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服務業掀起工業革命
背景
在美國，工作「外移」與「外包」已經成
為熱門的政治議題。這些以「外」字開頭的字
眼，用意就在說明一種現象：美國已經將白領
階級許多高薪酬的職位，拱手讓給來自印度與
其它地方，受過良好訓練，工資卻較低廉的員
工。服務業目前佔美國私營企業就業人口的80
％，服務業職位的流失自然引起種種紛擾，但
這並非美國特有的現象。事實上，在所有已開
發國家，服務業的職位都處於流失的險境。
真正的因素
全球性的競爭
自動化
自助式服務
工業化的資訊鏈
服務業
美國製造業模式
1950年製造業佔雇用勞工的34%
2003年製造業的工作機會僅佔12%
2000~2003這3年之間，有200萬的工作機會
消失於海外的外包及全球的競爭
服務性工作機會減少，並不能全歸咎於「外」
字起頭的相關字眼
只要企業存在， 「外包 」與 「垂直整合 」
等配合因素也存在企業實務裡
服務業革命背後主要推動力量—「 科技」
選擇你的工業化策略
量身訂
作的服
務
標準化
的服務
簡單程序
複雜程序
自動化
自助式服務
從頭到尾的服務
受制性外移
選擇性外包
內部經營，本地化
分散，拆解
選擇性自動化
選擇性外包
Ex.零售、網路設計、旅行觀
光、技術支援
Ex.個人財務企畫、專家醫療診
斷、關係行銷、工程與設計
外移，外包
全球化
一次購足的賣場
從頭到尾的服務
受制性外移
企業內部自動化
選擇性外包
全球化
Ex.信用分析、技術研究、內容
管理、軟體發展、例行醫療診
斷、稅務申報等
Ex.零售銀行、資料管理、電
話行銷、廣告等
為服務業動向繪圖
資料與知識的全球性貿易—資訊貿易
並非像製造業模式而像殖民主義路線
只會在語言與文化相似的國家之間進行
最大的貿易機會出現在財富分配呈大幅懸殊
的語系團體之間
語言孤立的國家較能免於服務業的全球競爭
重新結合顧客
了解消費者行為—Edmonds.com
服務人口分佈—Wells Fargo Bank
持續不斷—Dell
從頭到尾與個人化服務—Virgin Atlantic Airways
交貨到螢幕上—DoCoMo
三「重」概念
凡是最能了解與預估顧客需求、最能持續提供高
品質服務、最能透過選擇管道和顧客聯繫的公司
就能獲勝
重新調整策略—Thomson
重新設計程序—Indy Mac
重新構築組織—前場單位、後場單位、合夥關係
結語
服務業的工業化固然對公司帶來威脅，但
也為整個產業帶來大好的商機
謝
謝
各
位