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企業研究方法報告-論文選讀 績效考核公平性與員工工作態度之研究－ 以台北捷運公司列車司機員為對象 世新大學行政管理學系 碩士學位論文-周萬祥(2007) 指導教授：黃峰蕙 博士 學 生：蘇冠慈 (NA470018) 黃崇華 (NA470020) 報告大綱 • 摘要 • 研究動機與目的 • 文獻探討 • 研究方法 • 研究結果 • 結論與建議 摘 要 • 本研究以台北捷運公司員工為對象，強調列車司機員肩負職責對公司 營運的影響，故須要有周延之考核制度加以管控督考，以此彰顯績效 考核公平落實之重要性，藉由本研究來探討績效考核公平性與工作態 度兩者間之關係。 • 本研究以台北捷運公司高運量列車司機員，共346 名為研究樣本，以 發放問卷進行，回收後取得有效問卷330 份，有效回收率為95.38％， 經由分析驗證後，得到以下發現： 1.在績效考核公平性方面「程序公平」與「分配公平」的平均數得分均相同，在 工作態度方面，則以「組織承諾」的得分最高，其次為「工作投入」，最低的 則為「工作滿足」，數據顯示司機員在工作態度上均相當正面積極。 2.在績效考核公平性與工作態度的整體相關係數分析方面，均呈現顯著的水準， 且相關性都顯示在中度與高度相關之間。 3.以績效考核之程序公平與分配公平作為自變項；工作態度之工作滿足、工作投 入、組織承諾作為依變項，進行逐步多元迴歸分析，驗證後以程序公平之解釋 力比分配公平來的較大。 研究動機與目的 • 捷運運輸系統作為廣大市民日常交通工具， 尤其列車司機員為執勤的 第一線員工，若沒有嚴謹周延之考核制度加以管控督考與規範，任隨 列車司機員行為散漫孜意，將有可能發生因人為疏失所衍生之行車事 件，且面對交通運輸事業競爭者的崛起，實有必要有較完整的考核制 度來公平評定每一位員工，進而協助企業的穩定成長，基此，績效考 核的制度化，更要朝公平性、透明化的前提下執行，避免員工對工作 的士氣低落，亦可避免衍生員工或同儕間不善的生存模式，最後影響 整個組織團隊的氣氛，也因此如何有效發揮考核制度之核心價值功能 及員工對績效考核之認同，是本研究最重要的動機。 • 綜上所述，具體而言本研究目的主要有下列四點點： 一、探討列車司機員對於績效考核結果公平性看法。 二、探討列車司機員的工作態度。 三、瞭解列車司機員對績效考核公平性的看法及對其工作態度之影響。 四、本研究之結果可提供高雄捷運公司、台灣高鐵公司或未來興建之 捷運建設等的參考運用，以作為考核制度之擬定及策略執行。 文獻探討 績效考核之內涵 • 壹、績效之定義（朱楠賢，2001） 一、績效為質量：意指涉及工作品質、顧客滿意度等。 二、績效為時效：意指涉及工作時效、工作進度等。 三、績效為數量：意指涉及工作成果的量、內容、範圍等。 四、績效為成果：意指涉及產生影響之程度大小。 五、績效為效率：意指涉及投入資源及產生成果之比例。 文獻探討 • 績效考核之內涵 • 貳、績效考核之定義 吳秉恩（1991）認為，績效考核為組織行為研究中的重要因素 變項，其為個體、群體行為與組織程序相互運作的結果，同時組 織目標亦對績效之達成加以衡量評核，也可以是指效率、效果、 技術、影響、表現、時效、質量、偏好等概稱之。 張緯良（2003）其對績效評估的定義為指員工的工作努力以及 針工作成果進行檢視的過程，透過一定方（模）式的檢驗評核過 程，提供組織內的運作及員工個人工作表現有所了解，而其最終 目的都是在提升組織的管理效能及強化內部組織之競爭力。 文獻探討 • 績效考核之內涵 • 參、績效考核之目的 一個完善的考核制度建立，不僅可以作為人事升遷、 人員調動、 獎懲處置、教育訓練（加強訓練、重點訓練）、 薪資調整或個人 業務改善等的依據，進而從中激勵員工 的工作士氣、員工對工作 滿足及組織認同之效益提昇（黃 英忠，1997） 文獻探討 • 績效考核之內涵 • 參、績效考核之目的 Luthans (1979) 1.