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旅行業之組織與分工
旅行業經營管理
謝永茂、楊明青
編著
旅行社之組織與分工



第一節 旅行社之設立
第二節 旅行社之組織架構
第三節 旅行社之職務分工
旅行業經營管理
謝永茂、楊明青
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學習目標

在閱讀完本章之後，讀者應能：
 旅行社設立之條件與限制。
 旅行社之組成結構。
 旅行社各部門分工與職務。
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第一節
旅行社之設立
 旅行業之定義依《發展觀光條例》規
定為：
○ 第2條
旅行業指經中央主管機關核准，
為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、
導遊人員、代購代售交通客票、代辦出
國簽證手續等有關服務而收取報酬之營
利事業。
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 法律條文明白指出旅行業的三點特色：
○ 旅行業的設立需經中央主管機關（即交
通部）核准，有別於一般公司行號僅須
經濟部登記即可。
○ 以條文劃定旅行社營運的業務範圍，非
旅行業者不得經營。
○ 說明旅行社以所提供的服務收取報酬，
是標準的服務業。
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 旅行社之業務範圍與分類
 業務範圍
 分類
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業務範圍
 旅行業的業務範圍，依《發展觀光條例》第27條規
定，有下列六項：
 接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅
客購買客票。
 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
 招攬或接待觀光旅客，並安排旅遊、食宿及交通。
 設計旅程、安排導遊人員或領隊人員。
 提供旅遊諮詢服務。
 其他經中央主管機關核定與國內外觀光旅客旅遊
有關之事項。
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○ 同時，又補充說明二點：
 前項業務範圍，中央主管機關得按其
性質，區分為綜合、甲種、乙種旅行
業核定之。
 非旅行業者不得經營旅行業業務。但
代售日常生活所需陸上運輸事業之客
票，不在此限。
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○ 這裏強調了旅行社業務的排他性，非經
合法設立的旅行業者不得經營這些業務，
內容包括了「代售代購海、陸、空運輸
客票」在內。
○ 但如果只是代售「日常生活所需」的
「陸上運輸事業之客票」，如「悠遊
卡」、「台鐵車票」、「高鐵車票」等，
則不在此限；因此，上述這些客票，才
有機會委託郵局或超商業者代售，提供
了旅客在日常生活上的便利性。
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旅行社之分類
○ 法規面
 關於旅行業的分類，依據《旅行業管
理規則》第3條可分為綜合旅行業、甲
種旅行業、及乙種旅行業，條文再予
以更明確的規範與細分如下：
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綜合旅行業經營下列業務：
 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代
旅客購買國內外客票、託運行李。
 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
 以包辦旅遊方式或自行組團，安排旅客國內外觀光旅
遊、食宿、交通及提供有關服務。
 委託甲種旅行業代為招攬前款業務。
 委託乙種旅行業代為招攬第四款國內團體旅遊業務。
 代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
 設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。
 提供國內外旅遊諮詢服務。
 其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
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○ 綜合旅行社的業務範圍涵蓋最廣，除了代
購、代售國內外的各種交通客票、出入國
簽證手續等業務之外，還包括了以招攬、
接待、包辦或自行組團等方式經營出境旅
遊(outbound tour)與來華旅遊(inbound tour)
等旅遊業務，以及設計國內外旅程、安排
導遊人員或領隊人員等。
○ 還可以委託甲、乙種旅行同業代為招攬相
關業務，即經營躉售(whole-sale)業務，擔
任旅遊產品的大盤商角色。此外，又可以
代理國外的旅行業者，辦理業務聯絡、推
廣、報價等業務。
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甲種旅行業經營下列業務：
 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代
旅客購買國內外客票、託運行李。
 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
 自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供
有關服務。
 代理綜合旅行業招攬前項第五款之業務。
 代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
 設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。
 提供國內外旅遊諮詢服務。
 其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
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○ 甲種旅行社的業務範圍涵蓋了代購、代售國內
外的各種交通客票、出入國簽證手續等業務之
外，也包括了以招攬、接待或自行組團等方式
經營出境旅遊與來華旅遊等旅遊業務，以及設
計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員等。
與綜合旅行社最明顯的不同之處在於：甲種旅
行社在市場上只能扮演「直售」(direct-sale)業者
的角色，不能委託其它同業代為招攬相關業務。
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乙種旅行業經營下列業務：
 接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或
代旅客購買國內客票、託運行李。
 招攬或接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿、交通
及提供有關服務。
 代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊
業務。
 設計國內旅程。
 提供國內旅遊諮詢服務。
 其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。
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○ 乙種旅行業的業務範圍，很清楚的限定在「國
內」的旅遊業務上。且限定在於招攬或接待
「本國觀光旅客」於本國範圍內的旅遊、食宿、
交通及提供有關服務，即一般所稱的「國民旅
遊」業務。
○ 不能經營出境旅遊與來華旅遊等旅遊業務，所
以也無法安排、提供領隊人員或導遊人員。國
民旅遊團體的隨團服務人員一般稱為「領團人
員」，目前尚未列入國家證照管理的範圍內，
也無正式的證照或考評制度，而交由各旅行業
者自行安排。
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問題

綜合、甲種、乙種旅行社之間的差異?
