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休閒事業行銷研究
期中報告
授課老師：張婷玥
學生：任耿民
員工表現導致飯店的服務環境：影
響知覺服務品質與口碑的意向研究
摘要
 過去的研究很少討論員工的服務表現
 研究目的旨在探討員工表現導致飯店的服務
環境
 結果證明櫃檯人員，客房人員，泊車員， 管
家對知覺品質有顯著影響
研究目的
 本研究的目的在於探討員工績效的線索一間酒店內
的服務環境，酒店業已經成為一個最具競爭力的所
有服務行業。在過去的10年，酒店業經歷了14.2％
的增長，而物業出租利率保持相對穩定（U.S.
Department of Commerce,1993) 。酒店公司也面
臨著日益激烈的競爭從其他住宿圖案從床和早餐到
營地。這種日益激烈的競爭迫使傳統的酒店，以設
法留住現有客戶，竊取競爭對手的客戶。提高服務
質量，通過提高員工的績效是一個可行的辦法來保
持競爭力的酒店
員工表現與服務遭遇
服務表現→整體服務→消費者的行為意向
確定員工表現的是有意義的，員工與顧客互動。有
些服務接觸是非常複雜的，因為客戶必須接觸許多
不同的員工（或員工團體）。例如，住宿客人可能
與許多不同的員工在（接待台，停車場，房務等）。
其他服務，如部門/折扣商店，餐廳和衛生保健也有
可能為多個員工，。最重要的是確定員工表現在這
些多方的服務接觸將使公司能夠節省時間和金錢，
更好地集中資源在這些方面的表現，使員工真正的
差別在客戶感知的服務質量和價值
員工表現與服務遭遇（續）
 問題 1：對於酒店服務，有什麼具體的員工
績效線索，提高整體素質和價值觀念？
 問題 2：對於酒店服務，有什麼具體的（員
工的表現，質量或價值），來增加消費者口
碑意向呢？
研究方法
測量
結果
結果（續）
結論
有兩種可能的解釋為模式在本研究的結果
 首先，頻率或持續時間對員工顧客互動或許可以解釋為什麼一些員工導
致能比其他人更相關
 第二種解釋涉及有形的各項性能的線索。由於無形的服務，大部分消費
者尋求切實的證據來描述服務接觸(Bitner,1990)
 這集中在有行為解釋其管家的表現可能直接影響字的口碑推
薦
管理意義
 零售商不應忽視服務的重要性，員工績效線索在確定客戶感
知的質量和價值，與顧客行為意向
 管理者應該強調的具有最大的僱員與客戶的互動。在一個酒
店的服務環境，前台員工的表現應該是最關心的。其他服務
環境將有自己的“最重要的“員工創造條件和提供品質和價
值
 管理者應該要特別注意的有形方面的員工的表現在創造有利
的整體價值觀念和口碑意圖。
未來研究方向
 未來的研究可以試圖找出“最重要的“員工對其他服務設置。
例如，誰是最重要的員工在零售百貨公司？
 未來研究應探討是否提高員工與顧客的互動增加正面或負面
影響的顧客的質量和價值觀念
 最後，對未來的研究應該同時處理多種服務線索保健營銷都
特別感興趣的查明有關服務在許多不同領域的服務經驗