回饋：可使企業主管、管理人或員工本人瞭解其行為、工作狀態， 進而促使主管及部屬間相互了解。 2.認定：可使主管（管理者）本身或員工自我肯定其工作的表現及 成果。 3.紀錄：藉由平時考核資料的建立紀錄，可以作為員工未來昇遷、 獎懲、人員調動、薪資調整的依據。 4.開發：透過績效考核的過程，可以決定員工是否應再予以加強訓 練或調整適當職務，以促進其未來成長發展及潛能開發。 5.業務的改善：使員工維持既有之工作品質，並予以有效進行改進 工作中的缺失，以增進組織整體的績效。 文獻探討 • 公平理論的相關回顧 • 壹、公平之意涵 • 公平是指一個人覺得他的成果/投入比率與別人的成果/投入比率相等， 在此公平條件之下，若員工想要增加其成果效益，就必須更加投入對 工作的心勞度（宋玲蘭、林溥鈞，2001） • 許濱松（1981）認為不公平為個人的知覺感受，也許是主觀的知覺； 也許是客觀的實在，但員工比較感覺不公平、報償或投入不一致，也 許是兩人間的比較或為個體與群體間的比較所產生。 文獻探討 • 公平理論的相關回顧 • 公平理論的關係式（A 代表員工、B 代表相關的競爭者或指標） • 資料來源：參考張紹勳（2004） 認知比率之比較式 員工的評價 員工的評價 報酬過高→不公平 公平的結果 報酬過低→不公平 文獻探討 • 員工認為不公平的可能反應關係式（A 代表員工、B 代表相關的競爭者或指 標）資料來源：參考張紹勳（2004） • 說明：Oａ是只是對某人a 所知覺得結果；Ob 是他人被比較者的後果。 Iａ是只是對某人a 所知覺得結果；Ib 是他人被比較者的後果。 認知比率之比較式 反應 1.要求減少成果。 2.增加輸入。 3.改變與其他競爭者比較。 4.辭職。 1.要求增加成果。 2.減少輸入。 3.改變與其他競爭者比較。 4.辭職。 文獻探討 • 公平理論的相關回顧 • 貳、程序公平理論 • 程序公平性主要在判斷整個考核過程上是否公平公正，也 就是針對用以制定決策之程序所做的評價並決定過程到產 出的公平性，其整體考量的標準是否一致 （Folger & Greenberg,1985）。 • 程序公平應強調一致性原則、禁止徇私原則、資訊正確性 原則及代表性原則。 Bies＆Moag（1986） 文獻探討 • 公平理論的相關回顧 • 貳、程序公平理論 • 伍忠賢（2002）提出程序公平必須要涵蓋以下兩個部分： • （一）員工是否參與整個分配的過程，員工在參與決策過 程中是否有充分的發言權。 • （二）相互作用的公平是否提供員工足夠的訊息，足讓員 工了解公司組織係如何進行成果分配。 文獻探討 • 工作態度的相關理論回顧 • 壹、態度之意涵 • 吳秉恩（1993）認為態度最主要意指一個人對人、事、物、情境的 感受及評價，這一些感受會影響一個個體的行為，包含別人對你有利 或不利的評價，若套用於組織工作之上，則指對該工作之認同及持久 性態度，同時也容易受仿效學習的影響，態度與價值的不同在於「價 值」涵蓋較為廣其核心為何，「態度」則比較屬為特定的關係，但兩 者仍具有密切的介面關係。 文獻探討 • 工作態度的相關理論回顧 • 一、工作滿足之定義 • 工作滿足（job satisfaction）乃指為一個員工對自己的 相關工作之因素其滿足的程度，而Hoppock（1935）率 先提出工作滿足的概念定義，其認為工作滿足，就是員工 本身在心理與生理兩層面，對整體環境的滿足知覺感受。 文獻探討 • 工作態度的相關理論回顧 • 一、工作滿足之定義 學者 年代 工作滿足之定義 Hoppock 1935 為最早提出工作滿足之學者，其認為工作滿足屬於一整體 性事務，表示一個心理狀態的概念層面，他認為欲知工作 者之工作滿足程度，可詢問工作者對於工作的滿意程度， 而不必分割幾個構面來衡量。 