甲種與綜合之差異
甲種不得委託其他甲、乙種旅行社代為招攬業
務
2. 甲種不得代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報
價等業務。

1.

1.
2.
3.
4.
旅行業經營管理
乙種與甲種之差異
乙種不得接受代辦出入國證照業務
乙種不得接待國外觀光客
乙種不得自行組團或代理出國業務
乙種不得代售或代購國外交通客票
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旅行社之分類
實務面
 由於旅行社業者本身之人力、財力與操作能力
不同，發展出不同營運規模的類型，重點分述
如下：
航空公司總代理
躉售(wholesale)
國民旅遊旅行社
聯營(PAK)
票務中心(Ticket center)
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航空公司總代理
 所謂航空公司總代理，源自於General Sales
Agent(GSA)，意謂航空公司授權在台灣之業務推
廣的代理旅行社，也就是航空公司負責提供機位，
GSA負責銷售之總責。一般以離線(off-line)之航
空公司1為常見之型態，或是一些航空公司僅將
本身工作人員設置於旅行社中以便利共同作業，
來節約經營成本和節制管理流程，其中以外籍航
空公司為例較多；但亦有由航空公司授權予旅行
社，完全以航空公司之分公司型態經營。
1離線(off-line)航空公司，是指飛機航班未停留當地國之航空公司。
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出國團體躉售旅行社
- 躉售旅行社(tour wholesaler)以籌組海外團體
旅遊套裝行程為產品主力，並提供下游零售
旅行社代銷，其行程設計能力與量販銷售機
動力要強，並在業務與作業兩單位中間設有
線控人員，以控管團體出發與否、人數調整、
合團談判之機制。
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國民旅遊旅行社
- 主要為安排國人在國內旅遊之服務，除了與
遊覽車公司配合之外，最近也與航空公司、
鐵路局、台汽公司等合辦假日旅遊籌組之團
體，也走向類似國外旅遊之經營趨勢，有系
列團、外島團、散客及半自助旅遊(coupon
system)，一般之規模不大，有的則是歸屬於
大型公司架構下之獨立部門。
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聯營
 PAK是旅行社聯營之俗稱，是旅行社相互之間
經營共同推出，或由航空公司主導與旅行社參
與配合的旅遊產品而言。前者多為財務穩健的
甲種旅行業，而後者則是航空公司與躉售旅行
社擁有良好合作關係而衍生的聯營。
 此類型市場的競爭發展空間相當大，充分利用
的資源、管道的多元化，旅行業、交通運輸
（如航空公司、巴士）及當地觀光資源的共同
結合，可針對不同特性而推出新的PAK旅遊產
品。
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票務中心
- 票務中心(ticket wholesale center；T/C)為經營
航空公司機票之相關業務，地位上相當於航
空公司票務櫃台的延伸。旅行業者取得航空
公司的一手票價(net)，之後銷售給同業或直
客，而獲取報酬。部分T/C也可能透過其他
T/C，取得特定航空公司之機票而予轉銷售。
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旅行業設立的強制規定
 由於旅行社的產品，是將各種觀光資源加以組合
的勞務產品，屬於無形性的產品；且旅行社源自
於服務業的特殊性，如先付款後享受、具有強烈
的可變性、消費與生產同時進行等特性，因此關
於旅行業的設立，在《旅行業管理規則》中作了
一些強制規定，以保障消費者權益。
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旅行業的強制規定有下列幾個層面：
 公司組織
 資本額
 註冊費與保證金
 保險
 經理人
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一、公司組織
○ 旅行業管理規則第四條揭示了旅行社組織的三個
規定：
 旅行業應「專業經營」，所以旅行社不能兼營其
它事業，必須專注於本業的經營
 旅行社應「以公司組織為限」，所以旅行社必須
以符合法規所定義的「公司」組織登記設立，不
得以其它如「基金會」、「中心」、「協會」、
「工作室」、「達人」等方式或名義經營
 旅行社在擬定公司名稱之後，必須標明「旅行社」
三個字，以資辨別。
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二、資本額
○ 旅行社之資本額依《旅行業管理規則》規定為：
○ 第11條
旅行業實收之資本總額，規定如下：
○ 一、綜合旅行業不得少於新臺幣二千五百萬元。
○ 二、甲種旅行業不得少於新臺幣六百萬元。
○ 三、乙種旅行業不得少於新臺幣三百萬元。
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○ 綜合旅行業在國內每增設分公司一家，
須增資新臺幣一百五十萬元。甲種旅行
業在國內每增設分公司一家，須增資新
