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99990035 顏嘉緯 + 為了讓資訊傳遞更即時，燦坤從今年開始陸續在全 省門市導入PDA，現階段已經有90家門市開始使用 PDA裝置，並預計在年底前，全省約250家門市都會 導入這樣的應用。吳振榮說，目前規畫每個正職人 員都能配戴一臺PDA，預估所有門市都採用後，全 省至少要導入1,500臺PDA裝置。 + 這個新專案，耗費了燦坤至少5,000～6,000萬元的 金額，是繼去年全面汰換POS系統後的大型專案。 吳振榮說，人力越來越貴，設備越來越便宜，而人 員應該專注在更有價值的作業上，配合相關設備採 用，就可以提升每個人的產能，而這也是燦坤不吝 於投資資訊應用的原因。 + 事實上，燦坤對於行動應用已經評估很久， 「一開始，是看到許多房仲業者都競相採用行 動裝置，以提高服務品質和資訊傳達及時度， 當時燦坤就想，也許賣場中也可以提供這樣的 服務。」吳振榮說。等到新一代的New POS系 統汰換後，燦坤於是開始全面推行。 + 而PDA的導入，也改變營業員的銷售習慣，以 往在面銷時，營業員必須依經驗介紹與推銷產 品，但是3C賣場常會有很多促銷活動，因此營 業員要記得所有的資訊便相當困難，此外，營 業員流動率也不低，若顧客要買某一個商品， 新進人員卻不熟悉商品時，營業員要先抄寫貨 號，至後臺查詢規格、品牌、功能等，再回來 將這些資訊告訴顧客，一往一返之間，很多訊 息可能會忘記，而且浪費了顧客的時間。 + 有了PDA設備後，由於PDA會和後端的ERP、 門市的POS系統連結，因此，不僅可以查詢 所有商品的訊息，也可以得知即時的價格、 促銷方案；另一方面，還可以獲得所有庫 存訊息，包括哪些分店還有庫存、物流中 心有沒有庫存、甚至目前有沒有產能，以 及何時可以運送等。 + 除此之外，營業員還可以在PDA上直接輸入 顧客的會員卡卡號，然後就會馬上得知該 顧客的銷售記錄，讓營業員可以推測此顧 客的消費習慣，和偏好的品牌，因此就可 以推薦更適合顧客的商品。 + + + + 然而，PDA裝置的應用還不僅如此，除了作為營業人員的協銷工具外，更可用 在標價卡的補標、商品盤點等作業，如此可節省許多人力，並能大幅提高人 員的作業效率。 以標價卡的補標作業來說，由於賣場常會有促銷方案，因此要時常更動商品 上的標價卡，過去門市人員必須先將產品貨號抄寫在紙張上，然後至後臺的 電腦輸入資料，再列印出標價卡，光是小小的一張標價卡，也要花去不少人 力。為了改善這樣的作業，燦坤於是在PDA裝置上整合了補標的功能，當人員 發現某個商品缺少標價卡時，只要掃描一下產品上的條碼，再選擇列印，列 印訊息就會直接傳送至列印設備上，然後直接印出標價卡。 除了標價卡的補標作業外，另一項大改變是在商品盤點的應用上。 燦坤以往是用筆記型電腦進行盤點，首先，先將盤點系統安裝在筆記型電腦 上，然後接上一臺CCD掃描器，再逐一掃描商品以進行清點，盤點工作結束後， 再將筆記型電腦連上網路，將資料傳回後端系統。 雖然筆記型電腦可以協助行動作業，但就盤點作業而言仍不夠方便，而且資 訊無法及時回傳，透過PDA，不僅方便移動，讓盤點作業更加順暢，此外，還 可能帶來增加營業額的好處。燦坤除了平時進行盤點外，還會在年中、年底 進行一次定期盤點，定期盤點的時候，當日幾乎沒有營業，若以整年300多億 的營業額計算，每一天的營業額幾乎為1億元，即進行一次定期盤點，相當於 損失近1億元。 + 但由於採用PDA能大幅提高盤點效率，而且讓盤點作業相當確 實，因此，若是平常每天使用PDA做循環盤點，就可以考慮取 消定期盤點，而燦坤目前已在評估改變盤點作業方式，並和會 計師討論，希望能全部改以循環盤點。 + 一般來說，盤點作業可分為期末盤點和循環盤點兩種，期末盤 點是在每年的定期時間暫停營業，動員所有人力進行盤點；循 環盤點則是每天銷點一部分商品，然後在一個循環周期內將每 種商品至少清點一次以上，目前許多便利商店就是採用這樣的 做法，但是因為便利商店的商品數量相較之下較少，所以要進 行循環盤點較容易，但以量販店的規模而言，則通常會搭配循 環盤點和定期盤點。 + 行動應用只有如此嗎？吳振榮會告訴你當然不是，因為還有很 多新的點子在他腦袋中醞釀，他說，未來還可以利用PDA設備， 做市場調查，或是應用於補貨、驗收等作業，此外，還可結合 通話功能，以作為門市的分機，甚至可以提供Push Mail等機制， 發送任何即時訊息。在以前，燦坤是透過內網公告即時訊息， 導入New POS後，也會在POS上公告訊息，但是這些訊息通常 只有收銀員可以看到，未來若是能傳送至PDA，就可將即時訊 息發布給第一線的營業人員。 + 燦坤從今年2月底開始導入PDA，至3月底已經完成90家 分店的導入，整個專案的導入過程相當迅速，關鍵是因 為燦坤已經有將前端至後端的資訊流整合的基礎，其中， ERP與POS的汰換更是關鍵。 + 為了因應組織快速變動和快速展店的需求，燦坤於2001 年決定汰換既有的ERP系統。當時燦坤評估要採用套裝 軟體還是客製開發，但是市面上的ERP套裝軟體，對燦 坤來說彈性仍是不足，而且燦坤的營運模式較複雜，必 須整合採購、物流和門店系統，所以燦坤最後決定採取 客製開發。 + 然而，ERP的導入過程卻是困難重重，但在資訊部門一 步一腳印，以及不斷的修改後，目前ERP已能因應燦坤 的各項營運作業和變動，也為後續開發各項系統奠定基 礎。 + 2007年，燦坤則將既有的400多臺POS從DOS換至Windows 平臺。吳振榮說，以前的POS系統功能很簡單，就只是提 供結帳、開發票等功能，但是，隨著促銷、行銷方案越來 越多元，燦坤也開始希望能透過POS支援更多功能。以提 貨卷為例，過去POS系統無法辨識提貨卷的真偽，營業人 員只能透過貨號的號碼邏輯做確認，所以可能會遇到偽造 的情況，此外，會計人員最後還要一張一張核對，燦坤新 的New POS系統就可以解決這樣的問題，能辨識提貨單， 不僅可以避免偽造情形，會計人員也可不用再做核對。 + 此外，燦坤的New POS還支援還原金兌換功能，在過去的 架構下，POS與後端系統的資訊更新並不即時，因此可能 出現同一個顧客在不同門市兌換還原金的情況。但在New POS架構中，由於是採用中央控管的方式，POS會直接連 至後端的資料庫進行核對，所以也能避免類似的情形。 + 除了提貨券、還原金兌換等功能，由於New POS與ERP和 CRM進行整合，因此ERP和CRM中的資料會定時傳遞至POS 系統上，當某個顧客在櫃檯結帳時，若燦坤正好也在做關 聯性商品的促銷，就可以當場向顧客面銷。 + 別於其他產業，每年進行IT專案的規畫外，吳振榮說，由於流通業具備 有快速變動的特性，每個月都可能有臨時狀況發生，包括因應新的市 場趨勢或競爭對手新的行銷手法，因此燦坤都必須做出相對應的反應。 在如此變動快速的情況下，資訊分析便非常重要，是作為各項決策改 變的參考指標，因此燦坤也透過導入主管決策資源系統（EIS），以提 高決策的能力。 + 不僅如此，燦坤更善用這些資訊，以做為目標管理的方法之一。走進 位於臺北市內湖區的燦坤總部，向辦公室望去，天花板上貼著鮮黃的 紙條，上面寫著黑色的粗體字：「2008年營收目標360億元、獲利18.2 億元，會員60萬人」，接著，再仔細留意一下，每個人座位上方的天 花板，都貼了一張「達成率儀表板」，上面記錄著每個人員上個月份 的關鍵績效指標，以及各項目的達成率，而這一張張的達成率儀表板， 是來自於EIS中的資料，不僅每個人可以進入系統得知自己目前的KPI， 透過小海報的呈現，更可提醒員工隨時往目標前進。 + 從燦坤對於資訊的投入和各種資訊化的努力來看，對於資訊的掌握和 資訊流的整合，恐怕是讓燦坤每年穩定成長並穩坐3C賣場龍頭地位的 關鍵因素之一。 心得 因為POS搭配PDA 讓服務客人更快速、更便捷 不會讓客人等太久 對商品管理方面也更簡單 盤點商品不用手寫