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由於越來越多的證據表示，負面情緒已
經是一個嚴重的全球健康問題，將成為第二個
最常見的疾病，
研究結果顯示企業需要更加的了解負面
情緒相關知識。
工作負面情緒的定義
負面情緒有以下症狀：
•在緊張的情況下工作而經常感到身心悲傷和絕望。
•在自己的日常活動中常常感到無興趣。
•體重顯著變化。
•睡眠問題。
•躁動、疲勞和身心勞累。
•感覺自己沒用。
•猶豫不決或是無法集中注意力的問題。
•有自殺念頭和其他企圖。
工作負面情緒的來源
負面情緒的來源：
•某些化學物殘留於體內
•遺傳
•個性（某些個人特徵，如自卑，容易感到緊張、悲觀）
•環境因素（例如：身陷暴力、被忽視或是貧窮的環境）。
工作負面情緒的影響
●個人
影響一個人的吃和睡，也會影響自我感覺以及思考模式。
輕則容易憂鬱感傷，重則會有自殺的念頭。
●企業
導致服務品質降低，給予顧客的水準服務也會無法達到。不僅影響整個公司
的正常運作，也可能會造成營運收入上的損失。
●國家
嚴重影響經濟後果，每個負面情緒的工作者會導致國家必須負擔間接和直接
的費用，並且降低整個國家的勞動力和生活品質。
工作場所導致員工負面情緒
Blackmore et al. 2007
年
負面情緒是與工作環境有關
Wilhelm et al. 2004年
有負面情緒的人，他們可能自己覺得在工作中無法
自己做主或缺乏同儕的關心。
Melchior et al. 2007年
Smith，2001年
J. Wang J.，2005年
負面情緒主要的原因是工作的壓力。
Dunnagan、Peterson
、Haynes，2001年
工作壓力可能源於工作場所的氣氛、文化，或是兩
者都是。
McDaid、Curran、
Knapp，2005
壓力可能與工作量和工作時間過長、缺乏就業保障
、決策能力低、社會與家庭生活和工作之間的不平
衡。
Vearing、Mak，2007
最近的一項研究還發現，員工的努力與得到的回饋
有不平衡的經驗，憂鬱是身體和精神健康問題。
Kahill 1988
負面情緒的前兆是倦怠
Maslach, Schaufeli,and
Leiter 2001
在工作上，情緒和人際關係的壓力會導致身體、情感和精
神疲憊。
Cordes and Dougherty
,1993
倦怠是工作場所各種因素導致，如某些工作的特點、 角色
模糊和工作過多。
Dogan and Vcchio 2001
在工作場所的某些因素，如升遷和工作多樣性，往往導致
員工的羨慕和嫉妒，有可能導致的心理症狀。
Eaton et al.(1990)
有些職業似乎比其他人更易有負面情緒。律師、教師、輔
導員和秘書的最易有負面情緒。
Gilmour and Patten
2007;P.Wang et al. 2003
其他證據表明，銷售、客戶服務、白領比藍領工人更患有
負面情緒。
Bradley and Roberts 2004
企業家和老闆可能比其他工人易有負面情緒。
Gilmour and Patten 2007
低年資和低地位的組織也會影響負面情緒（Lernersion也指
出早晚班輪班比工作時間穩定的人高
Apple-baum and RoyGirard （ 2007）
有不良組織現象（即企業出現危機）和不良的經理（以自
我為中心，缺乏關心員工和情緒管理不佳）就會使員工產
生絕望和負面情緒。
雇主對於工作負面情緒的處理
與工作有關的負面情緒治療應包括：Schene
(2006)
及早評估負面情緒或其他精神健康問題。
加強教育管理人員和培訓員工有關精神健康問題及其後果。
經由員工訓練以預防負面情緒的發生。
預防勝於治療：Kline
and Sussman(2000)
研究指出，負面情緒處理之關鍵在於”察覺”(及早發現)，特別是管理人
員，都需要關切員工負面情緒的症狀和行為。
餐旅從業人員之工作情緒
Abraham
Pizam（2008年）:
提醒主管採取必要措施，以減少員工的負面情緒。
同時推測，餐旅員工的負面情緒是因為『過度的倦怠』所導
致。
儘管餐旅人員有負面情緒，但仍然沒有受到特別關注。
許多研究指出，餐旅人員負面情緒的徵兆及原因是 :
●工作環境
●工作壓力
●職業倦怠
餐旅人員負面情緒之因素
服務人員與客人有較直接的接觸與互動。
許多餐旅的一線員工覺得自己的工作是侮辱、貶低、羞辱。
造成負面情緒的因素：
“jaycustomer”的行為(態度不好的客人) 。
餐旅業採取獨裁的管理方式 。
職場上的性騷擾。
問卷設計
調查問卷中，研究包括五個主要部分。
●與工作有關的情緒
(常常感到悲傷、不快樂、好、沮喪、憂鬱、快樂)
●評估員工倦怠程度。
●使用工作壓力量表。
(受訪者給予非常不同意，非常同意等項目)
●受訪者對目前工作的滿意程度。
●受訪者的基本資料。
問卷發放與回收
對象：佛羅里達州奧蘭多市周圍的飯店員工
地點：在飯店的行政辦公室和員工入口處放置問卷調查箱

要求人員以匿名方式完成。調查箱於3個星期內，回收
了171份問卷。扣除20份無效問卷，剩餘 151份有效問卷，
有效問卷之比例為88%。
受測者的基本資料
變數
性別
年齡
部門
職務
種類
男
女
18-25
26-35
36-45
46-55
