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資訊管理 Chapter 2 企業流程、資訊 以及資訊系統 指導老師:鄭滄祥 老師 組 員:楊家慈M9870205 楊家瑜M9870206 大綱 Q1、這東西是怎麼來的? Q2、什麼是企業流程? Q3、企業流程的元件有哪些? Q4、資訊是什麼? Q5、資訊在企業流程裡扮演什麼角色? Q6、資訊系統能如何支援企業流程? 大綱(續) 導覽-瞭解不同的看法和觀點 倫理指南-自我中心VS.同理心思考方式 個案1-博澤集團的系統整合：一點一點來 個案2-微軟的客戶支援與知識管理 Q1、這東西是怎麼來的? 在喝咖啡、吃麵包的時後，你開始天 馬行空。 四周看看，忽然想到「這些東西是怎 麼來的？牛奶？咖啡？麵包？……怎 麼運到這兒來的？」 Q1、這東西是怎麼來的?(續) 歐洲咖啡館本身有個處理訂購、驗收、 庫儲咖啡麵包以及付款的流程。 咖啡烘培工也有個流程來處理需求預 測、評估、訂購原料和配送。 任何公司處理業務都有自己的一套流 程，所有的這些活動事務都要協調許 多企業流程才可能成功。 Q2、什麼是企業流程？ 企業流程就是一套由活動事務、資源 、設備和資訊所構成的網路，從協調 互動中產生某些商務功能。一套企業 流程就是一套系統，有時企業流程指 的就是企業系統。 Q2、什麼是企業流程？(續) 1、採購搜尋庫存資料 庫，取得某個產品 的存貨數量。 庫存管理企業流程部分圖 銷售數量 專櫃銷售 訂 項 單 目 顧 客 付 款 顧客 2、如果這數量低於再 5、把接收數量的紀 訂貨點，採購就會 存貨數量 錄，分別送到庫存 把採購訂單給供應 4、貨到了的時候，接 3、採購會寄一份採購 資料庫與付款。 商。 收和庫存把貨擺在 訂單給接收和庫存。 庫存資料庫7、送到付款後，付款流 採購 6、供應商把運輸發票 庫存。 送到付款。 程會對比運輸發票和 採購訂單 接收數量 量，需要的話會送出 供應商付款。(此處供 銷售項目 接收項目 運輸貨品 應商付款是指公司付 供應商 接收和庫存 庫存 給供應商的錢。) 接收數量 運輸發票 8、專櫃銷售隨時與顧 客、庫存、存貨資 料庫保持互動。(此 付款 處顧客付款是指客 戶付給公司的錢。) 供應商付款 Q3、企業流程的元件有哪些？ 一套企業流程包含活動事務、資源、設備和 資訊。 1、活動事務：把一種資源轉換成另一種。 例 如：付費的動作把接收數量和運 輸發票這些資訊轉變成供應 商付款(資訊)。 一個活動事務可以用手動或自動的方法 以及同時結合兩者來完成。 Q3、企業流程的元件有哪些？(續) 2、資源：就是具價值的物件。 例如：一箱牛奶是資源、支票是資源， 顧客的錢也是資源。 不論是供應商或是顧客都要以資源 對待 ，因為他們給流程帶來價值。 Q3、企業流程的元件有哪些？(續) 3、設備：企業流程運作時所需的架構體。 例如：最常見的是庫存資料庫，其他如 廠房、器械用具、卡車、文件櫃 等。 4、資訊：企業流程的第四個要素。 例如：活動事務依賴資訊來決定如何把 收到的輸入改變成輸出(成品)。 Q4、資訊是什麼？ 一、資訊的定義： (一)、資訊是由資料衍生出的知識。 (二)、資訊是以具情境意義方式呈現的資 料。 (三)、資訊是資料經總和、排序、平均、 群聚、比較或類似處理後的結果。 (四)、資訊是能造成差異化的差異。 二、資料指的是經記錄下來的事實或數據。 重要的是要會區分「資料」和「資訊」， 還有在某種場合下適用哪個定義較適當。 Q4、資訊是什麼？(續) 三、優質資訊的特徵： (一)、精確 優質資訊一定要精確。