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王品集團 企管四乙-第五組 指導老師:林育理 王品集團簡介 王品是在台中創業成功，當時認為台北的市場莫 測高深，遂先向南部發展，北部是最後才設點開 店，並開創了多品牌經營，目前已有11個品牌的 餐廳連鎖系統，近幾年來的快速發展，是國內多 品牌經營的始作俑者之一，也算是時勢所趨，因 為台灣淺碟型經濟規模，市場會很快飽和，經營 多品牌成了王品的一大特色，展開國際化，則是 王品的另一目標。 王品集團簡介 施振榮先生強調的微笑曲線，要延伸創新的服務，而餐 飲服務異於製造業的是，從接單、生產、製造、服務到 顧客的使用與回饋，幾乎在同時發生，在１個半小時內 完成為微笑曲線整個過程的全部，產品策略的獨特優勢 即很重要。王品在開店時，不同於一般，與同業明顯劃 分；差異化在套餐服務上表現最淋漓盡致，也予客戶有 限預算內獲最大滿足。王品的成本管控、價格策略，不 會為了衝高展店數而傷害到獲利性，尤其是王品的核心 經營管理Ｋｎｏｗ－ｈｏｗ。由獨特性的產品、差異化 的服務及流程，架構出競爭優勢，抓緊獲利，使每個品 牌均聚焦於獨特而有利的定位。 王品集團服務理念 本公司秉持著完善的服務理念，並講求品質目 標—顧客滿意度９５以上 •服務標準化-複製成功經驗 •以身作則－讓服務DNA滲透組織 •不只滿足顧客-還要讓顧客感動 服務標準化-複製成功經驗 王品集團財務總監兼夏慕尼總經理楊秀慧解釋， 在開了７家分店後，營業額突破１億之際，王品 就開始效法麥當勞，制定標準作業流程，將中西 式餐點「套餐化」。無論員工人數是５００人或 ５０００人，是１家店或１００家店，一本本標 準作業流程，不但可以確保食物和服務品質維持 一致、不走調，還可以迅速複製，快速展店；至 於套餐化的做法，則有助於有效控制食物成本， 便於計算來客數。 以身作則－讓服務DNA滲透組織 戴勝益奉員工為上賓的做法，看在一般人眼裡，不 是覺得「很感動」，就是覺得董事長「愛作秀」， 但內行人一看就知道，這其實是一堂經典的組織行 為學管理課──這位台灣最大餐飲集團的創辦人， 正在「服務」股東和他們的家人，以身教傳遞王品 集團的服務DNA：「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、 目色利。」 不只滿足顧客-還要讓顧客感動 有時顧客的要求不合理，抱怨的可能也不是 事實，難免影響員工心情。對此，他總會在 教育訓練時不斷地提醒員工：「不要問誰對 誰錯。即時事顧客的錯，但是顧客「不開心 的感受」卻絕對是真的。 王品集團行銷策略 王品集團 行銷策略 產品策略 (product) 價格策略 (Price) 通路策略 (Place) 促銷策略 (Promotion) 產品策略(Product) 王品集團旗下的事業體很多，，為了進行市場區隔， 因此在產品、價格和服務方面都做了區隔：王品台塑 年排，以尊貴的服務為訴求，牛排一客1300元，以款 待最重要的人為訴求；陶板屋新和風料理，以有禮的 服務為訴求，500元的價位適合中年客層；西堤牛排， 以活潑的服務為訴求，價位550元左右，主打23-30歲 的年輕上班族。另外還有聚火鍋和原燒燒烤，都是以 符合大眾一般口味的產品為經營焦點，而且一家店只 經營一種產品，形成多品牌經營的策略。 價格策略(Price) 王品集團的價格策略，亦是依消費者的意見所採取 的七折定價策略。例如陶板屋新和風料理餐點的定 價，是首先集結一些王品的老顧客，請他們在品嚐 之後給出一個價格，這些老顧客給的價格不一，有 1000元、800元、700元、600元等，其中以600元的 價格居多，600元的七折是420元，因此產品的價格 就訂在450元的整數，王品集團希望顧客能以「超 物超所值」的感受享受到王品的產品與服務。 通路策略（Place） 目前全台已有多家分店（主要包括王品13家、 TASTY 32家、陶板屋28家等），都是採取直營 連鎖的方式來經營，王品集團的觸角更伸及了 大陸和美國等地 促銷策略(Promotion) 除了與一般業者相同的，對王品會員的優惠措施， 以及對１２歲以下兒童贈送益智玩具等促銷策略之 外，王品餐飲集團旗下事業均不打價格戰，也不推 出節令套餐，許多業者通常會配合各種節日推出情 人節套餐、聖誕大餐等等，通常要價都要平常的好 幾倍以上，但是王品並不這樣做，他們總是以顧客 為基礎來考量的。王品不打價格戰的策略，反而是 在特殊節日以加贈小禮物的方式來拉近顧客的心。 另外，我們也可以看到王品集團的促銷策略會配合 一些公益活動來進行，例如西堤「迎新送愛心」的 活動等等。 行銷效果分析 王品台塑牛排自１９９３年１１月創業以來，全力朝向「直營 連鎖」之路邁進。王品集團立志『從刀叉吃到筷子，以美味饗 宴全球』，目前已將美味版圖延伸至美國、中國大陸，２００ ４年營業額更是高達了新台幣２２億元，並獲得遠見雜誌服務 品質大調查第一名。這項調查是由遠見和法國ＳＧＳ國際驗證 服務聯合所進行的一項調查，在２００４年９月１日至９月３ ０日間為期一個月，以專業的公正第三人為評審，評比企業第 一線服務人員的服務品質，結果顯示王品台塑牛排佔連鎖餐飲 業的第一名，而西堤牛排是第二名，陶板屋則為居第四，單是 王品集團旗下事業就佔了前五名中的三名。 持續發展經營策略 留住人才，為企業打天下 －醒獅團計畫 內部創業能夠讓集團的勢力持續對外擴張，就消 極面而言，也能留住優秀同仁，免為競爭者所用。 持續發展經營策略 (1）鼓勵內部創業：目前集團平均以1年創造兩個餐飲品 牌的速度成長，「醒獅團計劃」讓員工有機會獨當一面擔 任總經理，充分授權讓員工創造品牌。 （2）員工入股分紅：把員工變成股東，每開一家分店， 約有40%股權提供該店的管理人員集資入股。 （3）培訓體系完善：每種職務都制定有詳細標準作業流 程，從接待員、基本營運、魔鬼訓練、初中高階管理師等， 都有一系列完整職涯教育的訓練制度，也透過培訓內容傳 遞企業文化。 （4）一家人主義：從懷孕女員工請假不可說NO的「孕婦 條款」，到保障因公受傷員工的「戴勝益同仁安心基金」 等，都可看出王品集團視員工如家人的企業文化。 參考文獻 親子天下雜誌2011/5/1第23期 http://parenting.cw.com.tw/article/article.action?id=5019939 天下雜誌2011/10第482期 http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5027067 http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=100811041 0422 http://web.ed.ntnu.edu.tw/~minfei/eduationmarketing/marketingca seanalysis/93-2caseanalysis-17.pdf http://web.ypu.edu.tw/ctl/blog/mayliou/attachments/month_0812/5 2008121812277.pdf 參考文獻 陶板屋http://www.taoban.com.tw/store_all.htm 西提牛排http://www.tasty.com.tw/ 王品http://www.wangsteak.com.tw/index.htm