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85度C-奇美店顧客滿意調查
第六組期末報告
指導老師: 施鴻瑜 教授
班級:休閒四乙
組長: 997B0104
組員: 997B0058
997B0078
997B0080
997B0907
997B0035
藍奇通
蕭佳寧
蔡淑芳
張靜淇
陳凱傑
曾郁文
目錄
 第壹章
 第貳章
 第参章
緒論
第一節
第二節
第三節
第四節
第五節
第六節
經營特色
研究地點
研究動機
研究命題
研究設計
流程圖
第一節
第二節
第三節
第四節
咖啡連鎖店概述
消費者滿意度定義
消費者滿意度相關理論
補償過程理論
第一節
問卷方法
文獻探討
研究方法
第壹章 緒論
• 品牌標語
－以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料
與技術，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級
的享受。
<不管是咖啡、蛋糕、服務，都是五星級>
有省錢!
第一節 85度C經營特色
• 最符合消費者需求的產品
1) 消費經濟實惠無負擔
2) 最符合大眾口味的飲品
3) 最合乎市場主流經營趨勢
4) 最具特色的經營模式
第二節
研究地點
電話：(06)302-2720 傳真：(06)302-3101
地址：台南市永康區大橋里中華路826號
營業時間：24小時
營業項目：蛋糕‧飲料‧麵包‧三明治
飲料滿200元即可外送
第三節
研究動機
• 本研究的主要目的為探討85度C奇美店顧客滿意度
調查，希望能了解85度C(奇美店)的品牌標語「平
價五星級」下顧客滿意度調查。
第四節 研究命題
• 1. 探討分析服務品質、商店形象、抱怨處
理、顧客滿意度之間的影響關係程度。
• 2. 探討分析不同類型的消費者對85度C
(奇美店)顧客滿意度看法感受差異程度。
• 3. 85度C(奇美店) 提升顧客再度光臨之滿意度
有效策略方案。
• 因為85度C成立的目標是以五星級的產品、平價化
的價格，用高級的原料與技術，呈現出精美、平價
的商品，服務的品質讓人人都能享有五星級的待遇
與五星級的享受。
第五節
研究設計
本組研究設計採用相關性研究設計
相關性研究設計
大城市的85度C交通網絡的發達與商辦林立更適合
其他縣市85度C可能只是位於一般住宅或馬路邊三角窗
• 觀察設計比較
• 大型店面客戶群(奇美店)→業務員、路過、學生
小型店面客戶群(健康路店)→附近住戶、路過、下午
茶時間
第六節
確立主題
85度C (永康中華)
顧客滿意度調查
蒐集資料
網路、實地調查、訪問
消費者與員工
調查問題設計
為何選擇這間85度C消費?
對這間85度C的滿意度是?
流程圖
發現顧客滿意
度
討論與建議
喜愛來消費原因
調查結果
整理、分析
實地調查訪問
85度C-永康中華店
結論
第貳章
文獻探討
第一節 咖啡連鎖店概述
關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解
與看法，Schewe&Smith 〈1983〉定義連鎖店為：
「由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有
擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或
類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採
購方式」
第二節 消費者滿意度的定義
• 以「範疇」來界定
1.特定交易觀點- Oliver〈1981〉Woodruff
〈1993〉
2.累積性觀念-Woodside& Daly〈1989〉、
Beardden & Teel〈1983〉、Churchill &
Surprenant〈1982〉
• 以「性質」來界定
1.認知性觀點- Westbrook〈1980〉Kolter
〈1991〉Oliver〈1980〉Churchill &
Surprenant〈1982〉
2.情感性觀點-Westbrook〈1980〉Oliver
〈1981〉Woodruff〈1983〉
第三節 消費者滿意度相關理論
• 期望-失驗模型-Swan & Trawick 〈1981〉Oliver
〈1985〉
• 利益觀點模型
1.公平理論-Huppertz〈1978〉Output、Input
、Oliver & Desarbo〈1988〉
2.歸因理論-Weiner，Russell & Lerman〈1985〉
Folkes〈1984〉
第四節 補償過程理論
• 就是當消費者不滿意時，是否會採取行動或採取
何種行動來補償的過程，也間接探討了消費者滿
意對購後行為的影響過程。
第參章
研究方法
• 第一節 問卷方法
問卷統計調查:
本研究採問卷調查法，在85度C永康中華店發放問
卷約80份，透過問卷調查，來了解消費者的消費形
態，以及選擇到85度Ｃ永康中華店消費的原因並蒐
集問卷研究顧客對85℃永康中華店消費情形與消費
者狀況問卷之資料統計分析。
第一部份
消費狀況
1.請問一星期來店消費次數?
40
36人
35
30
25
20人
20
14人
15
12人
10
5
0
1次
2次
3次
4次(以上)
1次
2次
3次
4次(以上)
2.您在常消費時間?
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
40人
3人
0
:0
0~
05
:0
0
01
19
:0
0~
24
:0
0
:0
13
:0
0~
18
:0
0
1人
12
0~
:0
06
45人
06:00~12:00
13:00~18:00
19:00~24:00
01:00~05:00
3.本次消費金額?
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
39人
31人
100元以下
101~200元
201~300元
300元以上
8人
4人
100元以下 101~200元 201~300元 300元以上
4.平常消費的產品(複選)?
60
50
54
47
40
麵包
蛋糕
飲品
其他
29
30
20
10
10
0
麵包
蛋糕
飲品
其他
5.您最喜歡喝的飲品種類?
40
35
34人
29人
30
咖啡
25
20
16人
15
11人
10
5
0
咖啡
茶飲
果汁
其他
茶飲
果汁
其他
6.您最喜歡吃的麵包種類?
35
(以篩選擇性較多的)
34人
30
25人
25
20人
台式
日式
20
15
歐式
其他
10
3人
5
0
台式
日式
歐式
其他
7.您選擇此店的原因?
(以篩選擇性較多的)
26人
產品多元
價格
20人
習慣
人數
21人
品牌
28人
距離近
38人
0
10
20
30
40
8.您覺得價格合理程度?
80
70
60
50
40
30
20
10
0
68人
7人
非
常
合
理
合
理
非常合理
合理
不合理
非常不合理
4人
1人
不
合
理
非
常
理
不
合
9.您再次到這家電消費的意願?
70
60
50
非常高
高
低
非常低
40
30
20
18
10
0
非常高
高
低
非常低
第二部份
基本資料
1.性別
38%
62%
男性
女性
2.年齡層
60
53人
50
40
19歲以下
20~29歲
30~39歲
40~49歲
30
20
10人
10
12人
5人
0
19歲以下 20~29歲 30~39歲 40~49歲
3.您的教育程度
45
17
9
7
研
究
所
以
上
大
學
專
科
中
(職
)
1
高
國
中
以
下
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
國中以下
高中(職)
專科
大學
研究所以上
4.請問您的職業
事務工作人員
7人
技術員/助理專案
6人
專業人員
7人
行政主管
人數
4人
軍公教人員
9人
0
2
4
6
8
10
學生
29人
待業中
3人
人數
家庭管理
4人
服務工作人員或銷售員
10人
0
10
20
30
40
謝謝大家