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服務行銷- 顧客該分級嗎？ 班級：碩研企一甲 學號：M9970214 姓名：陳瓊玫 指導老師：林育理 遊樂場故事 闔家大小 拋開煩惱 之處 戰後嬰兒 潮一炮而 紅 法蘭西斯 費茲 胡彿 退伍後，買 了小市集 遊樂場遇到的問題 保險費提高 資金周 轉不靈 勞動成本提高 競爭力上升 遊樂場的收入 增加每位 顧客造訪 的次數 吸引新的 顧客 增加每次 造訪花費 的次金額 有 錢 無 閒 者 ： 有 錢 的 ， 但 卻 沒 有 時 間 的 人 。 高階市場行動 美國前20%收入最高的人現在所有娛樂花費占總額的 顯然可以讓已經來玩得人花更多錢 48%，財務長打算讓遊樂園也分一杯羹。 可吸引沒時間的高收入專業人士和他們的家人，要不 訪客付出額外的費用，就可以在遊樂園中隨心所欲； 然這些人可能根本不來。 擁有貴賓卡者可以經由另外的入口進入遊樂設施而不 必排隊，在任何遊樂場的餐廳中也可以立刻入席。 財務長 奈森 但是，喔!!我不曉 這幾個惡霸看起來 得，這似乎不像我 顯然提供這些不 像是我們該針對的 你這麼認為？ 們，你知…這不像 同階層的服務有 「有錢無閒者嗎？」 我們的傳統、我們 利可圖。 等上雲霄飛車的長龍中 的文化。 發生爭執，幾個惡劣的 看吧？這正是我 青少年試圖插隊，其他 我 們思 的。歷 的意 有史 些很 人 人群起抗議。 偉大，但是情 就不喜歡排隊， 給他 以快 不點 必 況 要們 是可不 排 擇們 ，就 這 改隊 善的 ，選我 對 義了 會。 要他 走們 入的歷意史 總經理 吉兒 讓你驚訝。 人資部 副經理 財務長 奈森 這對一般的顧客來說是好 好，其實我也不怎麼贊成， 或許我們得承認現在已經不 我們會將兩邊分開， 我們在談的排隊 還是壞呢？你說的每一句 但已經式攤牌的時候了， 是60年代了，大家對時間或 但同時你或許與 我應該先 讓大家不會照面， 亞當，老實 是金錢有更深的認證，這像 話我都聽進去了，但是我 如果我們不這麼做，就可 不是指小朋友玩 也把我們顧客看 解釋。 聽著，我或 方案讓他們能夠選擇是要省 說！！！ 我們也會限制每天 必須讓樂園賺錢，才能維 能要向董事會提出調高各 得遊樂設施。 扁了。 總經理吉兒告訴好夥伴 我們當然可 惡狠狠的互 時間還是省錢 。 持下去，這是家父想要的。 種費用的做法。 蓄 不該這麼 的特殊票券。 我甚至認為 吉兒，不用 以在最初幾 瞪幾眼，一 亞當開會的狀況。 說 ，但我還 這對貴賓來 我告訴你， 季靠貴賓卡 句尖酸刻薄 是 要聽我說完 說，我 說都不是挺 我覺得這 這一行的關 賺不少錢， 的話，每個 認 為這是一 好的經驗， 是一件非 鍵就是讓客 但想想看這 人的這一天 像 精英方案， 誰想成為大 常短視的 人在這裡玩 會對整體顧 就毀了，兩 我 不 認為你 家敵視的目 策略。 得很開心。 客造成什麼 邊人都不會 父 親標。 會贊成 再回來。 印象。 這麼做。 總經理 吉兒 亞當 評論家觀點 紅襪隊遇到的問題 紅襪隊如何解決 建議吉兒 鎖定那些未獲得更美好經驗， 而願意多付錢的顧客。 那是一個舒適的密閉 球員薪水現在占他們 在看台屋頂上增設 區域，位於本壘的正 的成本65%，該如何增 若不採用貴賓卡，應提升遊 『六百俱樂部』。 後方，有侍者提供一 加財源？ 樂場吸引貴賓級顧客的整體 般看台上沒有的服務。 方案。 考慮其他非傳統的財源，像 目標：打算要建造的棒球公園，將更進一步地為花大錢 的球迷服務。 是企業贊助和廣告。 醫院遇到的問題 給吉兒的建議 由於醫療保險制度， 接受貴 使得鼓勵醫生大量看 賓卡 病以向保險單位收取 費用，因此醫生診斷 每個病人時間不到十 分鐘，甚至還要等很 久才可看到醫生。 不接受 貴賓卡 到擇兩 更實者 施方 將 病 人 數 目 從大 3000 的兩案 入場人數會下降，但整體收益 人減到最多600人， 阻種只 會增加。 力不能 將 病 人 收 取 1500美 。同擇 元費用，因此醫生 層一 解決方案 收入並無減少，反 級， 的在 而有更多時間從事 服同 預防性醫療工作。 務一 提高入場費，同時還可以調高 ，機 餐廳和禮品店的價格。 會構 遇選 給吉兒的建議 銀行處理方式 推出個人理財 服務和24小時 不打烊服務。 針對市場上層客戶，銀 行提供量身訂做的服務。 區分顧客層級，對市 場上層客戶以較高的 價錢提供不同層次的 服務。 為一般客戶提供銀行大 部分典型的服務。 適應不同客 戶的需求。 吉兒須先釐清的問題 給吉兒的建議 在會議上聽從 大家不同的建 議並討論，因 為貴賓卡也許 為何虧損？ 不是最好的主 何處虧損？ 意。 可讓所有顧客 哪 些都可以預約某 營運 吉兒的目標不是經營主題 方 式種遊樂設施。 要考 樂園，而是替股東賺錢。 例如：提供住在 園內的客人可預 約園內的遊樂設 施與餐廳。 慮改變？ 需哪些資 替遊客增加 附加價值。 料進行改 革？ 謝謝大家的聆聽