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實體配送期中分組報告 長尾理論-台灣版 (14個領先市場的長尾故事) 班級：夜二技行流四甲 指導老師：鍾明志 老師 組員：6A2D0006 蔡佐鴻 6A2D0902 陳韋潔 1 圖書著作出版 書名：長尾理論台灣版：14個領先市場的長尾故事 作者：經濟日報記者群﹝合著﹞、趙義隆﹝編輯顧問﹞ 出版者：天下遠見出版有限股份公司 出版日期：2007年1月25日第一版 2007年3月20日第一版第3次印行 ISBN-13：978-986-417-860-5(精裝) 中國圖書分類：商品學；市場學 2 作者簡介 經濟日報記者群 王家英、何佩儒、宋健生、李至和、陳珮馨、費家琪、黃玉 珍、黃昭勇、鄭秋霜、應翠梅 （按姓氏筆畫排列） 趙義隆 編輯顧問暨導讀 美國俄亥俄州立大學企業管理博士，台灣大學國際企業 系所教授，同時擔任消費者文教基金會董事、經濟部貿易調 查委員會委員。主要研究與教學領域為「國際企業管理」、 「國際流通管理」及「全球產業分析」、「國際行銷管理」。 趙教授熟知台灣產業界動態，以學界最新理論架構與企業實 務相互對照應證。 3 內容大綱 網路科技不僅打破了資訊傳播的界線，顛覆了媒體做為訊 息守門者的角色，更撼動了過去傳統通路的層層關卡，網路 創新的商業模式不斷製造出令人意外的強大競爭對手。 而所謂的長尾，指的是沿著代表營收的縱軸及代表產品品 項的橫軸所構成的一條頭高尾細，類似「L」形的曲線。過 去企業大多專注在區線前頭少數的主流商品，但是網路神奇 的拉長了曲線的長度，利基商品愈多，企業創造利潤的尾巴 就愈長！ 2004年10月，美國《連線》(Wired)雜誌總編輯克里斯‧安 德森(Chris Anderson)，根據多年採訪觀察及開放個人部落 格討論所蒐集的資訊，提出長尾理論(The Long Tail)，他以 雜誌總編輯的身分預告了媒體人無可迴避的市場大趨勢。 4 根據他的觀察，形成長尾的三股力量是：「生產大眾化」 「配銷大眾化」「連結供給與需求」。「生產大眾化」代 表著新的生產者的加入，提供更多可選擇的商品，拉長銷 售的尾巴；「配銷大眾化」創造出新的市場，讓消費者更 容易接觸到利基商品，使尾巴變粗；「連結供給與需求」 則是透過架設整合的平台，降低行銷成本，幫消費者找到 他要的商品，激發潛在的需求，成為新品味的塑造者。 長尾理論挑戰傳統80/20法則，並不必然表示傳統的法 則已經失效，只是網路科技改變了經濟規模的樣貌，因應 消費者新的網路行為，企業改變經營模式已經是大勢所趨。 台灣企業長尾的故事，最大的感觸是不論市場怎樣變化， 唯有從顧客的需求出發，企業的價值才有可能延伸，長尾 也才可以拉得更長、更粗。 5 長尾理論 打破80/20法則的新經濟學 一、何謂長尾理論 （一）長尾理論（ The Long Tail ）示意圖： 6 說明： 1、圖中縱軸為人口（ popularity ），橫軸為產品 （ products ）， 根據此分類區分為大頭（ head ）與長 尾巴（ long tail ），我們應該反向思考，不再是集中精神 於前百分之二十的大頭，而是應該注意百分之八十的長尾 巴。全球化時代，企業應該思考的是如何提供一平台（特 別是網路平台），將不同種類的商品（對應到小市場）集 合成一大市場，並提供服務給原本百分之八十的客戶群以 獲取最高報酬與利潤。 