Transcript Perbaikan Kualitas • Kebutuhan Untuk Perbaikan

Perbaikan Kualitas
• Kebutuhan Untuk Perbaikan
• Penerapan manajemen kualitas pada industri jasa terdiri dari :
– Perbaikan yang terus manerus
– Perbaikan proses
– Rekayasa ulang proses bisnis yang dilaksanakan melalui:
• Menilai kemampuan potensial yang ada
• Desain ulang proses bisnis
• Implementasi
• Perbaikan pelayan memerlukan komitmen yang tinggi mencakup
aspek manusia (motivasi) dan aspek teknologi secara seimbang
• Perbaikan dilakukan secara terus menerus (continous development)
atau dikenal juga dengan istilah “Kaizen”
Kaizen
• Kaizen merupakan suatu kesatuan pandangan
yang komperhensif dan terintegrasi dengan
maksud untuk melakukan perbaikan secara
terus menerus
• Semangat Kaizen berlandaskan pada :
– Hari esok harus lebih baik dari hari ini
– Tiada hari tanpa perbaikan / peningkatan
– Masalah yang timbul merupakan peluang untuk
perbaikan
– Menghargai setiap perbaikan meskipun kecil
– Perbaikan tidak harus melalui investasi yang besar
• Perbaikan kualitas pelayanan merupakan suatu
kebutuhan yang paling mendasar bagi
kelansungan hidup perusahaan dalam era
kompetisi yang sangat ketat
• Perbaikan kualitas pelayanan terus menerus
dapat dilakukan dengan cara:
–
–
–
–
–
Memahami kebutuhan perbaikan kualitas pelayanan
Menyatakan masalah kualitas pelayanan yang ada
Mengevaluasi akar permasalahan kualitas pelayanan
Merencanakan solusi masalah kualitas pelayanan
Menerapkan rencana solusi terhadap masalah
kualitas pelayanan
– Menilai hasil solusi terhadap masalah kualitas
pelayanan
– Menstandarisasi solusi
• Beberapa startegi untuk menerapkan perbaikan
kualitas pelayanan terus menerus adalah :
–
–
–
–
–
Mulai dari suatu proyek contoh
Analisis variasi dari semua proses pelayanan
Memperhatikan proses, tidak hanya hasil
Membuat proses pelayanan menjadi lebih sederhana
Mengusahakan secara konstan investasi dalam
teknologi baru
– Memandang masalah atau kegagalan sebagai suatu
kesempatan untuk perbaikan pelayanan
– Melakukan reorganisasi termasuk realokasi sumber
daya agar memudahkan upaya perbaikan kualitas
pelayanan berkesinambungan
Program Perbaikan
• Program perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan
dengan menggunakan langkah sbb.:
–
–
–
–
–
–
Memilih dan menetapkan program parbaikan kualitas
Mengemukakan alasan memilih program tersebut
Melakukan analisis situasi melalui pengamatan situasional
Melakukan pengumpulan data
Melakukan analisis data
Menetapkan rencana perbaikan melalui penetapan sasaran
perbaikan kualitas
– Melaksanakan program perbaikan
– Melakukan studi penilaian terhadap program perbaikan kualitas
– Melakukan tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi
atau standarisasi terhadap aktifitas yang sesuai
• Perbaikan kualitas akan membuat proses dan sistem
industri menjadi lebih baik, produktifitas meningkat dan
ineffisiensi (pemborosan) akan berkurang sehingga
biaya per unit menurun; pelanggan yang memperoleh
produk berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif
akan menjadi media promosi dan akan meningkatkan
pangsa pasar
• Bila industri tetap dalam bisnis hal ini akan
meningkatkan kesempatan kerja serta meningkatkan
pengendalian investasi (ROI = Return On Invesment)
• Bila manajemen secara simultan berhasil mengurangi
pemborosan terus meneruskan mengakibatkan biaya
kualitas menurun, berhasil meningkatkan kepuasan
pelanggan secara terus menerus maka hasil keuntungan
yang bakal diperoleh menjadi lebh baik