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書目:百億打造的十堂服務課
組別:第2組
組長:曾貴鈴 4A070071
組員:蔡旻真 4A070036
蔡依軒 4A070074
林明萱 4A070117
蔡佩榕 4A070111
施藌雅 4A070064
第一課-服務，從認真回應顧客開始
1.1 成為顧客進入夢鄉前的美好回憶
以麗思 ˙ 卡爾頓飯店為例
重視顧客躺上床鋪到進入夢鄉前的時間
大型飯店必備的氣派豪華裝潢
從顧客踏入飯店那一刻起的所有服務
ex.女客服的溫馨接待、行李搬運員貼心的記住顧客名字、
依顧客喜好而調整菜色
製造讓顧客愉悅的服務回憶，提升顧客回籠機會
1.2 主動關心顧客是一切互動的開始
 擁有良好的溝通技巧，盡可能提供顧客全方位的服務
EX.代訂機票、隨行助理
 站在顧客立場，主動釋出善意
 把握與顧客互動機會，加強顧客信賴感
 達成賓至如歸的感覺
1.3 不對顧客說不
 平時訓練良好的飯店團隊
 突發狀況考驗員工隨機應變的能力
 最終贏得顧客的肯定
 再次擦亮自己的品牌
1.4 故意請顧客幫忙也是一種款待
 與顧客一起互動
 增進用餐愉快的心情
ex.點完菜和出菜之間的空檔
 讓小朋友一起體驗做家事樂趣
 參加後在給贈品(禮物、免費禮卷)
1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動
消費者:
 顧客會覺得沒有客製化服務
飯店業者:
 產品品質不能保證
 品質不好影響商譽
 可另外收取製作費用
第二課 - 超越服務的瞬間
2.1發揮團隊默契，創造優質服務
溝通互動的重要性，不僅在於服務員與顧客之間，同事間的溝通
互動，更為重要。
即使事情屬於其他部門職責，也會站在飯店的立場，協助完成應
有的處置。
同仁主動聯絡彼此，發揮團隊默契，提供感性服務。
當員工皆擁有感性服務意識，彼此有默契，自然能凝聚出最高品
質的服務。
2.2提醒彼此，時時心懷感激
訂定秘書週，以感謝秘書對工作的付出。
任何人，一生中都有幾位不知名的朋友，默默為自己打理一切，
只是自己沒有察覺而已。
打理的東西，不一定是實體性質的，也有情感方面……等等。
不要以忙碌為藉口，而忘了感謝幫助我們一路走來的同伴。
2.3助人為成功之本
在亞特蘭大市區的巴克海特開設首家飯店
麗思˙卡爾頓的大廳服務員
麗思˙卡爾頓的副總經理
積極培養人才，引導人才走上成功之路
2.4提供「感動」，展現專業服務
「Ｗｏｗ
ｓｔｏｒｉｅｓ」
「樂意之至」的海灘椅
超越服務的瞬間，感性服務的原因
愛花的夫人與客房的鮮花，帶給顧客的驚喜和感動
第三課-創造感恩的<信條>
3.1信條的誕生
 麗絲卡爾頓出售威廉強森
 1984新麗絲卡爾頓飯店正式成立
 威廉強森與飯店巨頭討論成文
 信條不等於作業手冊
 信條不變，麗絲卡爾頓服務不變
 成功秘訣在信條
3.2放諸個服務場合皆準的信條
 員工隨身攜帶四摺卡紙
 <信條>、<對員工的承諾>、<箴言>、<服務三步驟>、
<二十項基本原則> 稱黃金標準
 怎樣才是【真心關懷】
 款待與服務差了六吋
3.3企業對員工的承諾
視員工為紳士與淑女
協助員工實現抱負
員工思考
員工應視為專業【人財】
企業與員工的互信程度
讚美來自公司信任員工
3.4我們是服務紳士淑女的紳士淑女
 員工與客人都是紳士淑女
 【對等的關係】與【互敬的氣氛】
 被動是無法從工作中得到快樂
 修養外在與內在精神
 以榮耀的心情工作
3.5
﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞
＜摘要＞
麗思‧卡爾頓裡，接線生的工作，是一邊接聽顧客電話，一邊操
作電腦訂位系統，
他們的電腦旁，有一面小鏡子，這面鏡子，是給接線生自我檢
查用的，
檢查內容是：「有沒有微笑接電話。」
但電話那頭的顧客又見不到接線生的臉，是不是笑臉應答，又
有什麼關係呢？
3.5
﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞
＜心得＞
我認為臉部表情，是會反應一個人的心情，尤其是說出話來的語調、音調，
假使此時正是一個心情大好的當下，但卻無法作到板著臉，然後大笑的那
一種感覺。
在接電話的同時如何讓再另一邊的顧客也能感受到你真誠的心意？
1. 最重要的事情：微笑著應答對方
2. 遣詞用語的妥當
3. 重覆一次對方的需求
4. 是有朝氣的說聲掰掰
3.5
﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞
＜摘要＞
服務三步驟：
一、真誠的問候，問候時要喚出顧客的姓名。
二、預期並滿足顧客的每個要求。
三、真情流露的道別，道別時要說出顧客的姓名和溫暖
的再見。
3.5
﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞
＜心得＞
以我打工的心得來說明：
一、許多熟客會希望他們一踏進門挑選產品的時候，
店員可以給予他們姓名（或稱號）的招呼，感到長期的消費是會被注意
到的。
二、有些熟客的要求我們必須幫他牢記在心上，
讓他們覺得被重視或被記住，省略說明的麻煩。
三、客人要走的時候其實也是希望被注意，
然後讓我們道聲：「外面很冷，慢慢騎」、「下次穿多一點，掰掰囉」
等關心用語。
3. 6
﹝反覆思考＜信條＞內容，直至心領神會為止﹞
＜摘要＞
有些立下偉大格言的公司，其格言，
充其量是用用匾額裱褙起來的裝飾品，
只有在初進入公司，或是在特別的場合才會被拿出來朗誦。
公司的格言，只有被員工內化為自己的格言，並且落實到平
日業務之中時才有價值。
3. 6
﹝反覆思考＜信條＞內容，直至心領神會為止﹞
＜心得＞
公司的格言，只有被員工內化為自己的格言，並且落實到平日業務之中時才
有價值。
例如：
百貨公司或某些電信，其主管會要員工們在上班之前，
站成一排或聚成一圓，大聲朗讀（甚至唱歌）其公司的服務理念以及終旨，
他們相信一天的開始就必須將這些理念傳送到每個服務員身上後，
才能內化進而轉達到顧客身上。
3. 7
﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞
＜摘要＞
信條，好比一面「感性羅盤」。
當員工在現場面臨問題，或是陪伴顧客經歷各種人生舞台時，
都可以依據對於信條的理解，找到最適切的形動方向。
3. 7
﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞
＜心得＞
對公司的經營理念不只在於字面上的意義，
員工需要深刻的理解，
並做到踏實。
感謝各位的聆聽
THANK YOU!!!