優質資訊要基於 完整正確的資料，以無誤的方法來處理 以產出預期中的結果。 (二)、及時 優質資訊要能及時，也就是說要在需要 這資訊的時限內產出。 Q4、資訊是什麼？(續) (三)、相關 資訊應該要與情境及主題相關。 (四)、剛好夠用 資訊要足夠滿足你做決策的需求，但也 只要剛好夠就行了。 Q4、資訊是什麼？(續) (五)、值得 資訊不是不要錢的，開發一套系統、操 作或維護系統都需要相當的經費，還要 花時間和薪水去讀、去處理這些產出的 資訊。這些資料要值得的話，它們的價 值一定要超過取得的成本。 Q5、資訊在企業流程裡扮演什麼角色？ 在付款程序裡要對比接收數量(從接收 和庫存)和運輸發票(從供應商)。 接收數量是資料還是資訊？ Q5、資訊在企業流程裡扮演什麼角色？ (續) 就本身而言，它是資料，是紀錄或數 據， 好像說：「在某天從某供應商收到 這些物品。」同樣地，運輸發票也可能 只是資料，好像說「在某天送這些物品 到某公司。」 若把這兩樣資料合在一起，我們就產出 資訊了。 Q5、資訊在企業流程裡扮演什麼角色？ (續) 換成貝特森的定義「資訊是能造成差異化的 差異」來看。假設接收數量裡寫的是收到5 箱牛奶，但運輸發票裡說我們要支付8箱的 牛奶費用，這就顯出差異了。 比較兩項紀錄，我們把資料以具有情境意義 的方法呈現出來，這就是另一個「資訊」的 定義。 企業流程產生資訊的方法是把重要的資料帶 進情境中。這些流程所產出的資訊會在管理 和決定上發揮作用。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？ 在某個流程中可能好幾項事務共用一 套資訊系統；有的流程裡一項事務獨 享一個資訊系統；在有些流程中，則 是一個活動要用上好幾個不同的資訊 系統。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 一、「把流程的事務活動自動化」是什麼意思？ 操作者 指令 橋樑 硬體 軟體 資料 程序 人員 人方面 電腦方面 自動化把工作由人移向電腦 圖：五元件特徵 最外頭的兩個元件是硬體和人員，它們都是「行動者」，他們 能採取行動；軟體和流程元件都各是一組「指令」，軟體是 給硬體的指令，而流程是給人的指令；最後，資料像橋一般把 電腦和人連結在一起。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 二、支援專櫃銷售的資訊系統 硬體 軟體 資料 程序 •收銀機電 腦 •資料庫主 機 •收銀機裡 的 銷售記錄 程序 •銷售資料 •庫存資料 庫 •使用收銀 機 人員 •收銀員 基本上為自動化系統，幾乎所有工作都由電腦與軟體處理。 圖:銷售紀錄資訊系統 「專櫃銷售」這活動事務要與顧客互動，包括接受客戶訂單， 從庫存提取貨物，然後接收顧客付款。 設定這系統的人決定要把這流程完全自動化，因為收銀員做 的是低技能的工作，流動率非常高，所以公司不願意花太多精 力在訓練收銀員。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 三、支援付款的資訊系統 硬體 •個人電腦 軟體 資料 •Adobe •接收數量 Acrobat •運輸發票 Reader •電子郵件 程序 •收據和發票一致 •無誤，開出付款授 權 •處理特殊狀況 人員 •該付款項 基本上是人工系統，少部分的工作由電腦和軟體執行，多數 的工作由「該付款項」部門的人員來處理。 圖:銷售紀錄資訊系統 「該付款項」部門的職員接收到「接收數量」與「運輸發票」的 Adobe Acrobat的pdf檔，職員讀完那些檔，比對數量，沒問題的 話就開出核准。 