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 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO IL FRONT‐OFFICE NEL RAPPORTO CON IL CITTADINO ACCREDITATO ECM 15,50 DESTINATARI: FIGURE PROFESSIONALI CON RUOLO DI ACCOGLIENZA, INFORMA‐
ZIONE E CONTATTO CON IL CITTADINO L’acquisizione dei crediti formativi è subordinata alla partecipazione all’intero piano formativo. RESPONSABILE SCIENTIFICO Dott.ssa Daniela De Carlo Direttore UOC. Privacy‐URP SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Affari Generali e Formazione Referente: Iolanda Rosetta Mezzodì 0875.7159624 ‐ [email protected] 24‐25 Ottobre 2016 9.00‐13.30 | 14.30‐17.30 Sala conferenze P.O. “S. Timoteo” Viale San Francesco Martedì 25 ottobre 9.00 Relazionarsi alle diverse tipologie di clienti esistenti, sia al telefono sia di persona SIMULAZIONI TERMOLI Relatore: 11.00 Coffee break Dott. Loris DAL POZ Psicologo sociale e del lavoro 11.30 Prevenire e gestire il malcontento ‐ Alle‐
narsi a gestire le provocazioni e i tentativi PROGRAMMA Lunedì 24 ottobre di negoziazione/manipolazione ‐ Le rispo‐
ste giuste da dare ‐ Le risposte dannose SIMULAZIONI 8.15 Registrazione dei partecipanti 8.30 Benvenuto e obiettivi del corso 9.00 nella comunicazione ‐ Spiegare in modo Fornire una buona impressione per favori‐
efficace, considerando le caratteristiche re un ottimo ascolto 9.30 L’immagine aziendale ottenere un atteggia‐
mento positivo nei confronti propri e dell’azienda 10.00 L’accoglienza del cliente: effettuarla e pre‐
disporla, di persona e al telefono 11.30 Coffee break 12.30 Gestire l’ansia del cliente ‐ Contenere e canalizzare positivamente la propria ansia dell’interlocutore SIMULAZIONI 13.30 Lunch break 14.30 Trasformare una frase detta male ‐
Organizzare in modo adeguato le attività con il back‐office 15.00 Come riportare i messaggi all’interno 12.00 L’accoglienza del cliente: effettuarla e pre‐
disporla, di persona e al telefono 13.30 Lunch break dell’azienda ‐ Problemi tipici nella collabo‐
razione e loro soluzione. Essere attivi nel miglioramento dei processi ‐ Presentare un servizio ‐ La telefonata 14.30 Fare l’analisi dei bisogni del cliente e forni‐
re risposte adeguate 15.30 Stimolare in modo positivo l’autostima del cliente, e produrre una fidelizzazione dello stesso 16.30 Come oltrepassare i filtri 15.30 Rendere efficienti i flussi comunicativi in‐
terno/esterno ed esterno/interno SIMULAZIONI 16.30 Elementi di comunicazione scritta ‐ La “deburocratizzazione” del linguaggio uti‐
lizzato