Transcript 下載/瀏覽

作者:劉祥熹 涂登才 羅建昇
指導老師:黃識銘
學生:薛天印
名詞解釋
 品牌形象
 關係品質(信任、承諾、滿意)
 關係價值
 顧客滿意度與忠誠度
顧客滿意度
關係利益
第一類:信心利益
特定交易型
第二類:社會利益
第三類:特殊待遇利益
關係成本
1.金錢
累積觀點型
2.時間成本
研究動機
 筆記型電腦市場急速擴張
 各知名廠商亦均進入筆記型電腦市場
 電腦本身規格化與網際網路發達
 品牌形象的影響力逐漸被稀釋
假說九(H9)「關係價值」對「關係品質」具正向的影響關係
假說一(H1)「品牌形象」對「消費者滿意度」具正向的影響關係
假說三(H3)「品牌形象」對「關係品質」具正向的影響關係
假說五(H5)「關係品質」對「消費者滿意度」具正向的影響關係
假說七(H7)「關係價值」對「消費者滿意度」具正向的影響關
係
假說十(H10)「消費者滿意度」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係
假說二(H2)「品牌形象」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係
假說四(H4)「品牌形象」對「關係價值」具正向的影響關係
假說六(H6)「關係品質」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係
假說八(H8)「關係價值」對「消費者忠誠度」具正向的影響關
係
研究假說與研究架構
H1
H5
H3
消費者滿
意度
關係品質
H7
H10
H9
品牌形象
H4
H6
消費者忠
誠度
關係價值
H8
H2
實證結果與分析
信度與效度分析
因素分析時其KMO指數須大於
依據
Zaltman
and Burger建議
Cronbach
’s alpha係數
本研究各變數的效度及共同性
0.6
特徵值大於1
在重要度及滿意度的問項
＜
0.35拒絕此問卷資料
且Bartlett
解釋變量40％
球型考驗顯著性
方面皆大於0.4
0.35～0.7中信度
皆為0.00
因素負荷值大於0.4
顯示本研究有良好之效度
＞0.7高信度
則其因素結果相當可取
顯示研究之樣本資料宜進行因素
分析
重要度高
滿執
意行
度績
高效
及較
佳
優勢維持區(維持目前優勢)
重要度低
過度重視區(減少資源)
因素重要程度-實際滿意度
交叉分析
滿執
意行
度績
低效
及較
差
A2品牌代表高品質產品
C20品牌經營方式讓我認同
D25提供售後服務與保固良好
E29願意介紹朋友購買品牌產品
加強執行區(須投入更多資源)
B12得到價格優惠
D24經銷商表現良好
E32願購買品牌其他產品
B16此品牌的筆記型電腦
不難買到
資源轉向區(適度轉移 避免浪費)
A3品牌代表時尚與品味
B8人員問候 拉近彼此距離
C22品牌對消費者有特殊意義
D27廣告可信度
E31價格高 依然會選擇此品牌
線性結構關係模式估計結果與分
假說檢定與結果意涵
析
依最大概似法(MLE)進行評估後 其絕對配適
度檢定之卡方統計量為3.108
根據卡方值應小於3之標準值
經修整指數調整過後模式配適指標彙於表11
路徑直接、間接與總效果分析
結論與建議
 因素重要程度-實際滿意度交叉分析結果與管理策略意
涵
 關係品質與關係價值觀點下，品牌形象對消費者滿意
度與忠誠度的影響方向與效果
研究限制與未來研究方向
 樣本來源
 個別品牌