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KANO 品質模式在汽車市場調查之研究
以中、印汽車業為例
元智大學管理研究所碩士論文
指導教授：湯玲郎 博士
研究生：莊泰旭
中華民國九十一年六月
報告者：林維達
摘要
汽車產業發展已超過百年的傳統工業，但是隨著科技的應用，讓汽
車產品與服務更需要不斷地推陳出新。本文以中、印兩國的汽車工業為
例，運用Kano 二維品質的問卷調查與分析，探討中、印兩地市場的不
同需求與廠商內、外部顧客的認知差異。經由Kano 二維品質模式幫助
廠商進一步地釐清顧客的需求，進而獲悉顧客滿意度和再購買意願，以
做為廠商在研發汽車配備之參考，此外在開發與投資產品配備時，不至
於浪費或重複。
研究目的
本文旨在將台灣與印度兩地的內、外部顧客，針對汽車產品配備上的認知，利
用Kano 二維品質分析方法(黃素齡，民89)，加以探討汽車的品質特性與瞭解其間
之差異，以期提供汽車業者作為開發上的參考。
研究方法
有鑑於成熟與新開發的配備，通常都被運用在新車的研發方案裏，另外探索性
和正式性的二元分類方式較不精確，故本研究的個案分析將配合Kano 的二維品質
模式，利用問卷調查方法，以該汽車公司在台灣、印度兩地，探討顧客對於產品配
備的偏好。
本研究亦藉由文獻探討，歸納出汽車產品整體品質屬性與要項，再設計出
Kano 二維品質問卷，並於中、印兩地進行抽樣問卷調查，然後回收問卷，對各品
質屬性作詳細分析，最後運用Kano 二維品質模式，歸納出中、印兩地的汽車產品
的Kano 品質示意圖，並試圖檢定顧客整體滿意度與再購買意願之關係。
結論
1. 新開發的產品配備符合需求方面
以中華民國市場，外觀方面的擾流板造型 / 功能、車門 (外) 飾條造型和下裙板
造型，可謂完全不符合顧客之需求；另外市場上對安全方面的倒車攝影機的需求，
不與內部人員的看法一致，外部顧客認為倒車攝影機可有可無；還有維修需預約
與否，亦是無差異的品質。其它有關22 項的產品配備，在中華民國的市場上，
可稱得上皆符合顧客的需求；甚至水箱罩造型、中央置物箱具手機功能、前椅背
附餐桌和后置物板有放化妝紙箱的地方，其滿足顧客的屬性是魅力的品質。
以印度市場而言，新開發的產品配備，幾乎是百分之百為外部顧客所接受，唯
有倒車攝影機不被認同；另外在外觀和舒適兩方面，顧客的需求相當高，完全屬
於線性品質，廠商的市調和研發人員，須更下工夫探究顧客的需求，以及競爭產
品的發展趨勢，先期掌握顧客的需求。
結論
2 . 新開發的產品配備增加滿意度方面
在中華民國的市場，可依下述配備的順序，加以改善來增加滿意指標：舒適方
面 → 外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面；也可參考下述的順序，減少不滿指標：舒
適方面 → 安全方面 → 外觀方面 →內裝方面
在印度的市場，可依下述配備的順序，加以改善來增加滿意指標：舒適方面 →
外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面；也可以下述的順序，改進不滿指標：舒適方面
→ 外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面
結論
3. 不同族群對新配備的喜好程度
中華民國與印度的顧客，在外觀方面的喜好程度完全不一樣；印度顧客的喜好，
竟然屬於線性，比中華民國的顧客較為講究；中華民國的顧客，對沒有功能性的外
觀配備，比較不注重。其它在舒適、安全及內裝方面的配備，不同群體的外部顧客
看法，以及喜好的程度，可謂相當類似。
4. 顧客整體滿意度與再購買意願
從本研究的相關分析，得知中華民國與印度，兩地顧客對該汽車的整體滿意度，
都只出現中度以上的滿意情形，與再購買意願也是中度以上的相關。都可提醒個案
中的汽車公司，在產品配備的研發上，需要加緊腳步，並且迅速推出以觸動顧客的
再購買意願，同時吸引潛在顧客的青睞。