臺幣一百萬元。乙種旅行業在國內每增
設分公司一家，須增資新臺幣七十五萬
元。但其原資本總額，已達增設分公司
所須資本總額者，不在此限。
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三、註冊費與保證金
○ 旅行社需繳納之註冊費與保證金，依
《旅行業管理規則》規定為：
○ 第12條旅行業應依照下列規定，繳納註
冊費、保證金：
註冊費：
 (一)按資本總額千分之一繳納。
 (二)分公司按增資額千分之一繳納。
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 保證金：
 (一)綜合旅行業新臺幣一千萬元。
 (二)甲種旅行業新臺幣一百五十萬元。
 (三)乙種旅行業新臺幣六十萬元。
 (四)綜合、甲種旅行業每一分公司新臺幣三十萬元。
 (五)乙種旅行業每一分公司新臺幣十五萬元。
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旅行業資金規定
綜合
甲種
乙種
資本額
2,500萬
600萬
300萬
分公司
150萬
100萬
75萬
註冊費
資本額*千
分之一
資本額*千
分之一
資本額*千
分之一
保證金
1,000萬
150萬
60萬
分公司
30萬
30萬
15萬
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案例
○ 旅行業繳交的保證金，主要應用於旅客
對於旅行業者，因旅遊糾紛所生之債權，
能得到基本的保障，不致於因業者的惡
性倒閉而索償無門。
○ 而旅行業者一旦發生保證金部分或全部
被消費者依法提取的情況，業者必須在
期限內補足，否則將面臨被廢止執照的
命運，必須停止營業。
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四、保險
○ 「保險」制度也是分攤風險的好方法。旅
行業因行業的特性，更重視保險，而法規
更進一步強制旅行業者應投保「責任保險」
與「履約保證保險」，以達到保護消費者
的目的。《旅行業管理規則》分別對這兩
種保險規定如下：
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 旅行業責任保險
○ 旅行業舉辦團體旅遊、個別旅客旅遊及辦理接待國外、香
港、澳門或大陸地區觀光團體旅客旅遊業務，應投保責任
保險，其投保最低金額及範圍至少如下：
 一、每一旅客意外死亡新臺幣二百萬元。
 二、每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣三萬
元。
 三、旅客家屬前往海外或來中華民國處理善後所必需支出
之費用新臺幣十萬元；國內旅遊善後處理費用新臺幣五萬
元。
 四、每一旅客證件遺失之損害賠償費用新臺幣二千元。
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 旅行社履約保證保險
旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務時，應投保履約保
證保險，其投保最低金額如下：
○ 一、綜合旅行業新臺幣六千萬元。
○ 二、甲種旅行業新臺幣二千萬元。
○ 三、乙種旅行業新臺幣八百萬元。
○ 四、綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應
增加新臺幣四百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，
應增加新臺幣二百萬元。
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案例
○ 所謂的「旅遊活動一部無法完成」，指
的是旅遊活動進行中，出團的旅行社發
生財務問題（如倒閉或積欠帳務），而
使得當地的業者因故收不到費用而不願
繼續提供服務；「旅遊活動全部無法完
成」，則指在出發前，出團的旅行社即
突然宣告倒閉，或因財務問題而無法順
利出發；這兩種狀況在過去都曾多次發
生，對於消費者的權益影響甚巨。
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○ 旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅
客權益之觀光公益法人會員資格者，其履約保
證保險應投保最低金額如下，不適用前項之規
定：
○ 一、綜合旅行業新臺幣四千萬元。
○ 二、甲種旅行業新臺幣五百萬元。
○ 三、乙種旅行業新臺幣二百萬元。
○ 四、綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一
家，應增加新臺幣一百萬元，乙種旅行業每增
設分公司一家，應增加新臺幣五十萬元。
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履約保證保險
綜合
甲種
乙種
最低金額
6,000萬
2,000萬
800萬
分公司
400萬
400萬
200萬
旅遊品質保障協會
最低金額
4,000萬
500萬
200萬
分公司
100萬
100萬
50萬
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五、經理人
○ 一般公司行號中，依不同的部門分工，各設有「經