2、只要 80% 的長尾，占營收的 30% 以上，明顯超越 80 ∕ 20 法則，就可以稱為「長尾曲線」。 7 (二）何謂長尾理論（The Long Tail）： 1、探討因Internet/大型通路的活動，打破了舊的80/20 法則，而產生了一種新的銷售/購買行為。長尾理論的基 本原理：只要儲存和流通的管道足夠大，非主流、需求量 小或銷量不佳的產品所共同佔據的市場，可以和那些主流、 需求量大或熱銷產品所佔據的市場相匹敵抗衡，甚至更大， 即眾多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。 2、長尾就是80%的過去不值得一賣的東西，被認為是邊 緣化的、地下的產品，現在共同佔據了一塊市場，足可與 最暢銷的熱賣品匹敵。The Long Tail的適用對象，是瞄 準「大型通路」，例如：Internet、量販店、大型書店、 超商連鎖店，有點像是用亂槍打鳥的方式，平衡收益。通 路大提供的商品就多，因此可以在熱賣商品以外，創造出 次暢銷品的銷售數字。 8 ◎實例： Rhapsody每月銷售統計曲線—對排行榜前列的 曲目有巨大需求，尾部快速下降的部分代表的是不太流 行的曲目；Google的主要利潤不是來自大型企業的廣告， 而是小公司（廣告的長尾）的廣告，數以百萬計的中小 企業代表了一個巨大的長尾廣告市場；eBay的獲利主要 也來自長尾的利基商品，例如典藏款汽車、高價精美的 高爾夫球桿等；亞馬遜網路書店的書籍銷售額中，有四 分之一來自排名十萬以後的「冷門」書籍。 ※該理論的啟示：如何將產業照顧不到的百分之八十市 場集合起來，變成一個大市場，是一個重要策略思考方 向。 9 （三）80/20法則(Pareto Principle)： 1、1897 年，義大利經濟學者帕列托發現了80/20法則， 即20%的人口享有80%的財富，80%的收穫，來自於20% 的付出；80%的結果，歸結於20%的原因。如果能找到關 鍵的20%，並分配多數資源，那麼就可以花最小的力氣， 賺到最多的錢。「一分耕耘，一分收穫」，並不能解釋現 實世界中大部份的情況。付出與努力之間的關係，不是 50/50-，而是80/20。這樣的不平衡，出現在幾乎所有的 工作領域與生活範圍：在工作方面，大部分的員工對公司 的收益來說是沒有正面幫助的，少數的顧客為公司帶來大 部分的利潤，少數居高位的人拿走了大部分的酬勞。集中 精力在20%的成效上，就能發揮最大的效益。 2、2004年10月，《連線》雜誌主編Chris Anderson在一 篇文章中，首次提出了長尾理論（The long tail） ：只要 通路夠大，非主流的、需求量小的商品「總銷量」也能夠 和主流的、需求量大的商品銷量抗衡。 10 3、企業界向來奉80/20法則為鐵律，看重的是曲線左端的 少數暢銷商品，曲線右端的多數商品，則被認為不具銷售 力。但網際網路的崛起已打破這項鐵律，99% 的產品都 有機會銷售，「長尾」商品將鹹魚翻身。長尾市場的規模 還大得驚人；把冷門商品的市場規模加總，甚至可與暢銷 商品抗衡。 4、長尾理論的來臨，改變企業行銷與生產的思維，帶動 另一波商業勢力的消長。執著於培植暢銷商品的人會發現， 暢銷商品帶來的利潤越來越薄；願意給長尾商品機會的人， 則可能積少成多，累積龐大商機。長尾理論不只影響企業 的策略，也將左右人們的品味與價值判斷，大眾文化不再 萬夫莫敵，小眾文化也將有越來越多的擁護者。