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個案探討：台灣客服科技
小組成員：0A20F293
4A055001
4A055026
指導老師： 廖顯宗
林 海
洪馨彗
陳鈺蟬
❶企業介紹
❷CRM及其推行的關鍵
❸CTI導入與成果
來電
訂單承接
客戶諮詢服務
全方位的 客服中心
銷售
服務
電話行銷
市場調查
外撥
台灣客服科技創立於2001年，原為台灣電信集團
成員之一。除了在台灣擁有北、中、南三個據點
外，並在大陸設有大連、廈門子公司。台灣客服
科技擁有超過2800席以上的席位建置，為台灣規
模最大之專業客服公司。
人力
People
設計規劃
教育訓練
系統
System
營運
管理
開發
管理
程序
Process
◄完善顧客關係管理要素
完善的顧客關係管理應包括系統（System）、
程序（Process）與人力（People），系統包
括客服電腦系統的軟硬體建置、交換機通訊及
後送問題處理；程序則在於規劃整合企業內作
業程序，以提供高效率的服務；人力則包括第
一線的客服人員及後勤支援人員的養成教育。
人力（People）
▲線上客服代表的招募，經由多次面試及實況模擬，甄選具有良好
溝通技巧、正面的服務心態及多樣化技能的人員。
▲客服作業流程規劃、資料庫管理與分析、賬務處理等專業知識
與實務經驗，依據企業的需求，採[專案專戶]的方式，以專屬的服
務團隊，依照產業形態、客戶特性的不同，為企業提供[量身訂做]
的客服解決方案。
▲台灣客服科技提供企業365天全年無休的客服人力資源，可隨時提
供客戶產品咨詢、訂購、活動查詢等服務，以滿足各種不同顧客族
群的需要，便利客戶需要服務的每分每秒。
系統（System）
◆自動化的系統架構
CTI電腦電話整合系統
ACD自動話務分配系統
IVR互動語音回覆系統
Tracking問題後送追蹤系統
Dialer自動外撥系統
Recording同步側錄側聽系統
OLM現場即時管控系統
Scheduling排班系統
FOD傳真回覆系統
Web Server網路服務系統
DB Server客戶資料庫系統
EIS決策支援系統
帳務催收系統
▲完善的客服系統架構
◆多元的服務管道
◆未來科技發展
程序（Process）
★台灣客服科技擁有完善的客戶資料保密機制，於管理、作業面
確實執行。透過系統權限的設定嚴格把關，落實客戶資料保密措
施，確保企業客戶權益。
★台灣客服科技重視全面品質管理，標準作業程序包括制定流程表、
建立應對話術、訂定客服代表作業軟體操作方式，以及各種統計報
表的定時產出。
★2002年通過ISO9001:2000的國際品質認證，2005年獲得
DNV7799-2;20002國際咨詢安全管理認證，代表了全公司對於[專業、
效率、服務、關懷、滿意]的品質政策，已經 深耕並且徹底落實。台
灣客服懷著精益求精的態度，在流程管理上持續精進，以[六個標準
差]的嚴格品質目標邁進。
電腦電話整合提昇企業形象
傳統的顧客服務，在客戶基本資料與歷
史資料的建檔上事倍功半。
CTI的導入，可使電腦與電話在從事客
服作業時同步顯示客戶資料。
台灣客服科技在客服中心CTI的建構與
設計上，率先引進並積極從事各項升級作
業，並在後續的經營管理上，投注相當高
的人力與財力。
電腦電話整合七大好處
一、提供資料同步顯示與擷取便利性
節省載入的麻煩性
二、設計的靈活性
設計不同的人機介面與內容
三、節省人員教育訓練成本
點選螢幕上的Icon
四、智慧型語音導引系統功能佳
設計不同的語音導引迴路
五、符合成本效益
有效、精確地使用人力與分配人力
六、協助管理人員機動調整人力
特定機制
七、協助後端建立資料庫
歷史資料
推行顧客關係管理所必須具備的關鍵
1.第一代客服中心採取隔間式設計
第二代客服中心採取一半為玻璃隔間。
2.除了CTI的建置外，客服中心地點的選擇與客服中心內部
的設計。
CTI客服中心的具體成果
1.建立更好的客戶滿意度與緊密度
2.有效提升公司形象
3.提供更即時與週延的服務
4.後端資料庫建立完成客戶檔案，使解決問題效率提高
5.機台操作簡化、便利，提升值機員產值
6.人力需求降低、增加公司營收
The End