衣物取物身分卡 月繳:終身會員卡 建立:會員編號 以編號分類各顧客地區 確認顧客 洗滌包衣物標籤 通勤者洗衣公司 總處 通勤放置衣物 服務站點 顧客放置衣物 於服務站點 顧客回服務站 領取衣物 再次確認顧客放 置服務站點 2. 服務的定義 服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量， 來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程， 這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。 2.1 服務作業系統 顧客 A 服務作業系統 技 術 核 心 不可見部分 實體 設備 接觸 人員 服務A 服務B 顧客 B 可見部分 直接互動 次級互動 2.2 低接觸服務的行銷系統 服務作業系統 服務傳達系統 郵 技 術 核 心 後場 （不可見） 件 自助服務 設 備 顧客 電話、傳 真等 前場 （可見） 低接觸型服務行銷系統 其他接觸點 •廣告 •行銷研究與調 查 •帳單作業 •和人員與設備 的隨機接觸 •口碑 2.3 服務傳送系統 2.4 服務傳送系統 (一) 服務傳送方式在店內運作而傳送 佔服務業最多數的即為此類，顧客必須親自 前往提供服務的地點。不管是接受服務傳遞、 辦理申請或終止服務交易皆須到此地點，因此， 在此服務傳送系統的傳送與運作過程中，這些 服務企業必須將外在影響因素降至最低（如： 交通便利性、天氣狀況等）。 2.5 服務傳送系統 （二）服務人員至顧客處 服務人員到顧客所在的地點提供服務，是要將服 務傳送系統進行遠距離延伸。 （三）遠距服務 與服務組織進行遠距交易，這代表著顧客未見過 服務設備，而且還未與服務組織有過面對面之接 觸，所以在面對面的服務接觸之次數通常不多， 而與服務組織的接觸可能是藉由電話方式進行， 或藉由更遠距的方式，如：郵件、傳真或電子郵 件等。 2.6 服務系統設計的通則方法 運用服務傳送系統服務、行銷系統及服務作業系 統。 服務作業系統中屬於低接觸服務系統:可見部分較 小。 服務傳送系統通勤者洗衣公司也具備了何處、何 時以及如何將服務傳送給顧客都清楚地在企劃書 裡。 服務行銷系統則有專人電話及信件服務、顧客與 其他服務人員或設施的隨機接觸、廣告或銷售部 門、以往的顧客口碑。 2.7服務系統的優勢所在 在我們的觀點看來，服務設計是以客戶的某一需 求為出發點，通過運用創造性的、以人為本的、 客戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的 過程。從這個意義上講，服務設計的目標是設計 出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效 性的服務。 提供可靠、便利、講究品質的乾洗服務且以人為 本的考量做出發點，主要是大都會郊區的上班族， 單身的男性或女性以及雙薪夫婦沒有時間，讓生 活品質更加便利。 3.每件襯衫的損益平衡價格 轉運站租賃2800美元(7個轉運站每個400美元) 商業保險100美元 貨車500美元(一輛小卡車) 洗衣袋167美元(每年1000個袋子每個2美元) 站點顧客服務代表5544美元(7站點，兩班每班平均2小時 每小時6美元) 司機528美元(一名司機兩班，平均2小時每小時6美元) 燃油165美元(每加侖12英里每班次30英里每加侖1.5美元) 辦公室顧客代表4000美元(兩名員工年薪各24000美元) 固定費用加總為13804(美元) 假設每件襯衫跟顧客收取10美元 3.1 每件襯衫的損益平衡價格 固定費用 變動費 損益平衡點公式= 已知固定費用為13804美元 襯衫每件向客戶收取(假設為10美元)每個月為 2萬件襯衫銷售額=2萬×10美元=200000美元 變動費=20000(美元)×0.5(美元)(洗衣工廠合約 每件洗衣費用)=變動費10000美元 1- 銷售額 3.2 每件襯衫的損益平衡價格 固定費用=13804美元 損益平衡點公式= 變動費=10000美元 1- 銷售額=200000美元 每月損益平衡點=14530.526 每年(12個月)損益平衡點=14530.526×12個月 =174366.312 4.公司的經營理念，改善的建議 公司經營理念是提供可靠、便利、講究品質的服務。 在改善建議，可利用網路行銷，增加網頁註冊系統(須提 供線上信用卡繳款系統)可使業績增加、人力資源及廣告 行銷上減少成本。 消費方式必須配合各種顧客需求，單次性、長期或是短期 (三天、一周)都必須清楚規畫這些洗衣的費用，訂定優惠 措施，拉攏各種客源。會員卡也必須配合此套措施作出各 種不同的使用會員卡。 改善的建議 大量的客戶資料及洗衣的資訊輸入電腦後，在轉運空間站 設置一台可感應會員卡的電腦(類似於在圖書館借書使用 學生證)，在掃描後可立即顯現出客戶的資訊、洗衣數量、 繳款狀況等等。這樣一來可節省時間也能讓工作人員可以 對應電腦顯示的資訊儘快提供客戶需要的服務。 這篇計畫書中只說空間暫不需太大，但是還是必須要有可 置放未洗衣物，乾淨衣物的明確劃分區的空間。在這兩個 區塊上將客戶的衣物以英文字母A-Z以姓名為手下去排列 放置例如第一位加入的顧客姓開頭為A我們便把他的會員 編號給予A001以此類推。吊掛客戶未洗衣物、乾淨衣物的 吊掛衣架一樣會有A001之編號於吊掛工具上，所以洗衣工 廠也必須配合需分化處理，不然一定會發生顧客拿到的衣 物不是原本屬於顧客的，因為襯衫一定會有相同的樣式這 就考驗這間洗衣公司處理的方式了。