理」(manager)為負責與管理的領導人，在旅行社
中亦然。但特別的是，《旅行業管理規則》對於旅
行業的「經理」有更多的資格要求：
○ 旅行業應依其實際經營業務，分設部門，各置經理
人負責監督管理各該部門之業務；其人數應符合下
列規定：
○ 一、綜合旅行業本公司不得少於四人。
○ 二、甲種旅行業本公司不得少於二人。
○ 三、分公司及乙種旅行業不得少於一人。
○ 前項旅行業經理人應為專任。
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第二節
旅行社之組織架構
 旅行業由於其跨入的資金與技術門檻不高，因
此多為中小企業的組織型態，其組織多依組成
人員的專業與核心能力而組成，因此，並無放
諸四海皆準的架構，但主要仍以下列五大部門
為最常見的專業分工，再各依其組織的資金、
技術、人力做調整或延伸。
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第三節
旅行社之職務分工
 旅行社依據組織架構，分別設立不同部門、
組別，並因應各部門的作業需求而配置人力，
將工作依功能責任、專業能力、經驗與貢獻
度，分由不同職務的工作者承擔，此即為職
務分工的原則。旅行社的職務分工可依其工
作性質略分為：管理、外勤、內勤、領隊與
導遊等四大類，分別說明如下：
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一、管理
 公司負責管理的高階主管，一般通稱「經理
人」。除《旅行業管理規則》對於旅行業的
經理人有明文規定之外，關於經理人的職掌，
也可以參考其它相關法律對經理人的定義：
《民法》553條1項「稱經理人者，謂有為商
號管理事務，及為其簽名之權利之人」；公
司法未定義經理人，但《公司法》第29-1條
規定：「公司得依章程規定置經理人」。
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二、外勤
 旅行社的外勤工作一般指的是業務人員與
外務人員，其共同的特色，就是經常必須
離開辦公室，前往異地拜訪客戶、發掘潛
在的客戶及開發業務。
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 業務人員正式職稱為「業務代表」(Sales
Representative)，為業務部門的基層主力，
主要工作即為配合公司的銷售策略，達成
公司所訂定之營業目標。旅行社業務人員
通常需定期接受業績的考核，若業績超過
責任額度則往往有優厚的獎勵措施（如業
績獎金、升職），如未能達成目標責任額，
則亦將接受扣減獎金或薪資的處分。
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 外務人員在旅行社為最基層的工作，旅行
社多以工讀生充任之。常需自備交通工具，
為業務人員或公司其它部門分擔外出跑腿
的工作。主要工作包括前往客戶指定地點
或相關公家單位（如外交部、移民署）、
相關行業（如同業、航空公司）等處所，
傳送業務所需的證照或文件等資料，以達
到爭取時效、或保護重要資料的目的。
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三、內勤
 內勤工作廣義來說，指所有在職務上不需外
出，而以辦公室內事務處理為主的工作，如
會計、出納、總務等一般性職務。在旅行社，
特別指業務部門的事務操作人員(Operation；
OP)。
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 OP在業務部門擔任旅遊產品生產細節的操
作工作，由於旅行產品的完成，需要經過許
多繁瑣的工作流程，如護照與各國簽證的申
辦手續需要填寫許多表格，並需注意申請作
業的日程與細節；旅客的個人資料建檔與特
殊需求注意事項，機位、旅館與餐飲的預訂
與確認，遊覽車、船等交通工具的安排
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 由於需處理的事項甚為繁雜，部分較具規
模的旅行社，往往將其中對外聯繫的工作
另設立「線控」小組來負責，以減輕OP的
負擔。「線控」即依旅遊產品的不同旅遊
區域（如日本線、東南亞線、歐洲線、美
洲線、大陸線），
 而分工的專責小組，所負責的事務包括：
機位、旅館與餐飲的預訂與確認，遊覽車、
船等交通工具的安排，與國外合作廠商的
交涉、報價、契約與保險事項等。
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四、導遊與領隊
 領隊與導遊在旅行業是極為特殊的份子，由於主要
的工作即負責旅遊產品的實現，因此，工作表現的
良莠，將直接影響到旅遊產品的品質，對旅行社的
獲利能力與公司形象，擁有極為重要的影響力。
 前述條文說明，導遊人員及領隊人員，應經考試及
訓練合格，並領有執業證，方能執行業務。所以，
必須「考試合格」、「訓練合格」、「領有執業證」
三個條件兼備，缺一不可。
 導遊人員依執業型態，法律將之區分為「專任導遊」
與「特約導遊」，其分別依《導遊人員管理規則》
內規定為：
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+THE END+
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