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組織中的溝通 指導老師: 張純子 組員: 吳維哲 王宇承 許懿文 張智富 黃褀鉦 洪肇璘 沈俊宇 楊士奇 組織 是由一群人所組成的集合體，以合力完成一 些個體無法獨立完成的目標。換句話說它是 一個社會體系，其設計包括有協調一群人的 專門化行動，以共同達成特定的目標。 組織的特性 組織具有特定目標 組織具有獨特文化 組織成員各有其特定任務 組織中有各種角色組合 組織目標的達成有賴於人際間協調整合 組織成員有層級之分 組織具有特定目標 任何組織都有其存在的宗旨或任務。組 織的宗旨標示組織的精神及行為的中心 準則。 組織具有獨特文化 組織的文化反應組織成員共有的核心價值觀。組 織文化的差異雖然與組織本身或外在情境有關， 但根據 Deal & Kennedy 的說法，可以從四個方 面來瞭解： 行動取向 個別化的程度 決策模式 獎勵制度 組織成員各有其特定任務 組織的目標通常分成許多個不同層次目標， 並分別交由不同的人來執行，因此組織中的 每位成員都只負責特定一個部分的任務，一 及擔任特定的某種角色。 組織中有各種角色組合 在組織中，常見到各種角色集合成為工作單 位，以使角色間能互相合作，共同負責，進 而達成組織的目標。 組織目標的達成有賴於人際間協調 整合 組織中的成員各自負擔特殊的角色，完成特定 的任務，成員間的功能性相互依賴，各種任務 必須同時運作，並經由協調整合的歷程，才能 完成組織的目標 組織成員有層級之分 組織為了管理之便，通常將組織予以結構化。 常見的組織結構： 簡單結構 科層結構 功能型結構 產品型結構 矩陣結構 團隊結構 在下行溝通中,訊息的傳遞是從高階主管層級到中層主管, 再到基層主管,最後傳到工作執行人員的過程. 下行溝通的功能主要在於命令的下 達.教導.還有激勵跟評估. 如果訊息從組織的低階層傳往較高階層,我們稱這樣的溝 通歷程為上行溝通. 包括: 工作報表.財務預算.工作計劃與建議.或甚至對工 作的抱怨及不滿. 組織中,沒有特定層級關係的人,彼此間所形成的溝通網 路稱為平行溝通. 平行溝通的功能在於協調及解決問題,優點是傳遞訊息較 快速,免去了上.下層級傳遞耗費的時間. 相同權利階層間的溝通,屬於水平溝通. 不同階層,但是無直接職權關係的彼此溝通,就叫做對角 線溝通. 通常以馬路消息或是流言.八卦的面貌出現,這些非正式 溝通無所不在,且傳遞速度相當快,幾乎所有人都充滿興 趣. 非正式溝通網路經常是叢鍊式,其傳遞過程 具有選擇性,在溝通過程中,不同訊息會傳 送不同的聯絡者,聯絡者再將訊息中感興趣 的部份,傳送給其他網路的人. 非正式溝通網路的功能在於補足正式溝通 管道的不足,強化組織的功能. 透過非正式溝通網路先試探員工的想 法.反應及感受,並作為最後決策的考 量基礎. 組織中重要的的人際關係型態 溝通是組織效能的重要核心，組織功能 的運作是否良好端賴於有效的溝通。 在組織中有三種跟組織目標密切相關的 人際關係型態。 分別是： 主從關係 同僚間的關係 與顧客的關係 主從關係 組織中的關係以主從關係的研究最多，在 這種關係中由一位具有權力的主管，負責 監督部屬的工作績效。上司或是管理者主 要的目標，在於協助自己的所屬員工能夠 充份發揮潛能，進而解決工作中所遭遇到 的難題。 主從關係的功能 行政的功能：負擔職務層級上的責任。 專業的功能：必須提供部屬在專業能力或技 術上的訓練及示範宣導，並給予專業評估。 情緒上的支持：協助處理任何會引起部屬工 作意願低落的特殊事件。 同僚間的關係 同屬一個工作單位而且 階層相同的人，就是 所謂的同僚。