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服務業也該「精簡生產」
老師：林育理
學生：張宸瑋(m9870111)
 傑佛遜領航家財務公司(Jefferson Pilot Financial)是1990
年代末期美國具有代表性的服務公司。
 2000年時成立了「精銳夥伴計畫」─專已銷售保單及提
供服務的獨立壽險顧問。
 遇到問題：
保單分兩種(1)需醫生體檢報告保單，1~2個月；(2)不需要
的，差異更大。
處理流程常出錯誤，10%問題保單重做。
 「精簡式生產」 (lean production)
補充：精實生產、豐田式生產
 改變世界的機器(The Machine That Changed the
World)1990
詹姆士‧渥馬克(James Womack)
丹尼爾‧瓊斯(Daniel Jones)
丹尼爾‧ 羅斯(Daniel Ross)
 相信保險可以像是一輛裝配線上的汽車一樣，一份保單
從申請、承做保險、風險評估、開立保單…
 2000年底，公司成立5人「精簡領導團隊」小組，依據
「精簡式生產」 來重新啟動新業務單位。結果如下：
成效標準
長期目標
結果
含體檢報告保單理時間
縮短60%
縮短70
免體檢報告保單理時間
縮短84%
縮短84%
每項申請案總勞工成本
減少28%
減少26%
因出錯而重印的保單數
減少40%
減少40%
 他們是如何辦到的?
 一、成立示範小組
1.拉近各個步驟之間的連接流程=「加值流程」
舊式：各工作種類員工被分在不同樓層，傳遞至少一天。
新式：收件人員就分類人員緊鄰而坐，傳遞只需幾分鐘。
2.程序標準化
舊式：保單歸檔選擇性按姓名、流水號、收到日期分類。
新式： 統一使用英文字母分類。
3.減少回鍋檔案
舊式：出錯保單回到最初員工手上處理，影響流程。
新式：分兩部分，一部分處理問題，一部分處理流程。
4.共同節拍
訂定每項工作基本時間，方式最初已一名生手處理時間
為最初時間，最後經多次改進後訂定出標準時間。
5.平衡工作負擔
舊制：分發系統按字母順序，Burns 屬於A-C這一小組。
新制：已收文序號來替代英文字母順序。
 二、訂定績效標準
例子；客服中心以往以平均時間長短來衡量，導致相同
客戶重複來電，關鍵在於關心的問題始終沒解決。
績效標準：有多少百分比的客戶只要打一通電話就能解
決問題。
 三、推廣新的工作體制
精簡領導團隊(種子社團)，把精實流程交給位於各州的
分公司的「示範小組」。
 四、說服員工疑惑
每位同仁都必須瞭解為何新的流程設計有其必要性；而
隨著經營環境改變及發現新的改變項目，在做法上也會
持續進行調整。
重點必須要說明「為何」(why)及「如何」(hwo)
 五、結語
|雖然精簡式生產是用於製造業，但其中不少工具是從
服務業所發展出來的。
小弟報告結束，謝謝大家！