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服務業應重視服務態度
指導老師：廖顯宗 老師
班級：工管三甲
學號：4a252027
姓名：劉冠廷
前言
• 目前已由賣家為主的社會，轉變為以客為尊的買家市場。
服務業者為了搶客源，在銷售商品上，附帶了服務態度，並且一再
的更新精進，就是為了得到更多的顧客喜愛，進而增加名氣與銷售
量。
• 對服務業來說，第一線人員是非常重要的，他們的服務表現通常影
響整個企業的成敗。
服務態度的定義
•
服務態度:就是指服務者在服務過程中，
在言行舉止方面所表現出來的
一種神態。
• 內容主要是禮貌、
熱情、
誠懇……
情緒
憤怒
勞累
傷心
互動思考1.
• 為什麼有些服務業者只重視業績數字,卻
忽略了顧客的服務品質呢?
我的回答:
• 未重視永續發展
只在乎眼前的顧客群
只在乎目前如日中天的業績數字
+ 若沒有被完善的照料
<好事不出門,壞事傳千里>
= 沒有第二次光臨的衝動
互動思考1.1:以王品集團為例
• 同時做到服務品質又得業績數字的企業:王品集團
• 王品集團為何能成為神話級的高檔餐廳，幾乎沒什麼缺點在社會上
受人評論 ? 其中一項是因為創辦人戴勝益的團隊想出的
• 四大經營理念
誠實、群力、創新、滿意
• 服務目標 : 追求顧客感動
互動思考1.2:以王品集團為例
最基本的企業理念與目標
都是為了顧客著想而設計
並且完全落實
這樣的企業讓顧客一再光臨
有神話級的業績數字
也完全合乎常理
互動思考2.
• 服務對象是否因人而異呢 ?
請說明原因
我的回答 :
• 服務對象當然因人而異
但不是因為看到老殘窮而給的差別待遇
而是看適當的人給予適當的服務品項
我的回答 :
• 以餐飲業來說
懷孕者，給予舒適的沙發位置
提重物者，提供較大空間的位置給他
對年長者與小孩，要耐心地放慢說話速度，盡量用較親民的方式講話
對帶幼兒者，給予兒童座椅
報告結束
END
謝謝觀看
參考資料
• http://wiki.mbalib.com/zhtw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%80%81%E5%BA%A6
• https://www.google.com.tw/search?q=%E7%8E%8B%E5%93%81&espv=
2&biw=1920&bih=945&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwj
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• http://www.wowprime.com/