Vroom 1964 指工作滿足是對個人目前所扮演工作角色的 正面態度取向。 陳義勝 1980 其認為員工為工作的態度，分別由情感、認 知、與行為等三種因素所組成。 許士堯 1999 認為為群體成員之感覺與反應工作現況之程 度。 • 研究架構 研究方法 列車司機員背景變項 • 1.段別 • 2.性別 • 3.年齡 • 4.最高學歷 • 5.服務年資 • 6.婚姻 • 7.最近一年考核（績） • 8.職務（級） 績效考核公平性的看法 1.程序公平的看法 2.分配公平的看法 工作態度 1.工作滿足 2.工作投入 3.組織承諾 研究方法 • 研究變項之定義 • 自變項：績效考核的公平性 • 績效考核的變項公平主要分為兩個變項： （一）程序公平：主要在指司機員考核作業辦法，考核人（管理者） 是否公平遵循此一辦法確實作業遵行。 （二）分配公平：主要指管理者在依據司機員考核制度執行時，是否 在分配上符合公平的程度，強調結果的內容與回饋。 • 依變項：工作態度的面向 • 本研究依據前述之文獻資料將工作態度分為以下三個變項： （一）工作滿足：主要指在員工對工作上的滿意程度及個人認知。 （二）工作投入：是指個人在心理與外在的顯示態度表現，即對工作 的認同感，另一則為對工作的意願程度。 （三）組織承諾：係指員工對組織的認同態度，包含工作本身的努力 、留職及價值承諾。 研究方法 • 研究對象 • 本研究僅選擇以台北捷運公司作為研究對象，採問卷調查方式全面普 查，以期結果更為周延，藉以探討績效考核的程序公平、分配公平對 工作態度的工作滿足、工作投入、組織承諾之間的關係。 • 另台北捷運公司列車司機員，爲在此職務類別中，依照司機員平時表 現的程度不同，因此又將司機員區分為5 級: 分別為司機員1、司機員2、司機員3、司機員4、司機員5， 司機員1 代表最優，其次為司機員2 依序往後遞降，其主要差別係在 薪資中會有不同的待遇差距，藉以激勵司機員在工作執勤與專業技能 上更加自我努力得到良好之獎酬。 研究方法 • 問卷設計 • 問項與量表 • 本問卷為結構式之問卷，受訪者回答問題滿意程度是採總 加量表法(summatedrating scale)中之李克特量表 (Likert scale)，採五點分級尺度，每題五個選項分別從 「非常同意」至「非常不同意」五個等級讓受訪者勾選， 每個題目包含一個陳述句與一套量尺，量尺由一組連續性 數字所組成，每個數字代表一個程度，數字越高代表贊同 題目所述，每一題分數加總後，代表該量表的總分。分數 之計算依問項回答「非常同意」給予5 分到「非常不同意 」給予1 分，以此來衡量受訪者對於問題之贊同程度。 研究方法 • 問卷內容 • 受訪者人員基本資料 題項構面 問項內容 段別 分為淡水段、新店段、南港段、板橋段，共4 類。 性別 分為男、女兩類別。 年齡 採開放式問題，等問卷回收後再進行分組。 教育程度 「高中職」、「專科」、「大學（含二技）」、「研究所」共4 類。 服務年資 1 年（含）以下、1~3 年、3~6 年、6~9 年、9 年以上，共5 項。 婚姻 分為未婚、已婚兩類別。 最近一年的考績 分為一等、二等、三等、四等、五等（含）以下、另予考核（未滿一年），共6 項。 職務（級） 分為司機員1、司機員2、司機員3、司機員4、司機員5，共5類。 研究方法 問卷內容 程序公平問項 主構面 程 序 公 平 問卷內容 分配公平問項 問項內容 主構面 問項內容 主管能依照司機員平時考核項目秉持客觀公正 整體而言，考核（績）結果對同仁而言是公平相符 之立場執行評核。 的。 主管在評定年終考核時，會參考平時獎懲的結 果。 考核（績）結果，是自己一年以來努力所獲得。 平時考核項目未時常修訂變更，標準能保持明 考核（績）結果，可以反映出平時同仁表現的優劣。 確一致。 分 主管會協助矯正或輔導您工作執勤上所犯的違 配 考核（績）結果，能展現出您工作上所累積之經驗 失。 