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是什麼讓客人不滿？
工管三乙 4A252061 謝函君
顧客滿意是任何企業追求的目標，也是企業賴以生存
最基本的要求。
 在消費者意識高漲的現今社會，即使是同一
種產品或服務，不同的消費者也有不同的期
待和需求，要達到百分百顧客滿意，服務零
抱怨幾乎是不可能的。
客人滿意的重要性
 一位不滿意的顧客平均會告訴11個人，
而滿意的顧客最多只會告訴3個人。由此
可見不滿意顧客透過口傳所產生的可怕
漣漪效應對企業所帶來的傷害。
意識到有甚麼令客人不滿，才能使客人的不滿減少
1.服務客人順序弄錯
2.茶點有異物
3.氣氛
當顧客不滿時，很容易感情用事
 根據研究，100個不滿意的顧客中只有4個人
會提出抱怨。因此1位顧客不滿代表另外25位
顧客也會有類似的不滿，對於顧客抱怨或不
滿意的問題，一定要深入分析，找出真正的
要因，徹底改善，並確保不滿的情況或問題
不再發生。
如何有效地使顧客的怨氣消除？
 企業若能以謹慎的態度去重視並處理顧客的抱怨，
徹底改善問題，進而與抱怨的顧客建立良善的關係，
將抱怨的顧客轉為忠誠的顧客，顧客的抱怨就可能
成為企業的轉機。
 企業必須站在顧客的立場來處理抱怨的問題，將問
題處理得讓顧客滿意。因為，如果能妥善處理顧客
的抱怨，約有70%的抱怨者會回頭，冷靜處理80%會
成功，且忠誠度會更高。
處理顧客抱怨的基本步驟
立刻向顧客表達歉意
仔細傾聽抱怨的內容
確認抱怨的重點
了解抱怨發生的原因
了解顧客想要的解決方式
向顧客清楚說明解決抱怨的方法
向提出抱怨的顧客表示感謝
顧客為什麼會產生抱怨?
 企業常因為造成顧客錯誤的期待或不願竭盡所能來
提供滿足顧客期待而造成服務的失誤，例如：公司
的規定、服務速度緩慢、服務人手不足或服務人員
專業性不足等。
 例如顧客對產品或服務的方式不清楚而產生的誤解，
即使同一種產品或服務，不同的消費者就有不同的
服務期待，同一種情況對不同個性、教育背景和價
值觀的顧客而言，其所認定的服務失誤程度也不相
同。其失誤也會造成抱怨的產生。