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顧客服務的重要性 何謂顧客服務 顧客服務是向消費者提供服務前後所採取的一種措施， 是銷前服務和銷後服務之一。它的重要程度依據產品、種類 及顧客群而不同。例如，一個老練的顧客與新顧客相比較可 能需要較少的售前服務（如提供建議等）。在很多情況下， 如果所消費的是服務而非產品，那麼顧客服務就顯得更加重 要了。 顧客服務可以由人來提供（如：銷售員或客戶代表）； 同時也可以由自助服務來完成，如：網上服務、官方網頁網 上留言。顧客服務通常是一個企業客戶價值體系不可或缺的 一部分。 顧客服務的產出 企業透過顧客服務最終應能產出效益，因此顧客服務是 一個投入產出的過程。表面上來看，顧客服務直接產出顧客 滿意，但實際上顧客滿意又會產出經濟效益，這是企業必須 認知到的，顧客服務不是一種成本負擔。就以下列幾點來說 明顧客服務所產出的效益，來說明顧客服務的重要性。 （1）顧客創造 顧客服務的實施與展開為企業建立起顧客忠誠，由此創 造了固定顧客，特別是對重點顧客的重點服務，使目標市場 的顧客能長期穩定化。老顧客的影響又會帶來新的顧客。從 理論上來講，顧客服務創造了服務價值從而增加了顧客受讓 價值，使企業建立起競爭優勢，最終擴大了銷售，也就創造 了顧客。 （2）利益創造 顧客的創造過程就是利益的創造過程，規模效益在此被 充分表現出來。另外，顧客服務對於樹立企業形象的作用是 非常巨大的，良好的企業形象可以帶來產品價值的增加，這 種因果的影響為企業帶來了一定的利益。 （3）人才創造 顧客服務以人為本，其出發點是以消費者為中心觀念。 顧客服務的基礎是人與人的溝通。從事顧客服務的人員在活 動中可以不斷地提升自身的素質和服務水平，增強營銷能力。 這就可以為企業培養和造就優秀的人才。 （4）業務創造 顧客服務是企業與顧客之間的溝通橋梁，透過顧客服務 及時、準確地瞭解市場環境的變化、消費的動向，為企業的 業務調整提供信息，也為企業開拓了新業務。 顧客滿意管理 簡單的來說，是一種以顧客為導向，講求結合知 識、品質、客戶關係、策略運用，提倡顧客為尊 ，進而倡導企業經營績效的管理；也是一種重視 顧客消費行為研究，確定顧客需求，有效促進企 業與顧客間相互溝通，柔性解決管理問題的顧客 服務方式的轉圜，和強調在經營銷售產品及服務 過程中，必須要去掌握處理顧客心理投射、意見 回饋和創造企業更高商業價值的經營理念。 • 解讀潛藏於顧客消費行為背後的動機（重視消費者的心與 腦）。 • 重視顧客區隔及焦點群組（不同型式的顧客，有不同的銷 售策略）。 • 分析產品（服務）銷售與顧客的關聯性（價值與價格的思 考）。 • 瞭解顧客活動鏈與服務價值鏈的循環流程（以持續改善抓 住顧客的心）。 • 加強品質管理，維繫顧客忠誠度，緊密顧客信心（實踐企 業客服理念，讓顧客回眸）。 • 著重滿足客戶需求，維繫供需平衡，締造永續價值（顧客 是企業利潤來源的最佳基礎）。 • 認知顧客是企業最好的顧問與媒體（既可檢索出公司許多 隱而未顯問題，同時也是公司聲譽的傳聲筒）。 服務品質的構面 • Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形 性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡 公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研 究，經過與顧客的群組訪談，提出服務品質的十項構面： 可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用 性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證 研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀 商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊 為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。 顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量 服務品質。 （1）可靠性 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧 客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 （2）回應性 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面 認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非 常正面的品質認知。 （3）確實性 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執 行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時 考量顧客之最佳利益的態度。 （4）關懷性 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感 度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 （5）有形性 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是 對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所 建立的部份。 結論 隨著科技的進步與產業結構的改變，服務業已成為全球經濟發展的主要 動力，佔世界跨境貿易量的四分之一。服務業佔台灣GDP比重逐年成長， 從1980年代的53%至2011年達66%，而服務業佔就業人數的比重也逾60%， 可顯示台灣已轉向為服務業為主的發展型態。現今的服務業不在像以前 只需要賣商品，而是要用心的接待每一位客人，且目前最講究的是「微 笑服務」，笑容是最有效的銷售武器，每個一舉一動都可能影響公司或 商店的形象，但現今的經營理念，採用「顧客至上」，顧客永遠都是對 的，這樣會把顧客寵成奧客，常常會有不必要的糾紛，這實後服務人員 的處理方式極為重要，如何衡量雙方的相處之道，造成雙贏的局面，將 會是服務業重要的課題。 互動思考 Q1：服務要的是員工發自內心做服務，但是有時為 什麼員工表現不出來，到底問題出在哪裡呢? A1：員工可能因為個人心情因素而影響工作的表現，又或者 教育訓練沒有確實落實，導致無法發自內心面對客人。 Q2：提高顧客滿意度與忠誠的做法有哪些? A2：1.主動關懷客人的需求，並適時的給予協助。 2.不定時辦活動，贈送禮物回饋顧客。 3.快速處理顧客的問題。 4.滿足個人話的需求，簡化購買的流程。 參考資料 • https://zh.wikipedia.org/zhtw/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A% A1 • http://wiki.mbalib.com/zhtw/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A% A1 • http://www2.kuas.edu.tw/prof/lolita/mo/MMP/first /07.ppt • http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmg t/lecture07.htm