人數
58
88
35
32
37
25
百分比
39.7
60.3
23.5
21.5
24.8
16.8
56 and above
房務部
前檯
食品和飲料
行政部門
安全部門
總經理
經理
20
30
42
32
23
18
6.4
26
13.4 以上
20.7
29.0
22.1
15.9
12.4
9
18.4
監督人(領班)
一般員工
21
85
14.9
60.3
變數
M
SD
Median
目前職務年資
4.81
5.68
2.50
目前服務的飯店年資
5.01
5.98
2.50
在飯店業任職年數
9.68
7.00
8.28
工作負面情緒(6-24分) 12.5
1.9
12.0
倦怠程度(10-70分)
13.6
22.0
工作壓力程度(9-45分) 22.0
8.4
21.0
工作滿意度(1-5分)
1.18
4.00
26.7
3.66
假設與分析
假設1
這項研究的受訪者有相當高程度的工作負面情緒。
研究顯示，受訪者與工作有關的負面情緒平均得分
為12.5，受訪者評分為16.5，都高於中位數的比例，
這是一個相當高的比例，證明受訪者都有相當高程
度的工作負面情緒。
假設與分析
假設2
工作有關的負面情緒與工作倦怠成正相關。
假設3
工作有關的負面情緒與工作壓力成正相關。
由圖表3可看出，兩個獨立的變量；倦怠和工作壓力，
有百分之四十二是有關工作負面情緒的變異數。分數
表示，倦怠是與工作有關的負面情緒最重要的變異數，
其次是工作壓力。
假設與分析
假設4
工作有關的負面情緒與工作滿意度成負相關。
工作滿意度沒有進入回歸方程式，這說明
他不是一個預測有關工作負面情緒的變因，
即使兩個變量呈負相關。一個原因可能是
受訪者都很滿意自己目前的工作。
假設與分析
假設5
工作的滿意與工作倦怠成負相關
變量預測工作滿意度，其中解釋百分之三
十四的差異，在工作滿意度上。發現可能
對於工作有高度的職業倦怠，導致不滿意
他們的工作。
假設與分析
假設6
工作的滿意與工作相關的壓力成負相關。
工作滿意度沒有進入回歸方程，這說明工作滿意度
不是一個與工作有關的負面情緒，即使兩個變量呈
負相關。雖然工作壓力並沒有進入方程，二元負相
關關係工作壓力和工作滿意度。
假設與分析
假設7
在高層工作裡，女性受訪者較男性易得工作相關負面情緒。
假設8
受訪者在房務部門及餐飲部門得到工作相關負面情緒的機率
比其他部門高。
關於人口統計結果顯示，性別，年齡，和飯店部門沒有顯著
性影響工作相關的負面情緒。因此，以上假設還未得到證實。
然而，根據受訪者的職務等級與負面情緒關係上，結果卻顯
著性差異。
假設與分析
假設9
中高階管理階層的受訪者，較一般職員得到工作相關
負面情緒的機會較高。
企業家和老闆可能比其他員工易有負面情緒。
根據受訪者的職務等級與負面情緒關係上，結果可得到顯著性
差異。在Scheffe事後檢驗發現顯著不同的只是一般工作人員具
有最高的負面情緒分數，經營管理者得分最低。因此，可以斷
定，此假設不完全被證實。
探討
初步比較發現飯店管理人和員工的負面情緒與工作有關，
其中與倦怠最有關聯，其次是工作壓力，且有顯著性差
異。
主管和員工不會因以下特性而影響負面情緒：
●年齡
●性別
●飯店部門
●在目前的工作職位的資歷
●在目前的飯店服務資歷
●在飯店業服務資歷
●壓力Stress
可以是泛指任何造成生理或心理不正常的干擾。
壓力與負面情緒＝負相關
壓力與工作滿意度＝負相關
●倦怠
指對一件事已經不再擁有新鮮感而產生厭倦的情緒。
倦怠與負面情緒＝負相關
倦怠與工作滿意度＝負相關
工作相關
的負面情
緒
工作
0.79
壓力
倦怠
-0.36
工作
滿意度
本研究結果證實 Jamal和Baba（1992）模型，
顯示工作壓力導致倦怠，
這轉變又會影響與工作有關的負面情緒以及工作滿意
度。
研究發現
本研究發現8.7%飯店員工有工作相關的負面情
緒，而美國所有飯店的員工經常遭受與工作有關的
負面情緒影響每年超過 233,000人。
於2008年根據美國飯店協會項統計，共有
268.6萬飯店員工，如果我們假設這些員工每個是
因情緒不穩定而平均每年缺勤5天，每天成本100
元，估計在業界上每年將花費總額一億一千六百八
十萬美元。
負面情緒之動物篇
改善員工負面情緒之建議
Reichel和Pizam（1984）建議採取以下行動，
以改善對餐飲業員工的情況：
重新設計工作內容，使其更加有意義，有挑
戰性，和得到心理上獎勵。
改善工作條件，使他們更加愉快和滿足。
培訓經理和主管提高其管理技能，有效的人
力資源管理並認識到其員工的需要。
在當地社區開展一系列的公共關係和宣傳活
動來培養專業的餐旅員工。
結論與建議
許多學者預測，未來員工的負面情緒很可能會進一步蔓
延，但隨著越來越多與工作有關的負面情緒的知識和原因，
企業可選擇多樣性且有效的方法來治療員工的負面情緒，早
期發現員工的負面情緒是非常重要的，同時應深入了解導致
工作有關的負面情緒的關鍵因素。
目前的研究只是一個探索性研究，旨在提供在餐旅業工
作有關的負面情緒的初步徵兆。未來的大樣本的研究可藉由
飯店工作人員在各式各樣的位置的負面情緒發生率作為數據
的基礎。最後，還應注意在除了餐旅業的其他行業範圍，並
了解與工作有關的負面情緒以獲得更全面的了解。
員工負面情緒之富士康