唯有充分 利用長尾理論的人，才能在未來呼風喚雨。 11 台灣版的長尾理論：14個案例分析 依個案形成長尾的過程歸納為五大類型： （一）第一類是虛實整合，延伸服務：統一、全家以及萊 爾富三家超商最為典型。 1、統一超商：超商最講究坪效，一向堅持的是 80/20 的 商品行銷法則，但是為了滿足數位化時代消費者的多元需 求，即使已擁有4350家實體門市，創造出近千億元營收， 統一超商仍在 2006 年 8 月架設了第一台多媒體資訊站 ibon ，並在台北市600家門市打造無線上網的數位超商， 結合原有的代收、預購等長尾平台，串連起一個虛實整合、 環環相扣的服務網，既鞏固原有實體通路的優勢，更延伸 出可觀的價值及源源不絕的長尾商機。 12 2、全家便利超商：全家爭取到日本專利授權，引進虛擬 物流（ VDC ）商業模式，透過虛擬的交易平台，解決實 體通路庫存成本的壓力，降低生產配銷的門檻，改變傳統 超商通路 ABC 商品管理法則，讓應該下架的 B 、 C 級商 品可以和 A 級商品同時銷售，董事長潘進丁得意的說： 「我們正在拉長尾巴，現在是有小尾巴的麻雀，不久會成 為長尾巴的鳳凰！」 3、萊爾富也是虛實並進的實踐者，所架設的虛擬平台 Life-ET ，是台灣零售通路第一台具商業模式的多媒體機 台，開啟了貨架有限、商品及服務無限的新市場，隨著 Life-ET 可承作的服務愈來愈多元，更多廠商爭取加入這 個平台，提供更多樣服務，利潤的長尾也愈來愈長了。 13 （二）第二類是創造新的供給，引出潛在的需求： KKBOX 、台灣 Yahoo ！奇摩、統一速達及中華電信。 1、KKBOX ：2004 年開始經營線上音樂下載的 KKBOX ， 為了滿足國內消費者喜歡「吃到飽」的消費模式，決定 「讓音樂像自來水一樣」，可以無限下載，架設的數位通 路為日益蕭條的音樂市場開闢了一個新銷售平台，也為自 己拉出一條細細的長尾，總經理林冠群說：「下一階段的 重要策略就是把音樂長尾加粗、加厚！」 2、Yahoo ！奇摩：Yahoo利用搜尋引擎的優勢，推出網 路關鍵字廣告行銷，竟勾引出過去不曾有的客源，光「失 眠」一詞，就有18家廠商參與競標，價格也因此水漲船高， 由 4.5 元漲到 11 元，漲幅達 144% ；另外鎖定122萬中小 企業主，提供價格低廉又快速有效的促銷平台，使中小企 業用小錢就可以做廣告，成功扮演了整合者的角色，創造 出傲人的利潤。 14 3、黑貓宅急便：在台灣大大小小的街上，統一速達的 「黑貓宅急便」配送車四處穿梭，這個在 2000 年率先自 日本引進的宅配事業，堅持人性化及貼心的服務，在以貨 運配銷為主的台灣市場，超乎預期的快速拓展出 C2C 個 人宅配市場長尾； 2001 年，統一速達打出第二品牌，以 「黑貓探險隊」啟動一條創新的長尾——運用配送司機上 山下海送貨的工作型態，四處發掘具特色的地方農特產， 推動產地直銷，不僅幫農民降低層層轉銷費用，消費者可 以吃到更新鮮的蔬果，更開拓出自己的利基市場。 （三）第三類是傾聽顧客的問題，化為長尾商機： 104 人 力銀行、摩根富林明及國泰金控的做法。 1、104 人力銀行：104是台灣第一個串連就業市場供需兩 端的人力仲介網，創辦人兼董事長楊基寬在失業兩年期間 深感找工作的艱辛，下定決心開辦一個人性化求職及就業 的管道。他首創免費方式，在千萬個求職者及徵人不易的 中小企業之間，建立起一個資訊平台。 