Transcript Document 9651042

Matakuliah
Tahun
: STRATEGI & PEMASARAN E-BISNIS
: 2009
SURVEY & PERILAKU PELANGGAN (2)
Pertemuan 12
SUMBER
• Turban, Efraim, David King, Jae Lee and Dennis
Viehland. 2006. Electronic Commerce. A Managerial
Perspective, 2006 (Bab 4). Prentice Hall.
Bina Nusantara University
3
Terminologi
Clickstream data
Data yang dibuat di lingkungan web; dapat menyediakan jejak aktivitas pengguna
(perilaku pengguna) di situs web.
Bina Nusantara University
4
Riset Pasar untuk EC
• Tujuan dari riset pasar adalah untuk mendapatkan informasi dan
pengetahuan yang menggambarkan hubungan antara pelanggan,
produk, metode pemasaran, dan pemasar/penjual.
• Tujuan lainnya adalah untuk menemukan peluang pemasaran dan
isu baru, untuk menetapkan perencanaan pemasaran, untuk
memahami proses pembelian lebih baik, dan untuk mengukur
kinerja pemasaran.
• Di dunia web, tujuannya adalah mengubah pengunjung menjadi
pembeli.
• Cara mengumpulkan informasi dapat dilakukan baik secara offline
maupun online, yaitu dengan mengisi form kuesioner, atau interview
melalui telepon.
Bina Nusantara University
5
Riset Pasar untuk EC (2)
• Segmentasi Pasar adalah proses memilah pasar konsumer menjadi
beberapa grup lokal agar dapat dilakukan riset pemasaran,
periklanan, dan penjualan.
• Segmentasi dapat dibagi berdasarkan:
–
–
–
–
Geografi: negara, regional, kepadatan populasi, bahasa.
Demografi: umur, pekerjaan, jenis kelamin, agama, pendapatan.
Psikografi: kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, aktivitas.
Kognitif, Afektif, Perilaku: sikap, status loyalitas, inovasi, situasi dan
kondisi, keterlibatan, pengalaman berbelanja di Internet.
• Segmentasi dapat dilakukan dengan baik dengan alat bantu seperti
data modeling, data warehousing, data mining, and web mining.
Bina Nusantara University
6
Riset Pasar untuk EC (3)
• Apa yang dicari oleh Pemasar dalam Riset Pasar EC?
– Profil personal, termasuk perilaku di web.
– Pola pembelian dari pengunjung situs web
– Mengetahui siapa pembeli potensial dan siapa yang hanya
melihat-lihat.
– Menemukan faktor apa saja yang mempengaruhi penjualan
online, termasuk melihat konten, desain, keamanan, dan faktor
privasi.
– Informasi tentang bagaimana mengoptimalkan desain halaman
situs web.
Bina Nusantara University
7
Metode Riset Pasar Secara Online
• Metode Riset Pasar secara Online:
– Survey melalui web (web-based survey): www.websurveyor.com.
www.zoomerang.com.
– Fokus pada kelompok/grup tertentu secara online:
www.researchconnection.com, www.greenfieldonline.com
– Mendengarkan langsung dari pelanggan; dapat menggunakan software
khusus, misal C-Feedback Suite (digunakan oleh Lego) dari
Informative, Inc: www.informative.com, InsightExpress:
www.insightexpress.com, Survey.com: www.survey.com
– Skenario Pelanggan: mendeskripsikan kebutuhan pelanggan
berdasarkan fitur dari suatu produk. Misal: Tesco (www.tesco.co.uk)
– Menjelajah Jejak Pelanggan: melalui transaction log (log files) atau
cookie files.
Bina Nusantara University
8
Metode Riset Pasar Secara Online (2)
– Transaction Logs merupakan rekaman aktivitas pengguna di
suatu situs web perusahaan, sehingga dapat diketahui darimana
pengunjung berasal, berapa lama mereka kembali lagi, dan
bagaimana mereka menemukan situs. Contoh penggunaan:
Internet Profile Corporation (IPC): www.ipro.com
– Cookies, Web Bugs, dan Spyware.
• Cookies mengijinkan situs web untuk menyimpan datanya di
komputer pengunjung, sehingga ketika kembali ke situs tersebut,
cookies dapat digunakan untuk mengetahui apa saja yang telah
dilakukan oleh pengunjung. Cookies seringkali dikombinasikan
dengan web bugs, sebuah file grafik yang sangat kecil yang
melekat pada email dan situs web.
• Web bugs mengirimkan data user dan apa saja yang telah
dilakukan melalui situs monitoring.
Bina Nusantara University
9
Metode Riset Pasar Secara Online (3)
• Sedangkan spyware adalah suatu software yang mengumpulkan
informasi pengguna melalui jaringan Internet tanpa sepengetahuan
user. Biasanya dibundel bersama freeware, ketika di-download,
akan terinstal di komputer pengguna. Dalam periode tertentu,
software tersebut mengirimkan informasi ke si pemilik program.
Tidak dapat dihilangkan/di-uninstall dan pengguna tidak dapat
mengontrol data apa saja yang dikirim ke si pemilik program. Untuk
mencegahnya, dapat menggunakan software pelindung, seperti:
www.spykiller.com, tealeat.com (log files), acxiom.com
(datawarehousing), www.netiq.com/webtrends, real-time tracking).
Menggunakan cookies dan web bugs sangat kontroversial, karena
melanggar etika dan privasi si pengguna – bahkan ilegal.
Bina Nusantara University
10
Metode Riset Pasar Secara Online (4)
– Analisis B2C Clickstream Data. Data ini meliputi rekaman dari pola
akses si pengguna, setiap situs web, setiap halaman, setiap kunjungan,
berapa lama mereka berada di dalam suatu situs web, dalam rangka
apa mengunjungi situs, dan bahkan dapat mengetahui alamat email
yang dipakai untuk menerima dan mengirim. Clickstream data dapat
mengumpulkan informasi seperti:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bina Nusantara University
•
Barang apa yang dicari dan atau dibeli
Barang apa yang ditelaah oleh pelanggan namun tidak dibeli.
Barang apa yang dibeli bersamaan dengan barang lain.
Barang apa yang dilihat pelanggan bersamaan namun tidak dibeli.
Iklan dan promosi apa yang efektif dan mana yang tidak.
Iklain mana yang menarik, namun sedikit penjualannya.
Apakah produk tertentu sulit dicari dan atau terlalu mahal.
Apakah ada barang pengganti yang dicari pelanggan.
Apakah terlalu banyak produk yang ditawarkan ke pelanggan.
Produk tertentu apa yang sedang tidak dipromosikan.
Apakah produk mempunyai penjelasan yang cukup.
11
Keterbatasan Riset Pasar Secara Online
• Masalah yang ada adalah terlalu banyaknya data yang tersedia.
Untuk menggunakan data, seseorang perlu melakukan organisasi,
edit, mengkompres, dan menyimpulkan.
• Beberapa keterbatasan riset pasar secara online:
–
–
–
–
–
–
Keakuratan dari respon
Kehilangan responden karena masalah peralatan.
Etika dan legalitas dari traking web.
Tidak ada kontak mata dan bahasa tubuh.
Anonim menyebabkan ambiguitas jawaban.
Sulit menentukan apakah kuesioner sampai pada perwakilan yang
dituju.
Bina Nusantara University
12
Pertanyaan & Diskusi?
Bina Nusantara University
13