公 及能力。 考核（績）不佳時，主管會告知，表現不佳之 平 您的年度考核（績）結果，係依平時考核項目及執 項目為何。 行辦法而定。 考核過程若有發生錯誤不符，經反應後，主管 考核（績）結果，您認為可以發揮獎優汰劣之效益。 會及時補正。 平時考核項目的訂定，司機員有參與表達意見 當同仁有具體優良事蹟時，主管會予以提報適當獎 的管道。 勵。 研究方法 • 問卷內容 • 工作滿足問項 主構面 問項內容 • 問卷內容 • 工作投入問項 主構面 您滿意現行的工作環境（包含軟硬體各方面之環 境）。 目前的工作是您生活的重心。 您非常熱衷投入於現在的工作。 目前的工作可獲得相當之成就感。 工 作 滿 足 對目前工作有獨立表現的機會，您感到滿意。 在工作中有爲乘客服務的機會，您感到滿意。 對於這份工作提供的穩定性，您感到滿意。 問項內容 您所關心的事務，幾乎圍繞在工作上。 工 作 投 入 就您而言，目前最重要的事，就是投入於現在的 工作。 有時雖然想休假，但仍會作好自我調適以投入工 作。 以目前的工作量，您對每個月的薪資待遇感到滿 意。 乘客需要協助時，您會竭力給予必要的支援。 工作的挑戰性使您感到非常有意義。 您目前沒有離職的打算。 您願意犧牲個人假期出勤，付出在工作上。 研究方法 • 問卷內容 • 組織承諾問項 主構面 問項內容 您願意協助公司提昇整體服務品質。 即使有工作性質或薪資相近的工作，我仍會選擇留在台北捷運公司。 組 織 承 諾 為能繼續在公司服務，您願意接受合理的工作指派。 您願意將自己所學及能力回饋給公司。 您願意盡一份心力協助公司成長發展。 您願意永遠成為公司內的一份子。 您目前沒有離職的打算。 研究方法 • 問卷之施測及回收情形 • 本研究於96 年01 月29 日至02 月11 日期間，共計十四天，本問卷總計發出346 份問 卷，回收334 份問卷，問卷回收率為96.53％，刪除4 份無效問卷後，得330 份之有 效問卷，有效問卷回收率為95.37％，其中新店段有效回收率最高，有效回收率最低則 為板橋段，茲將相關單位之問卷回收情形彙整詳表4-1-1，並以SPSS for windows 11.0 統計軟體進行統計資料分析的結果，進行代表意義之闡釋。 段別 發出問卷數 回收數 回收率 無效問卷 有效問卷 有效回收率 淡水段 100 97 97.00% 3 94 94.00％ 新店段 90 90 100% 0 90 100.00％ 南港段 81 78 96.3% 0 78 96.30％ 板橋段 75 69 92.00% 1 68 90.67％ 合計 346 334 96.53% 4 330 95.38％ 基本資料 段別 研究結果 • 受訪者基本資料 性別 年齡 教育程度 服務年資 婚姻 最近一年的考績 職務（級） 類別項目 板橋段 淡水段 南港段 新店段 男性 女性 25歲以下 26~30 歲 31~35 歲 36~40 歲 高中(職) 專科 大學 研究所 未滿1年 1~3年 3~6年 6~9年 9年以上 已婚 未婚 一等 二等 三等 四等 五等 另予考核 (未滿一年) 司機員1 司機員2 司機員3 司機員4 司機員5 樣本數 百分比 68 94 78 90 286 44 14 170 137 9 40 146 140 4 55 86 52 122 15 101 229 1 59 172 42 2 20.61% 28.90% 23.64% 27.27% 86.67% 13.33% 4.24% 51.52% 41.52% 2.73% 12.12% 44.24% 42.42% 1.21% 16.67% 26.06% 15.76% 36.97% 4.55% 30.61% 69.40% 0.30% 17.88% 51.12% 12.73% 0.61% 54 16.36% 203 58 47 12 61.52% 17.58% 14.24% 3.64% 10 3.03% 研究結果 • 信度分析 • 本研究為考慮研究的時間及執行上之困難程度等因素，決定以 • • • • • • Cronbach’s α 係數來衡量問卷信度；當α 係數愈大時，顯示問項間 的相關性愈大，也代表該問卷的信度愈高。