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Techniques for Increasing Servers’ Tips 班級：餐旅四乙 組員：495M0076 陳時瑜 495M0088 連玳喻 495M0083 韋若喬 495M0090 王雅虹 495M0097 郭書吟 495M0106 黃家慶 摘要 1996年康奈爾飯店，林恩介紹飯店經理藉由 訓練員工來從事一個或七個以上【增加小費 的技巧】既可以增加他們的小費又可以減少 員工流動率turnover。之後那些行為慢慢擴 張後，加以訂定成冊，來幫助經理訓練員工 使用那些技巧。 在2006年根據People Report，統計結果為員工 流動率>107%，100多間公司旗下有11000間 餐廳，總銷售額超過420億美元，經理費用 >70萬，員工人事費用將近1萬5千，總成本超 過18億美元。 one-way restaurant 可以透過【增加小費的服務 技巧】來降低員工流動率、提高小費收入， 目的是要刺激員工的工作動力和留下員工。 增加小費的服務技巧 1) 2) 3) 4) 5) 6) 穿著或行為較不一樣 跟客人介紹自己的名字 建議性銷售 蹲在桌子旁與客人交談 接觸你的客人 跟你的客人說個故事或笑話 增加小費的服務技巧 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 覆誦客人所點的餐點 知道客人的名字 在帳單上畫圖 給予客人一個大微笑 在帳單背面上寫”謝謝” 告訴客人明日天氣預測 讚賞客人對餐點的選擇 林恩經理建議訓練員工運用【增加小費的技巧】來增加小 費。 增加與顧客關係的方法: ◎在飯後給客人糖果 ◎微笑 ◎畫畫 ◎娛樂客人 ◎預報好天氣 ◎自我介紹 ◎與客人互動 ◎蹲在桌子旁邊 ◎感謝客人 從事【增加小費的技巧】的優點: ◎可以提升公司平均小費20%(40%↑) ◎降低員工流動率 ◎服務生得到的小費比同事多 研究主要集中於小規模的餐廳 很多行為不宜使用在高檔餐廳 調查對象為現今或曾經是服務員 受訪者被問及頻繁次數分為 沒有 有時 經常 所有時間 比較”賺取小費”分七等級 樣本特徵 這項調查的受訪者年齡範圍從16至66歲，平 均年齡28歲，92%為白人，70%為女性， 74%目前為服務生，26%在過去一年曾為服 務生。 分佈美國各個地區，18%西部，25%中西部， 23%東北部，34%南部。 從事服務員經驗從少於1年~最多50年，平 均7.5年。 樣本特徵 這個研究已包含獨立和連鎖餐廳，平均帳 單從少於5美元~超過100美元，平均27.48美 元。 為了避免極端數值影響結果，低於5美元以 及超過100美元就不列入計算。 提升服務小費行為的頻率 分析顯示 依問卷調查顯示，服務生較少從事的行為: 在帳單上畫畫、接觸客人、天氣預測、穿著 特別、蹲在桌旁、叫出顧客名字、在帳單 上寫”Thank You” 、講笑話或故事。 最高頻率則是upselling，是由70%以上的服 務生做選擇的。 回歸分析預測服務生行為的頻率 分析顯示 有經驗者較少smile 、在帳單後面寫thank you、draw check、但較常叫客人的名字、 upselling、講笑話或故事、蹲在桌旁。 豪華餐廳較常叫客人名字，但很少自我介 紹，在帳單寫thank you、穿著獨特、蹲在桌 旁、在帳單上畫畫。 女服務生叫少自我介紹比男服務生較常接 觸客人、smile、寫thank you、穿著獨特、在 帳單上畫畫。 比較同事服務行為和小費間的關係 分析顯示 圖表三愈上面的服務行為小費愈多。 分析是分別依經驗、年齡、性別、種族、 狀態來區分。 性別不同也許可能影響客人對這些行為的 回應。 所有的測試都是用來分析服務行為和小費 間的關係。 資料分析及服務行為 分析顯示 向客人自我介紹的這項服務行為較一般餐 廳常做的事，小費不增反而減。 有經驗的服務生較會知道如何增加小費的 訣竅。 較有經驗的服務生笑容也比較少。 服務生較常做到的行為：叫客人名字、建 議性銷售、娛樂客人及蹲在桌子旁與客人 交談這些行為皆能獲得較多小費。 Alpha (α)信度級別分析 α<0.3不可信 0.3≦α<0.4勉強可信 0.4≦α<0.5可信 0.5≦α<0.7很可信(常見) 0.7≦α＝0.76(本研究)<0.9很可信(次常見) 0.9≦α非常可信 服務行為與受調者個資分析 分析顯示 服務行為和小費針對status服務生身分 (former過去是服務生/current service現在是 服務生)做回歸分析。 由上點回歸分析顯示，之前是服務生比現 在是服務生有更多的小費。 因與其他控制變量都無顯著性，故在本研 究不做分析。 研究結果 本研究超過三分之一的受調者在從事提升 服務小費行為只有”偶爾”。 這次研究結果顯示，在大樣本來自美國各 地的服務生（受調者）中，提升服務品質 的服務生的小費較其他同事多。 這些相關性調查結果顯示(Lynn1996,20032005)，雖並非能完全證明從事１３項服務 技巧都能提升小費，但經實驗證明卻已存 在因果關係。 研究結果 本研究圖５．６的N.S.由於不敏感的測量器 且有著較大錯誤的問題，所以導致有個兩 誤差模式產生。 雖然對於人事成本問題一直困擾著業者， 不過利用提升小費技巧還是能降低部分成 本問題。 我們做的 研究結果指出不同地區的服務員，越常使用 【增加小費的技巧】，就會比同事有較多的 小費。 這些相關發現不是用來改善提高平均小費的 服務行為，而是證明這些行為是有原因在增 加小費的。 這些行為顯示增加小費包含了很多不同的服 務人員。 研究指出只有1/3的服務員偶爾使用【增加小 費的技巧】。 我們做的 這些多數的行為發現，建議經理訓練員工【增 加小費的技巧】來增加小費收入。 與先前林恩的研究有一樣的道理，這樣做能減 少員工流動率。