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掌握在地特色 靈活運用智慧科技 工管三乙 4A252075 劉書羽 討論摘要 隨著全球觀光市場蓬勃發展， 亞太地區商機無限， 飯店業者如何在激烈的競爭中， 吸引消費者目光、深度經營顧客關係、 進一步創造消費者忠誠度， 差異化的創新服務是致勝之鑰。 智慧科技的消費者分析 美國零售業一向專精於分析顧客購買行為， 例如發現懷孕婦女會開始購買無香精洗浴商品， 一名父親向業者抱怨：「我的女兒只是一名高中生， 為什麼要寄送懷孕婦女相關用品的型錄給她？」 數個月後父親主動向業者道歉， 因為女兒產下新生兒、他已經當上祖父， 這個故事再次證實智慧科技的驚人能耐：比父親更了解女兒！ 唯港薈 HOTEL ICON Hotel ICON 是近期香港最成功的飯店經營案例， 集合了名人效益、社群網站經營、媒體報導…等背景， 動員了香港最有名的設計師操刀設計，在媒體宣傳上大大加分。 Hotel ICON 的教育背景，爭取許多支持香港餐旅教育的住客， 也吸引為了設計、旅遊、商務、教育、綠能等不同目的的旅客。 飯店里有高智能設計與貼心服務，包括熱帶植生牆、 不同空間的特殊香氛、以植物取代花朵的環保概念、免費 mini bar 服務…等。 雲端科技運用 發揮連鎖經營效益 現代的飯店業者可以運用雲端科技達到連鎖經營的效益， 透過企業雲的運作，加強飯店管理細節，加以虛擬化保密設計， 確保商業機密安全性，未來公眾雲的運作也將臻於成熟。 思考如何透過管理與科技，降低成本、增加營收之外， 傾聽顧客建議更為重要。此外，當導入一項新的科技設備時， 飯店內的所有單位都要參與，包括資訊、房務、銷售、客服…等， 才能發揮最大效益。 效率精準智慧科技 個別化體貼服務 透過智慧科技，省時又便利的 Self Check in/Check out 已經經由 IBM 的設計，在各大國際機場實現， 未來的飯店也不再需要實體客房門卡， 可以透過簡訊傳送到房客的手機，成為簡訊的聲音檔。 透過智慧科技，旅遊業者也可以了解消費者的 網路瀏覽習慣與旅遊購買行為， 提供為消費者個別化需求而設計的促銷優惠， 並進行長期的客戶關係維護。 問題與討論 Ｑ：服務業應如何設計本身的貼心服務？ 試舉例說明之。 Ａ：以飯店為例，有些飯店就像百貨公司，飯店內設有多間餐廳， 餐飲收入超過住宿收入。除了住客外，還有許多顧客進出用餐， 飯店變得公共化，服務品質也開始往下降。 「連吃飯都要排隊，感覺很吵像菜市場」 問題與討論 Ａ：現在出現了許多「精品飯店」 ，外觀簡樸，沒有人聲鼎沸的大廳， 每個樓層的住客各有專屬磁卡，外人不得擅自上下電梯。 套房裡有德國製按摩浴缸、法國製靜音冰箱等，觸目所及全是「精品」 。 而且捨棄大飯店住餐合一的經營模式，精品飯店將餐廳控制在三間以下， 有些甚至不設置餐廳，目的就是在滿足少數消費者對住房品質的要求。 精品飯店的房間平均為一百間，服務人員更能專注於住房服務。 長榮桂冠酒店的清潔人員曾在打掃客房時發現，住客使用過的筆、餐具刀叉都放在左邊， 第二天清潔人員順勢將所有用品擺設全改了方向。事後，這位常在各地出差的外國住客感動地表示， 「這是最快發現他是左撇子的飯店。」 問題與討論 Ａ：小西華飯店會要求女性服務人員著褲裝，臉上要適度化妝， 但不能擦指甲油。染髮、大耳環或特殊造型的戒指則完全禁止。 員工在新生訓練時，飯店內普遍採用「師徒制」， 藉由邊做邊學讓新進員工得以了解內部對服務的要求。 另外，直接利用住客寄來的感謝信做為案例教學、角色扮演， 或帶服務人員到國外五星級飯店去感受「被服務」的感覺，都是極為有效的訓練方式。 「按表操課大家都會，但完全照手冊來做，人性就會消失，」 問題與討論 Ａ：所以精品飯店的五星級服務是怎麼設計的？ 採用「師徒制」，藉由邊做邊學讓員工了解公司對服務的要求。 另外，採案例教學、角色扮演，或讓服務人員偶爾也當消費者，都是極為有效的訓練方式。 教育訓練時不按表操課，而且多用激勵。讓服務人員寫出服務過程中印象最深刻的事， 再由主管選出，在月會上做分享及表揚。 訓練多能工，增加互動。讓不同部門的員工互相熟悉各自崗位的工作， 因為這樣可以對客戶有更多了解。 問題與討論 Ｑ：為什麼大部分的服務業非常重視傾聽顧客建議意見呢？ Ａ：以王品為例，為了有效落實顧客感動的服務目標， 王品每個月都回收超過30萬張「貴賓用餐建議卡」，以了解顧客的用餐經驗。 結帳離開時，服務人員不只會口頭詢問顧客的用餐感受， 還會附上一張印有0800服務專線的名片，讓顧客隨時反映意見。 問題與討論 Ａ：面對顧客諸多的意見、抱怨或建議，王品在處理時，會先將問題分類。 例如，當顧客抱怨「你們的電話禮儀很差」時，就代表櫃檯工作站出了問題； 當有人說「這道菜不好吃」，就表示廚藝組出了問題。 這樣一來，就可以看出哪個工作站特別弱， 接著再分析是人為因素或流程問題？是方法出了錯，還是士氣低落的緣故？ 「0800電話最重要的機制，就是挽回顧客的心」， 客服人員必須在30分鐘內將顧客意見反映給店長、經理、總經理、董事長， 店長必須在3天內處理完畢，而總經理則要在7天內親自結案。 此外，每一個顧客抱怨，都會被拿來當成教育訓練的課程， 好讓服務更貼近顧客需求。 問題與討論 Ａ：王品集團訓練總監張勝鄉認為，從馬斯洛的需求層次理論來看， 一家餐廳光是提供健康美味的食物、安全衛生的用餐環境， 只滿足了基本的人性需求；還要做到重視顧客的感受， 才能提升服務層次，滿足顧客的心理需求。 客人來王品，不是只來吃東西，還希望滿足心理需求， 因此，王品會要求每位服務人員都要有感情、跟顧客建立友誼， 尊重顧客的感覺、意見。 參考資料 ＊Google ＊維基百科 ＊天下雜誌256期 ＊贏家典範 ＊經理人月刊 ＊ IBM (2014) , http://www-07.ibm.com.tw/midmarket