因此，本研究以 Cronbach’s α 係數為基礎，衡量本研究的信度。α 係數所代表的可 信程度如下Cuieford（1965）： （一）α≦0.30：不可信。 （二）0.30＜α≦0.40：初步的研究，勉強可信。 （三）0.40＜α≦0.50：稍微可信。 （四）0.50＜α≦0.70：可信（最常見的範圍）。 （五）0.70＜α≦0.90：很可信（次常見的範圍）。 （六）0.90＜α ：十分可信。 研究結果 • 信度分析 • 本問卷為結構式問卷，由受訪者個人基本資料、績效考核公平性（程 序公平、分配公平）與工作態度（工作滿足、工作投入、組織承諾） 三部分共同組成，其問卷題目結構與信度的分析如下： 項目 分量表信度 程序公平 0.863 分配公平 0.929 工作滿足 0.879 工作投入 0.904 組職承諾 0.931 研究結果 •績效考核公平性與工作態度各構面之分析 • 績效考核公平性構面內的程序公平與分配公平，兩者平均數得分均相 同為3.34 分，超過平均數3 分，代表「同意」程度，代表司機員在 績效公平性整體認同上，並沒有太大差異。 • 工作態度構面平均得分介於3.39~3.85 之間，超過平均數3 分，代 表「同意」之程度，其中又以「組織承諾」層面之得分最高3.85，其 次則為「工作投入」層面，平均得分為3.60，最後為「工作滿足」層 面，平均得分為3.39。 構面 項目 平均數 標準差 題數 程序公平 3.34 0.65 7 分配公平 3.34 0.77 7 工作滿足 3.39 0.64 7 共作投入 3.60 0.66 7 組織承諾 3.85 0.65 7 績效考核公平構面 工作態度構面 研究結果 •績效考核公平性與工作態度構面之相關分析 • 本部分利用因素分析，將各構面之題項，分別縮減成為一個因素分數 ，藉以探討各構面間的相關情形，而各因素之相關特徵值與累積變異 百分比。 各構面因素 特徵值 變異百分比 累積變異百分比 程序公平因素 3.877 55.38% 55.38% 分配公平因素 4.924 70.34% 70.34% 工作滿足因素 4.093 58.48% 58.48% 工作投入因素 4.459 63.70% 63.70% 組織承諾因素 5.027 71.81% 71.81% 研究結果 績效考核公平性與工作態度構面之相關分析 • 績效考核公平性、工作態度之皮爾遜積差相關分析 • 在績效考核公平性與工作態度兩者之相關情形，績效考核公平性中程 序公平、分配公平二個構面與工作態度中工作滿足、工作投入、組織 承諾三個構面均呈顯著正相關，相關係數r 介於0.774（程序公平與分 配公平）至0.479 （分配公平與組織承諾）之間，顯示績效考核公平 性與工作態度兩構面間，具有顯著中度至高度間的相關存在，相關係 數最高之兩構面為程序公平與分配公平，顯見考核的過程與考核結果 的公平性是有高度相關性，且達顯著之水準。 各構面 程序公平 分配公平 工作滿足 工作投入 組織承諾 程序公平 1 0.774*** 0.652*** 0.528*** 0.512*** 1 0.641*** 0.514*** 0.479*** 1 0.722*** 0.660*** 1 0.747*** 分配公平 工作滿足 工作投入 組織承諾 1 研究結論與建議 • 壹、司機員對於績效公平性的看法 本研究發現受訪者對於目前執行績效考核之方式，在程序公平與分配 公平的執行過程或結果均有一定的肯定，兩者的構面在分析後平均數 相同並無差異。 • 貳、司機員的工作態度 在工作態度方面，受訪者也對於工作滿足、工作投入以及組織承諾也 均具有正面的態度。 • 參、績效考核公平性與工作態度的關係 在績效考核公平性與工作態度關連性方面，分析後顯示程序公平、分 配公平的與工作滿足、工作投入、組織承諾間，都有明顯的相關性存 在，顯示績效考核公平性，確實與受訪者的工作態度有顯著的關連性 ，當司機員感受到績效考核有失公平性時，連帶也會影響到其本身的 工作態度。 研究結論與建議 • 研究結論發現，績效考核的執行過程，較績效考核分配的 結果顯得重要。換言之，形式上的程序公平較實質上的分 配公平重要，也就是說績效考核越重視程序公平，則愈能 達到分配公平之境界，因此在考核過程之中，相關管理部 門單位，除了直屬主管之客觀評量外，也需給與司機員充 分表達意見的機會，讓司機員在考評過程中，感到公平與 客觀的真態；如此，司機員，才能真正的對於績效考核由 衷信服，進而認同整個制度。 研究結論與建議 • 管理實務建議與貢獻 • 企業的經營，其成敗關鍵因素之一，是否有善用人力資源管理，使員 工認同組織並提高員工之向心力，尤其設計具有公平性的績效考核制 度更顯重要。因此，本研究根據研究結果，提供未來其他捷運公司或 營運屬性似同之相關大眾運輸事業在實務上的建言，做為與考核制度 訂定之參考。並提出以下幾項合理的建議，供台北捷運公司與制定司 機員考核項目之管理部門及後續研究者作為參考。 研究結論與建議 • 管理實務建議與貢獻 • 一、執行考核過程之透明化與公開化 在執行考核過程中，必須要在公開、透明的情形下來進行，以避 免管理者有「以偏概全」、「近期效應」等偏差的考評現象。 • 二、提升司機員績效考核公平觀感與認知 建議相關管理者應加強司機員對於績效考核的公平觀感，並 採取公開透明的考核方式，以提升員工對於績效評估之公平認知。 • 三、提供司機員參與考核項目訂定之機制 本研究結果發現績效考核公平性與工作態度各構面成顯著的相關， 表示員工對於績效考核公平性認同度越高，對於工作態度也越正向 ，故管理者在績效考核項目與標準的建立上，應與部屬共同參與設 定項目與標準，在充分溝通後根據這些考核項目所達成的共識進行 實際評估，不僅可以讓員工了解考核項目的訂定基準為何，也透過 研討互動的過程公平，彼此達到能夠接受的水平點，進而提升員工 對考核作業的信賴度與接受度。 研究結論與建議 • 管理實務建議與貢獻 • 四、適時提升司機員薪酬以激勵士氣留住員工 研究發現，司機員認為目前實際工作量與所獲得之薪酬待遇未能 呈正比，但與組織承諾作作對照比較，司機員不會因為薪資待遇 的不足，而影響對組織承諾的各題項分數，但若台北捷運公司在 司機員及其他屬同層區塊之員工，能給予可以比現在有更好的報 償實質激勵，相信司機員會比現在更積極投入付出在工作上，對 於公司發展有相當助益，畢竟員工是企業的資產，訓練一位優質 的司機員，所投入的人、心力、時間與訓練成本，是無法完全以 金錢來衡量的。嚴長壽（1999）認為留住員工必須要有三項條 件分別為合理的待遇、繼續學習的環境、可期待未來的發展。 研究結論與建議 • 管理實務建議與貢獻 • 五、避免私情因素衍生考核爭議而影響公平性之權威 排序司機員等第，避免經過人為私情因素的微動調整，減少爭議 性衍生，且立基點需設定在平時考核成績的基礎上，因為若每發 生一次爭議性事件，相對會直接影響到公平性的權威，及司機員 對管理者在執行考核的信賴度，進而影響工作態度，故必須慎予。 • 六、主動關懷司機員、私誼不等於考核（績）回饋 單位管理人員，平時就應與司機員建立良好之互動關係，主動積極 關懷司機員在工作上之困難處，但切記不能將私誼關係也建立在考 核（績）結果，當作個人的人情交換，私與公必須分軌不能混淆， 否則當同儕的其他司機員在獲知後，再加以比對其工作上的努力程 度，若不符應得之考績（核）結果，將有不滿之情緒發生，影響管 理者的信譽與職務權。 報告完畢 謝謝各位