15 因應近年來的失業潮， 104 推出教育資訊網，提供失業者 教育資訊，繼而又推出家教網、獵才顧問及人力派遣等服 務，全力提供職場解決方案的策略。致力要「再長十條尾 巴」的 104 ，雖然每天忙著接客戶的電話，但他們堅信， 「接到一籮筐的新問題，全都是潛在的長尾機會！」 2、摩根富林明：摩根的長尾商機，再度證明了散戶力量 大，最大的利潤來自最小額的銷售。在競爭激烈的金融市 場，面對一家家金融控股大軍挾著強大資源提供金融百貨 服務，摩根富林明自許成為基金的精品店，開啟了網路平 台交易，創出驚人的佳績，小小電子商務部11個人的團隊 竟締造了11萬名網路散戶，每月扣款金額達新台幣 7 億元。 但傲人的數字背後，貼心而立即的服務才是關鍵，在「基 金 Q 博士」的網路討論區，是摩根富林明回應網民需要 的重要窗口，只要網民有問題，一天內就必須給答案，因 為要讓網民知道：「你的聲音，我們聽到了！」 16 3、國泰金控：國泰以壽險為主體，與其他金控大多以銀 行為主引擎十分不同。國泰人壽兩萬3000名業務員，扮演 著拉長客戶長尾的前鋒部隊，這批壽險大軍靠著科技工具： 筆記型電腦或 PDA ，不僅賣保險，還兼推銷信用卡、基 金……。除了螞蟻雄兵火力十足的交叉行銷，國泰金更整 合自動櫃員機（ ATM ）及網路行銷，讓投資人更容易接 觸到利基商品，並推出「泰贈點」紅利整合計畫，建立紅 利平台，凡是與旗下子公司往來的交易都可獲得紅利積點， 就是要滿足投資人一次購足的便利及享受物超所值的快樂。 國泰金策略長李長庚認為，透過服務降低成本，金控的尾 巴可以很長很長！ （四）第四類是扮演資訊篩選平台，形塑新品味：博客來 及故宮。 1、博客來：2006 年 7 月，博客來網路書店外文館開張了， 挾著「書架可以無限擴張」的優勢，創下單一書店陳售最 多進口外文書的紀錄，在冷門的外文書市場投下震撼彈。 17 除了品類眾多的網路特性，博客來最重要的工作，是讓讀 者在茫茫書海中很快找到想要的書，因此網站的編輯不但 要寫電子書，還要寫編輯手札，引導讀者觸及「舊」的卻 未讀過的「新書」，書籍的銷售因此無限延伸。 2、故宮：故宮長尾巴的故事更是有趣。為了讓鎖在「冷」 宮裡的國寶，成為一般人隨時可觸及的精品，故宮啟動了 網路通路，原來塵封在故宮庫房內的文物，可以透過數位 典藏方式成為你我的收藏， 2006 年開張的「故宮線上精 品」，成為故宮65萬件收藏文物展開長尾行銷的新路徑， 「Old is New」計畫則是鼓勵年輕設計師結合故宮文物元 素，開發具當代美感的新商品。你一定會想看看，舊故宮 是如何鮮活起來。 18 (五）第五類是延伸品牌價值，創造需求：王品集團的 「完全長尾手冊」。王品集團：王品不是典型善用網路的 長尾企業，卻大膽嘗試用長尾的精神，創造多品牌策略， 擴大消費需求。 1、王品的長尾是「品牌」，王品、西堤、原燒、陶板屋、 聚……， 2006 王品集團旗下有7個餐飲品牌，2008 年集 團分店數要突破一百家； 2010 年集團品牌數則要朝200邁 進。 2、對王品來說，每一品牌都代表不同的客層，多品牌策 略撒下的天羅地網，讓品牌的長尾愈來愈長。 3、王品同時也善用網路科技為每個品牌架設專屬網站， 經營網路會員，拉長顧客的長尾。 4、王品內部有一套「Move to Tear」感動手冊，詳列45 項工作守則，就是要讓客人感動流淚，經營顧客才是王品 的長尾策略。 