「該付款項」部門的職員需要比收銀員受較多的訓練才行，所以會 計主管要降低職員的流動率。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 四、支援採購的資訊系統 硬體 軟體 資料 •個人電腦 •資料庫主 機 •庫存應用軟 體 •採購軟體 •庫存資料 庫 程序 •依據公司庫 存 管理內規，發 出採購訂單 電腦與人之間工作量的平衡 人員 •採購職 員 圖:「採購」活動使用的資訊系統 這套系統把工作平均分配到自動化和人工系統。採購職員的電腦有 套庫存應用軟體會到資料庫去查詢哪些存貨太低需補貨，庫存軟體 會產出報告給採購職員。 職員需要考量的因素很多，如供應商的商品、服務品質或某個供應 商好不好相處等等，所以採購職員所需的訓練遠超過收銀員。 Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 五、你的職分是什麼？ 你是資訊系統中五元件最後的一項，人員，你的 頭腦和思考方式不僅僅是這些組件之一，它們是 最重要的組件。 想想這問題： 華德‧迪士尼明天過世，股價會上揚還是下跌？ Q6、資訊系統能如何支援企業流程？(續) 大多數學生會說下跌，因為創始人不在，股票會 大幅下降，所以他們要賣空。 事實上，第二天迪士尼的股價大幅上漲，因為股 市認為華德‧迪士尼再也無法創作，他的作品會 因稀少而增值，他遺作的企業本身價值就跟著一 起提升了。 你的思路決定了資訊系統的品質。 導覽-瞭解不同的看法和觀點 每個人都會根據個人觀點來說話和做事，也會受自己 觀點影響而產生偏見。 知名心理學家葛瑞格理‧貝特森(Gregory Bateson)認 為「資訊是能造成差異化的差異」是資訊該有的定義。 根據這個定義，雖然有許多地方都有差異，但只有那 些能帶來不同結果的才夠資格稱為資訊。 當你接觸商務時，能夠分辨以及適應他人的觀點與目 的，會讓你做事更有效益。 倫理指南-自我中心VS.同理心思考方式 認知學者區分出「自我中心」和「同理心」兩種思 考方式。自我中心的人覺得他的想法就是「實際情 形」或「真實觀點」；相反地，以同理心思考的人 認為自己的看法只是眾多看法中的一個，而會主動 尋求去瞭解其它人的看法。 心理學家認為同理心思考方式，會得到更良好、更 豐富的人際關係。 商業是一種社會工作，瞭解別人觀點的人做起事來 會比較有效率，也有助於和他們共事。 個案1-博澤集團的系統整合：一點一點來 博澤集團1908年設立於柏林，當時是個汽車和飛機 零件的製造廠。 在1990年代，博澤集團成長快速，但也發現資訊系 統已無法滿足公司許多新有的需求，欠缺一套統一 的規格，造成供應商、工廠和客戶間溝通不便，因 此博澤集團決定要以一套整合企業流程的軟體來統 一操作流程，經由SAP顧問團隊來主導改造計畫， 設計出一套實作模組可以作為長期開發的基礎。 一旦系統在第一做實驗性測試的工廠正常運作下， 此範本便複製到其它工廠，而整合系統的結果，博 澤集團的生產力扶搖直上。 個案2-微軟的客戶支援與知識管理 微軟和其他軟體業者創設了「用戶社群」，這社群裡包 括了新聞群組、用戶群組和最有價值專家。 新聞群組中，用戶把有關錯誤、困擾和產品如何使用的 問題發布上網，其他有能力跟經驗的客戶會為他們解答， 微軟的員工也會幫忙解答。 用戶社群包括定時、定點在某個地區會面的產品用戶， 討論最佳實務、最新發展、最近問題和其他有關議題。 最有價值專家，這些用戶對微軟產品瞭若指掌，他們也 會把這些知識和同儕或其他微軟產品用戶分享。 這些人不是微軟員工，他們卻成為微軟產品與科技「大 使」。 謝謝大家的聆聽 報告到此