Transcript Document 9651029

Matakuliah
Tahun
: STRATEGI & PEMASARAN E-BISNIS
: 2009
SURVEY & PERILAKU PELANGGAN
Pertemuan 11
SUMBER
Turban, Efraim, David King, Jae Lee and Dennis
Viehland. 2006. Electronic Commerce. A Managerial
Perspective, 2006 (Bab 4). Prentice Hall.
Bina Nusantara University
3
Terminologi
•
•
•
•
•
•
Pemasaran One-to-one: Pemasaran yang memperlakukan seseorang pelanggan
dengan cara yang unik.
Personalisasi: Menyesuaikan layanan, produk, dan isi iklan untuk pelanggan individu.
User profile: Kebutuhan, preferensi, perilaku, dan perlakuan berdasarkan demografi
dari pelanggan.
Cookie: A data file that is placed on a user’s hard drive by a Web server, frequently
without disclosure or the user’s consent, that collects information about the user’s
activities at a site
Collaborative filtering: A personalization method that uses customer data to predict,
based on formulas derived from behavioral sciences, what other products or services
a customer may enjoy; predictions can be extended to other customers with similar
profiles
E-loyalty: Customer loyalty to an e-tailer
Bina Nusantara University
4
Perilaku Pelanggan Online
• Model perilaku pelanggan online:
–
–
–
–
independent (or uncontrollable) variables
intervening or moderating variables
decision-making process
dependent variables
Bina Nusantara University
5
Model Perilaku Pelanggan EC
Bina Nusantara University
6
Perilaku Pelanggan Online (3)
• Independent variables
– Karakteristik personal
– Variabel Lingkungan:
• Variabel Sosial
• Variable Budaya/Komunitas
• Variable Lingkungan Lainnya.
Bina Nusantara University
7
Perilaku Pelanggan Online (4)
• Intervening (moderating) variables
variabel yang dapat dikontrol oleh vendors/pemasok.
• Dependent variables: Keputusan Membeli
–
–
–
–
Pelanggan membuat beberapa keputusan
“beli atau tidak beli?”
“apa yang harus dibeli?”
“di mana, kapan, dan berapa banyak harus membeli?”
Bina Nusantara University
8
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
• Peran orang-orang dalam proses pengambilan keputusan dapat
sebagai:
–
–
–
–
–
Initiator (Pencetus)
Influencer (Pembujuk)
Decider (Pengambil Keputusan)
Buyer (Pembeli)
User (pemakai)
Bina Nusantara University
9
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (2)
• Lima tahapan model pengambilan keputusan yang
umum:
1.
2.
3.
4.
5.
Identifikasi kebutuhan.
Pencarian informasi.
Evaluasi, negosiasi, menetapkan pilihan.
Pembelian, pembayaran dan pengantaran.
Layanan pasca pembelian dan evaluasi.
Bina Nusantara University
10
Proses Pengambilan Keputusan Membeli dan Sistem Pendukung
Bina Nusantara University
11
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce
• Salah satu kelebihan EC adalah kemampuan untuk menyesuaikan
produk dan layanan dengan pelanggan individual dengan atau
tanpa iklan, termasuk melakukan personalisasi atau kustomisasi.
• Kelebihan lainnya adalah menjadikan perusahaan dapat
berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih baik dan dapat
memahami dengan baik kebutuhan pelanggan dan kebiasaan
membeli.
Bina Nusantara University
12
Model Pemasaran yang Baru
Bina Nusantara University
Source: Nelson, S. “The New Marketing Relationship Model,” Gartner, Inc., July 22,
1996. ©Gartner, Inc, Used with permission
13
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (3)
Personalisasi
• Personalisasi membutuhkan informasi terhadap preferensi, tingkah
laku, dan demografi pelanggan.
• Identifikasi tersebut dapat dibuatkan dalam suatu profil.
• Profil pelanggan dapat dibuat dalam berbagai cara. Strategi utama
yang digunakan untuk menggabungkan profil pengguna:
–
–
–
–
–
Mengumpulkan informasi langsung dari pengguna.
Observasi apa yang orang lakukan saat online.
Bangun dari pola pembelian sebelumnya.
Sempurnakan riset pemasaran.
Buat simpulan.
Bina Nusantara University
14
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (4)
• Isu Personalisasi
– Pengenalan merek
– Mekanisme keamanan yang meningkatkan kepercayaam.
– Mengungkapkan dan memperbaharui status bisnis terakhir dan
diterapkan ke pelanggan potensial dan untuk membangun integritas
transaksi di sistem.
– Jaminan informasi dan perlindungan privasi melalui berbagai saluran
komunikasi.
Bina Nusantara University
15
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (5)
Collaborative Filtering
•
Walaupun perusahaan telah melakukan preferensi, akan sangat baik
bilamana dapat melakukan prediksi terhadap kebutuhan pelanggan tanpa
bertanya. Salah satu caranya adalah melakukan collaborative filtering.
•
Variasi collaborative filtering:
– Rule-based filtering
– Content-based filtering
– Activity-based filtering
•
Isu legalitas dan etika collaborative filtering
– Isu privacy.
– Perangkat yang meminta ijin untuk melakukan personalisasi kepada pelanggan.
Bina Nusantara University
16
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (6)
Loyalitas Pelanggan
• Loyalitas pelanggan: suatu tingkat di mana pelanggan akan tetap
bersama vendor atau merek tertentu.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan dapat :
–
–
–
–
Menurunkan biaya pemasaran
Menurunkan biaya transaksi
Menurunkan pengeluaran turnover pelanggan (termasuk akuisisi)
Menurunkan biaya kegagalan, seperti klaim garansi.
• Loyalitas adalah konsep multidimensional. Coyles & Gokey (2000)
menyatakan 6 tingkat dari loyalitas: tiga tingkat pertama
mengidentifikasikan pelanggan selalu loyal karena adanya
keterikatan emosional, tiga tingkat terakhir adalah pelanggan yang
tidak selalu loyal, karena gaya hidup mereka yang berubah-ubah.
Bina Nusantara University
17
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (7)
Tingkat kepercayaan di EC
•
•
•
•
Kepercayaan adalah suatu status psikologi dari pihak-pihak
terkait yang akan berinteraksi untuk mencapai tujuan yang
direncanakan.
Ketika orang saling percaya, maka mereka mempunyai rasa
percaya diri untuk melakukan transaksi sesuai janji yang
diberikan.
Dalam transaksi bisnis secara online, antara pembeli dan penjual
tidak saling bertemu. Oleh karena itu penjual harus melakukan
penekanan dan usaha agar calon pembeli dapat mempercayai
janji yang ditawarkannya.
Gambar berikut mendeskripsikan Model Tingkat Kepercayaan
dalam e-Commerce (EC).
Bina Nusantara University
18
Model Tingkat kepercayaan dalam EC
Bina Nusantara University
19
Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan
Kepercayaan di e-Commerce (9)
• Bagaimana meningkatkan kepercayaan dalam EC?
– Antara penjual dan pembeli harus ditentukan oleh:
• Tingkat kesuksesan awal di mana masing-masing pihak mempunyai
pengalaman bertransaksi secara online dan sebelumnya pernah
bertransaski satu sama lain.
• Peran dan prosedur yang didefinisikan dengan jelas untuk seluruh
pihak yang terkait.
• Tingkat harapan yang real terhadap hasil dari EC.
Bina Nusantara University
20
Pertanyaan & Diskusi?
Bina Nusantara University
21