19 本書之特殊論點 （一）從顧客的需求出發：長尾理論挑戰傳統 80/20 法則， 並不必然表示傳統的法則已經失效，只是網路科技改變了 經濟規模的樣貌，因應消費者新的網路行為，企業改變經 營模式已是大勢所趨。不論市場怎麼變化，唯有從顧客的 需求出發，企業的價值才有可能延伸，長尾也才可以拉得 更長、更粗。 （二）降低成本：長尾理論應該著重在庫存成本、創作成 本、搜尋成本等3個成本的改變，抓住這3個成本降低的趨 勢，就有可能創造新的長尾市場，任何一個產業都可能拓 展到長尾去，問題只是需要多久這個改變才會顯著。 20 (三）人力資源管理與發展的運用： 1、如果你想要換工作，你就要考慮採用「80/20」或是「Long Tail」 哪一種策略？ （1） 「80/20」策略：短時間內能取得最大的效益（薪資），如李 開復從MS跳槽到Google。 （2） 「Long Tail」策略：自己並不是一項熱賣商品，要用略低的 薪資來換取業主的青睞，並以時間（年資）來換取金錢。 2、自我培訓的策略： （1）致力於開發 20% 的價值，花 80% 的時間經營自己，在某一項 專業領域中，獲得最佳的利潤回饋。 （2）集中心力學習一個專業項目：得杜拉克說，人要學習強化長處， 克服缺點，並以持續專心的態度，階段性學習新事物，也就是集中心 力學習一個項目，學會之後再進入下一個項目，這個學習方法，就有 點像是「Long Tail」的法則，如果把你自己當作大型通路，能夠上架 販賣的東西越多，自然越能得到Long Tail的效果，但先決條件是，你 掌握的技術比須都要上得了檯面而不是一知半解的。 3、人力資源管理策略： （1） 尋找人力資源管理的新利基 （2） 以顧客需求為主：兼顧機關組織願景、各單位業務需求、同 仁發展及社會大眾的要求 （3） 人事數位科技網路的運用 （4） 時間與預算成本考量 21 長尾理論的優點 長尾理論示意圖中:縱軸為受歡迎程度,橫軸為 產品, 根據此分類區分為頭端(熱門商品)與長 尾(利基商品),該理論表示我們應該反向思考, 不再是集中精神於前百分之二十的頭端,而是應 該注意百分之八十的長尾. 換句話說,全球化 時代（根據長尾理論）,企業應該思考的是如何 提供一平台（特別是網路平台）,將不同種類的 商品集合成一大市場,並提供服務給原本百分之 八十的客戶群以獲取最高報酬與利潤。 22 改變企業行銷與生產的思維,帶動另一波 商業勢力的消長.執著於培植暢銷商品的 人會發現,暢銷商品帶來的利潤越來越薄； 願意給長尾商品機會的人,則可能積少成 多,累積龐大商機。長尾理論不只影響企 業的策略,也將左右人們的品味與價值判 斷,大眾文化不再萬夫莫敵,小眾文化也 將有越來越多的擁護者。 23 長尾理論的缺點 長尾的理論基礎，前提是建立在網路環境上及整合能力 的好壞,最劇烈的長尾效應是發生在完全數位化的產品 或有很強數位化成分的產業,所以對於傳統產業的商品 (不適合在網路上販賣的商品)或是不習慣上網購物的消 費者而言還是無法延續那80％的長尾巴。 目前，越來越多的冷門產品隨時都可買得到，尾部正在 變長，這一點沒人懷疑。但是尾部可能會十分扁平，裡 面充斥著各種冷門產品，而這些產品不過是消費者偶爾 的消遣，事實上，多數消費者對熱門產品的熱情總是有 增無減。因此，對於大多數傳統店鋪而言，增加商品銷 售的成本往往大於其帶來的利潤，盲目崇拜“長尾理論” 也會帶來不良的後果。 