Transcript 下載/瀏覽Download

企業電子概論閱讀報告
網路社群關係2.0
Community Relations 2.0
班級:企電一甲
學生:林喬雯 黃心儀
學號:4a01b004 4a01b042
• 作者：傑若德．坎恩 Gerald C. Kane
羅伯．費其曼 Robert G. Fichman
約翰．加勒格 John Gallaugher
約翰．葛拉瑟 John Glaser
• 出版社：天下遠見(哈佛商業評論精選)
出版日期：2009年11月
選此篇的原因
文章以醫療健保為主方式介紹網路社群關
係，跟我的認知有所不同，我以為社群是
以部落格、微薄等方式介紹，此文章內容
介紹的不一樣，也讓我對這篇文章充滿了
好奇心。
原著摘要
隨著即時社交媒體興起，社群服務規則也
變了。現在的顧客關係管理。遠比以前來
得更難以掌控，也更複雜多變。這是因為
網路興起後，在線上結合的社群力量聲勢
驚人，企業必須緊跟這樣的潮流，才能為
自己再造一片天。
正文剖析
• 網路社群關係越來越方便，例如醫生在急
診室使用Sermo，蒐集專家的意見 ，判斷
如何治療急性病例，資料篩選也有助於減
少社群力濫用問題。
• 在這個網路社群盛行的時代也帶來許多問
題，公司必須成立一個社交媒體小組，來
處理隨時隨地發生的狀況，可為公司獲得
重要的見解及策略來避免代價昂貴的錯誤。
評論-正面
•『PatientsLikeMe是專門為特殊病患設立
的先進社交網站』。
我覺得專門為疾病病患所建立的網站很好，
病患能在上面得到他們所不知道的知識，
彼此也能分享自己的狀況，進而提出意見
與建議。
•『公司必須管理網路社群，以減少負面的
結果，並促成正面的參與。』
公司必須成立一個社交媒體小組，小組的
責任包括追蹤公司內外的網路社群、必要
時投入那些社群、發生社交媒體危機時立
即回應。
評論-負面
•『將近40%的美國人懷疑過醫療專業人事的
看法或診斷，因為那些專業人士講的，和
他們上網找的資訊互相矛盾。如果他們相
信網路上所看到的東西，一旦社交媒體論
壇上有人開始詆毀你的組織，他們會相信
誰?』
現在網路資訊越來越豐富，也擔心有沒有
惡意人事亂給錯誤的觀念，所以在我們查
詢資料中我們也要多多注意，要以參考角
度去看。
•『達美樂員工蓄意違反衛生規定的剪接影
片上傳道Youtube，破壞公司形象。』
社交小組應該要注意要傳達的訊息，雖然
達美樂事後宣稱一開始沒想到後果做為解
釋，但形象已毀，在多的解釋在消費者心
中也已經大打折扣，注意傳達訊息，如果
傳出負面訊息，公司得要花很多時間才能
建立起消費者的信心。
情境應用
•深化關係
社群成員使用社交媒體的工具與功能，建
立比前幾代網路社群(例如，討論版與
LIST-SERV)更豐富的多面關係。
•動員迅速
社交媒體工具可讓我們針對共同利益或是
即將發生的事件，號召人們採取行動，輕
鬆組成電子社群，幾小時內，就能動員成
千上萬人。
•改善知識的創造與整合
現代的網路社群，能把成員創造的知識匯
集成連續文件，以及比分散式討論與早期
論壇更實用的產物。
•篩選資料
即使你掌握到全球業於社群的知識，但若
是無法把資料去蕪存菁，那些知識也沒什
麼價值。
結論
隨著社交媒體的興起，顧客關係管理變得
更加複雜，但也因為網路的興起，造成社
群力量逐漸強大。而社交媒體平台可以促
進建立深厚的社群關係，改善知識的創造
與整合，並提升資訊的篩選效果，因此作
者根據他對二十幾家的公司研究，說明社
交媒體所帶的改變，告訴大家要如何搭上
這班潮流列車。