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專題一 研討會論文報告 班 姓 學 級：碩專休閒二甲 名：林珍如 號：N98B0018 研討會論文簡介 ˙篇 名：博物館觀眾滿意因子之研究 ˙出 處：2009 第11 屆休閒、遊憩、觀光學術研 討會暨國際論壇論文集 第Ⅴ篇 ˙關鍵字：文化觀光、博物館、Herzberg 兩因素 理論、保健因素、滿意因素 摘 要 ˙是否包含研究目的、研究對象、研究方法、 統計分析方法、研究結果？ １、有研究目的-探討博物館（此指花蓮縣 美術館）觀眾的保健因素與滿意因素各為何， 期望協助館方瞭解其所提供的產品/服務屬性 中何者是影響參觀者滿意或不滿的因素。 ２、有研究對象-參觀民眾 ３、有研究方法-問卷調查。 摘 要(續) ４.是否有統計分析方法: 本篇作者在研究方法才提到。 5.有研究結果＊保健因素偏向「展場輔助設施/備」及「展場 動線與設計」二構面，其類似於SERVQUAL 量 表中的「有形性」。 (「反應性」和「教育性」 亦屬之) ＊滿意因素則為「關懷性」和「可靠性」構面。 摘 要(續) 5. 研究結果(續) 遊客不滿-美術館硬體輔助設施/設備與展 場本身的動線及設計表現不良。 ＊遊客滿意-館方能適時地提供遊客關懷、達 成對遊客的承諾、與設身處地的為遊客著 想則是驅使的關鍵。 ＊ 摘 要(續) ˙英文摘要是否使用過去式？ 研究過程－過去式；研究結果－現在 式 一、緒論 ˙研究背景是否清楚描述？ 僅說明文化觀光重要性、博物館重要角色及 功能，與統計台灣大型博物館人數等 ˙研究的價值或重要性？ 在過去國內研究中，鮮少針對博物館觀眾滿 意（satisfaction）或不滿意 （dissatisfaction）的變因討論，因此本研 究以花蓮縣美術館為研究地點，探討博物館 觀眾滿意或不滿意的變因。 一、緒論(續) ˙研究動機是否有充足的理由？ 博物館觀眾滿意度的研究，普遍認為館方 若能維持較高品質的服務，將有助於提昇 觀眾的滿意度和忠誠度；然而針對哪些是 造成博物館觀眾滿意或不滿意的變因則缺 乏討論。為此，本研究嘗試以Herzberg （1968）提出之兩因素理論（Two-factor theory）為理論基礎，來瞭解博物館觀眾 的保健因素與滿意因素各為何。 一、緒論(續) ˙研究目的是否明確？ 是 瞭解博物館觀眾的保健因素（hygiene factors）與滿意因素（satisfiers）。 二、文獻回顧 ˙所引用的文獻是否包含研究變項的相關理 論及研究? 文獻探討Herzberg兩因素理論及Naumann 與Jackson兩因素理論，另外也比較此兩種 理論。 三、研究方法 ˙研究架構：本篇屬因素分析無架構 ˙抽樣的方法是否適當? 方式：以問卷調查的方法向參觀者進行事後 實際知覺調查 時間：民國97年12月24到12月31日早上9 點 至中午12 點，下午1點半到5點進行問卷調查 發放地點：此美術館僅有一出入口，問卷發 放及填寫地點即在此設置 問卷數：總共發放212份問卷，經剔除9 份作 答無效之問卷後，實際有效問卷數為203 份 三、研究方法(續) 研究工具是否描述清楚? 問卷內容： (1)觀眾個人基本資料：民眾的性別、年齡、 教育程度、職業、個人每月收入、與目前 居住城市等。 (2)觀眾對美術館不同服務屬性滿意/保健因 素的歸類。 (3)五構面—「可靠性」、「關懷性」、 「有形性」、「反應性」和「教育性」。 三、研究方法(續) ˙研究設計是否適當? 問卷來源： 參考黃慶源、章嘉芝、吳春美與張孟勤 （2005）針對不同服務品質構面（主要源 自Parasuraman、Zeithamal與Berry（1988） 的SERVQUAL 量表）歸類及高大剛（2000） 服務品質構面的分類來發展問題 三、研究方法(續) 研究設計是否適當?(續) 信度： 根據黃慶源等人（2005）及高大剛（2000） 對博物館服務品質各構面的信度分析結果， 各因素之Cronbach‘sα 值（即信度係數） 均在0.69 以上，內部一致性在可接受範圍， 量表信度足稱滿意。 效度，有前測： 。在2008 年12 月20、21 日兩天先行實施 問卷預試以測試問卷的內容效度（content validity） 四、研究結果 ˙統計圖是否清楚顯示?是否解釋圖表內容? 有解釋圖表內容(P203) ，如下圖： 四、研究結果(續) 有 展場輔助 服務台設置明顯且容易到達 形 設施/設 環境衛生整潔 性 備 空調設備適中舒適 身心障礙設施設備完善 燈光設備明亮舒適 展場動線 展場設計有助於了解展示品 與設計 空間設計舒適 參觀路線安排流暢 四、研究結果(續) 關懷性 工作人員給予遊客不同方式的關懷 工作人員了解遊客不同的需求 教育性 整體展覽能使遊客提升藝術鑑賞能力 展示品簡介說明標示清楚 整體展覽能使遊客增加審美觀 展覽內容符合美術館主題特性 可靠性 館方能在承諾的時間內，滿足遊客的需求 館方能實際做到對遊客的承諾 四、研究結果(續) 反 應 性 館方能協助解決遊客的疑問 工作人員有足夠能力回答遊客問題 工作人員能及時提供遊客服務 工作人員重視並回應遊客需求 統計考驗的顯著水準是否明確訂出? 此篇屬描述性統計，無顯著水準 ˙ 五、討論 和過去的理論及研究比較？ 「展場輔助設施/設備」及「展場動線與設 計」即PZB（1988）SERVQUAL 量表構面中 的「有形性」 六、結論與建議 ˙研究結果是否能扼要摘述? 有(P202-203)。 ˙對於研究結果的應用是否提出說明?有 (1)遊客視展場硬體設施設備和展場動線與 設計等為其基本需求，當館方表現不如預 期時，將使觀眾不滿。(p203) (2)館方未提供導覽解說服務，對產品的標 示亦簡陋，有必要針對展覽內容豐富 度…(p205) 五、結論與建議(續) ˙對於研究結果的應用是否提出說明?(續) (3)館方如能適時提供遊客所需之關懷並設 身處地為其著想、做到對遊客的承諾，是 驅使遊客滿意之關鍵。(關懷性、可靠 性)(p203) ˙對未來的研究有建議嗎? 報告完畢， 謝謝聆聽！