24 台灣長尾案例深探 （一）104 人力銀行：在長尾市場繼續長尾巴 104 人力銀行是台灣第一個串連就業市場供需兩端的人力 仲介網，不僅開發出人力市場潛在的長尾需求及商機，更 不斷開創新的長尾平台。 25 長尾商品： 人力銀行、家教網、外包網、人力派遣、高 階獵才、創業網、教育資訊網、辦公市網、 廣告網、人資學院等 。 ◎ 再長十條尾巴 1、堅持「免費」原則：不向求職者或找家教的個人收取 半分一毛；為了維持網站運作， 104 只向徵才廠商或家 教老師收取基本費用，但是網路近乎「無限」的特性，大 幅壓低營運成本，使 104 自創辦第二年損益平衡之後， 每年財務報表上的數字都令人驚艷。 2、104集團成立，旗下分四大事業群，除了每年創造 74% 營收的「人力銀行」，結合所有長尾平台的其他三大事業 群「 104 獵才派遣」、「 104 人資學院」、「 104 加 值服務」，共創另外 26% 營收。 3、策略：104 人力銀行只有五分之一人員負責業務開發， 其他五分之四潛心鑽研，努力幫求職者尋找下一步出路。 每天忙著接客戶電話，不斷接收一籮筐的新問題，全都是 潛在的長尾機會，只要能幫客戶解決問題，就能創造市場 需求，自然可以從中獲利。 26 （二）王品集團：完全長尾手冊 從品牌、服務到管理，王品集團無一不應用長尾。董 事長戴勝益體認到，長尾不該僅限於產品或單一業務。 從擴大品牌到深化服務，從內部管理到尋找通路，王 品集團的「完全長尾手冊」，執行得很徹底。 不見得只有產品才有長尾，包括品牌、服務、管理都 有長尾。對王品而言，品牌只是手段，透過品牌帶進 客戶才是最終目的。 長尾策略： 多品牌：王品牛排、西堤、 PorterHouse（美國）、 陶板屋、原燒、聚、 Ikki 、夏慕尼、丰滑 小火鍋（中國大陸） 27 ◎多品牌 撒下品味的天羅地網 1、多品牌策略就是集團的長尾：客人才是王品的長尾策 略所在。戴勝益認為，每個品牌都有其定位與價格帶，更 非鎖定原有的客人。2006 年，王品集團旗下有7個餐飲品 牌、59家分店。「王品台塑牛排」的主力產品是中國口味 的精緻牛排餐；「西堤」牛排標榜時尚西式精緻套餐；美 國「 Porter House 」為牛排西餐；「陶板屋」訴求和風 創作料理；「原燒」為現代日式風格燒肉店；「聚」為北 海道昆布鍋套餐；「 Ikki 」賣的是懷石創作料理；「夏 慕尼」則為新香榭鐵板燒套餐。 28 2、多元餐點：以牛排餐來說，到「王品台塑牛排」點牛 排餐的比例高達 69% ，「陶板屋」客人點牛排的約占 59% ，「西堤」也有 53% 。就產品而言，牛排的占比很 高，如果王品只做一個品牌，將只侷限在一小部分的客人， 無法開創集團的長尾經濟。 （1）「夏慕尼」：客人定位為「新鐵客」，吸引跟過去 不同的客人。目前一般鐵板燒的價位都在 150 元上下， 主打高優質的產品與服務的「夏慕尼」硬是提高到 980 元，把過去不吃鐵板燒的饕客都拉進來。 （2）「原燒」拉的客層叫「新燒客」。一般市場上吃燒 肉的消費者有兩種，一種是跟隨日本線的專家，也是主流 客（ heavy user ），另一種是喜歡 299 吃到飽、吃熱鬧 的人。而「原燒」要拉的是「重質感、重氣氛的」第三種 客人，平均價位則提升到 580 元。 3、大陸市場積極拓點：現有「王品」牛排、「西堤」牛 排及「丰滑」小火鍋等三個品牌進駐，合計21家分店， 2006 年營業額約 5 億 3100 萬元。 29 長尾的啟示 對一些公司來說，長尾理論是對二八定律 的顛覆。 (當一家公司發現自己80％的利潤來自於 20％的顧客時，就該努力讓那20％的顧客, 樂意擴展與它的合作.這樣做不但比把注 意力平均分散給所有的顧客更容易,也更 值得.再者,如果公司發現80％的利潤來自 於20％的產品,那麼這家公司應該全力來 銷售那些高利潤的產品。) 30 然而在全新的商業模式下，公司的利潤不再 依賴傳統的20%的”優質客戶”，而是許許 多多原先被忽視的客戶，他們數量龐大，足 以讓你掙得盆滿缽滿；從公司產品的角度分 析，拳頭產品主打市場的老套路將趨末路。 但商店經營者不能因為“長尾理論”而對 “二八理論”全盤否定，“長尾理論”只是 一個補充，許多情形下，實體商店經營者會 發現“二八理論”運用起來更有效。“長尾 理論”提醒經營者關注長尾商品，並不是要 經營者忽略熱門商品的存在，而是給經營者 提供一個新的經營思路：在特定的消費市場， 我們完全可以走一條新路來避免惡性競爭。 31 讀後心得 長尾理論是因為近期網路的發達，而誕生的新的行銷 法則，但在這本書中我發現到顧客的需求，才是市場的銷 售主因，且如何看待整個市場是很重要的，就像104人力 銀行的主管所說「最壞的時代，也是最好的時代」，如何 從市場脫穎而出，除了大環境的因素外，還包含了個人的 想法及努力。 而在書裡走另一個風格的王品集團，不僅是品牌長尾， 連管理也有長尾，董事長戴勝益要求，公司內部不得刻意 栽培明星，四千兩百多名員工，每個人都一視同仁，他表 示：「工讀生如果沒好好做事，同樣有可能搞倒一家企業」 所以每一個環節都不容忽視。這句話，會讓我思考很多， 不僅僅是未來出社會在公司裡，或者現在我們求學的階段， 團隊裡每個人都是重要的，並沒有優劣之分；而在做人處 事的道理中，每一個小細節都是不容小覷的，讓我在做事 情中會去注意更多小細節，團體中去體諒團體中的更多人。 32 我覺得這本書與管理最相近的關係為變革，因為 時代的進步，網路的發達，促使企業的改變、發展， 如何從Kurt Lewin提出的組織變革三階段模式，解凍 →變革→再解凍中，找尋企業自己的定位，是很重要 的，從外部驅力的改變去適應整個大環境的改變，在 由內部驅力的改變去調整企業的結構，讓整個企業在 新時帶中可以去生存，進一步的脫穎而出。 這本書介紹的都是我生活周遭的企業、商品，從 中學習他們成功的方法令人覺得很親切，且一開始看 到書的介紹詞中，看到長尾理論是挑戰傳統的80/20 法則，更是令我覺得特別，強調80/20法則的運用， 讓我更想知道裡面的內容，不過看完後我也非常贊同 書裡寫的，80/20法則或長尾理論何者為強？「沒有 絕對的答案」，兩者都是選擇，重點是何時用，與如 何用。 33 更讓我想到生活中常說的一句話「哭著過一天、笑著 過一天，都是過一天」，在生活中並沒有絕對答案， 如何過生活是端看你的生活態度。 在書中也強調觀察的重要性，如何在對的時間中， 提供顧客的需求，讓顧客回流是很重要的，也提到觀 察時代的變化，顧客今天的感動，不代表著明天的感 動，需要思考更多的創意，去順應潮流。這點雖然常 常被提到，但總是被忽略，就像一張白紙上的黑點， 大家總是在意那黑點，常常忽略了旁邊占了大面積的 白色部分，讓我提醒我自己要去看見大家覺得是理所 當然的部分，因為在那兒可能就隱藏了另一個巨大商 機的可能。 34 自我檢視十個核心能力 1、表達溝通 2、熱誠抗壓 3、敬業合群 4、實務技能 5、服務關懷 6、人文素養 7、專業知識 8、資訊能力 9、整合創新 10、外語能力 35