人不可 能離群索居，天生就 具有親和的心理需求， 成員間的同僚關係， 滿足我們的社會需求， 也促進工作上的協調 合作，並促進組織訊 息的流通。 與顧客的關係 顧客指的是享用組織 工作成果的人，也就 是消費者。傳統上， 只要不是組織中的角 色，就有可能成為顧 客，又叫潛在消費者。 面對顧客的困境 忽略組織對顧客的依賴程度 無法建立積極的互動關係 彼此處於敵對關係狀態 過度慣用專用術語 1.忽略組織對顧客的依賴程度 俗話說「顧客永遠是對的」，這句話雖然不盡 然完全成立，但是我們也確實必須體認到，組 織的業務及利益所需，必然與顧客有關係。 2.無法建立積極的互動關係 顧客服務人員的角色通常處於壓力狀態， 因為他們對公司的政策只有接受卻不能改 變，對組織的政策缺乏主控權，同時還得 負責把公司的政策傳達給交易的對象。 3.彼此處於敵對關係狀態 買方和賣方的代表最主要的關注焦點是， 為自己的公司獲取最大的利潤，不顧對手 的結局甚至要置對方於死地。這種「零一 合」的結果，經常讓雙方處於一種敵對關 係。但是在現代的環境中，大部分的組織 都知道，維持長遠的「伙伴關係」，才能 讓雙方互蒙其利。 4.過度慣用專用術語 再同一個組織工作的人，經常習慣使 用與工作有關的共同語言。這類語言 可能就是該組織所特有的專業術語， 但對於不隸屬該組織的人而言，就是 很難理解，於是造成溝通的困難。 心裡測驗 你善於組織中的溝通嗎？ 請回答以下六個問題，然後算一 下你的得分。 1. 一個女(男) 朋友邀請你參加她的生日，可是沒有任何一位 來賓是你認識的： (1) 你非常樂意去認識他們。 (2) 你願意早去一會兒幫助她籌備生日宴會。 (3) 你藉故拒絕，告訴她說：「那天已經有別的朋友邀請我 了。」 2. 一位陌生人向你詢問到火車站的路徑，這是很難解釋清楚 的，況且你還有急事： (1) 你讓他去向遠處的警察打聽。 (2) 你盡量地告訴他。 (3) 你把他引向火車站的方向。 3. 你表弟到你家來，你們已有兩個月沒有見到他了。可是， 這天晚上有一個非常精采的電視節目： (1) 關上電視機，讓他看你假期中的照片。 (2) 你說服他與你一起看電視。 (3) 你讓電視開著，與他議論。 4. 你父親給你寄錢來了： (1) 你把錢擱在一邊。 (2) 你和朋友小酌一頓。 (3) 你買一些東西，如油畫、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的 臥室。 5. 你的鄰居要去看電影，讓你照顧一下他們的孩子，孩子醒 後哭起來， 你會怎麼做： (1) 你關上臥室的門，到客廳去看看。 (2) 你把孩子抱在懷裡，哼著歌想讓他入睡。 (3) 你看看孩子是否需要什麼東西，如果他無故哭鬧，你就 讓他哭，他終究會停下來。 6. 如果你有閒暇，你要做什麼？ (1) 與朋友一起看電影，並與他們一起討論。 (2) 到商店去買東西。 (3) 待在臥室聽唱片。 計分辦法： 題號 (1)項得分 (2)項得分 (3)項得分 1. 二分 三分 一分 2. 一分 二分 三分 3. 三分 二分 一分 4. 一分 三分 二分 5. 一分 三分 二分 6, 三分 二分 一分 解果 十四分~十五分之間：說明你非常喜歡溝通。你的 夥伴們非常喜歡你，這是可以理解的。你總是面 帶笑容，為別人考慮的比為自己考慮的多，朋友 們因為認識你而感到幸運。 八~十三分之間：說明你不喜歡獨自一個人待著， 你需要有朋友在身邊，你非常喜歡幫助別人。比 起愛人來說，你更加尋找被愛，但這是不夠的。 八分以下：說明你置身於眾人之外，僅僅為自己 而活著，是一位利己主義者。不要奇怪你的朋友 為什麼會這麼少，從你的貝殼中走出來吧! 謝謝觀賞