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瞭解旅館業之整體服務品質
姓名: 吳湘昀
學號: M99B0112
授課教授: 張婷玥
老師
目錄
以下分為五個部分:
1
摘要&前言
2
文獻回顧
3
研究方法
4
研究結果
5
討論與建議
摘要
旅館業的服務品質是否會影響顧客滿意度與忠
誠度? Parasuram, Zeithaml以及Berry (1985)。
 SERVQUAL
本研究將探討豪華(4星級)旅館之服務品質的
架構與前因。
採用探索型與驗證型因素分析資料並使用架構
圖來檢驗服務品質之架構。
前言
雖然旅館服務品質的重要性已被認可，但對於其
結構與前因的概念仍有所研究限制。
研究者趨向於研究以旅遊為目之旅客。
無論消費者是否將服務品質視為單一或分散的概
念，本研究將釐清服務品質其重要結構。
採用定性與定量的資料收集方法。
文獻回顧
服務體驗service experience
由一連串的接觸個別(特別)服務時所形成，
服務期望service expectations
期間將會產生對品質的評價及滿意與否。
在接受到服務前對於即將體驗的服務產
生期望，經由直接與間接線索得到較偏
服務品質SERVQUAL
愛的服務標準表現。
SERVQUAL起源是1985年，
研究方向research
aspects
Parasuranman,
Zeithamal
and Berry，
經過幾年後的修正，在測量服務品質上
除了研究服務品質外，也要考慮到標
是最受認可的。
準顧客所選擇的旅館。這項研究頃向
旅館產品hotel product
注重在特定方向，像是旅遊目的，性
別，或旅館標準。
Weaver and McCleary(1991)指出有
90%的商務旅客認為整潔是最重要的
面向。
Service
Quality
Customer
Satisfaction
customer
Loyalty
研究方法
 研究區域:Queensland & Australia
 研究對象:8間豪華(4星)旅館之旅客
 研究方法:使用內容分析法將質化的研究(焦點團體)加上量
化研究；共有644份有效
 休閒旅遊為主的旅客佔樣本數稍多。 WHY???
 使用探索型主要成分分析來簡化63項旅館表現並分為7個
面向(可檢驗各面向是否過於複雜或有不適當的載量)
→驗證型因素分析
研究方法
Service
experience
Physical
product
Stylish
comfort
Room
quality
Added
extras
飯店氣氛很時尚、高級
Quality
staff
Personalization
Speedy
service
尊敬有禮、反應迅速的員工
高級衛浴設備、廣闊的空間
視為VIP、記住客人名字、需求
Quality food and
beverage
貴賓室、代客泊車、巴士接送
避免讓客人等超過一分鐘
研究結果
利用結構方程式模型SEM驗證服務品質架構
AGFI=0.951
AGFI=0.626
AGFI=0.808
RMSE=0.065
RMSEA=0.227
RMSEA=0.094
RMSE=0.146
CFI=0.672
CFI=0.998
CFI=0.871
CFI=0.973
SQ
SQ
PP
P
SS
S
P1
P1P1 P2
P2 P2P3
P3 P3
P1 P2 P3
S1
S1
S2
S3S3
S1 S2
S2 S3
S1 S2 S3
FB
FB
FB
FB1
FB2
FB1FB1
FB2 FB2
FB1 FB2
AGFI>0.9; RMSEA<0.08; CFI>0.9
討論與建議
 本研究對於瞭解旅館顧客行為的兩個新見解:
-已研究調查出豪華旅館之服務品質
-已評估出服務品質之架構
 旅館服務品質主要分為三項
 在因素之間，因素載量顯示出每個項目間的重要關連性
 第二階比第一階更能說明旅館服務品質。
 本研究注重?建議旅館調查的問卷題目?
討論與建議
結論: 強調了服務品質前因在旅客滿意度上的重要性，
因服務品質組合成分是旅館表現的驅使者。
 此研究使旅館經營者對於服務品質上更有概念。
 Parasuraman et al. (1985)認為服務品質在認何產業中
是可調動的。
 本研究結果除了支持其研究發現，也可概括其它旅館
(ex:3星級)或其它國家。