Transcript Klik hier

Klanttevredenheids- en kwaliteitseisen voor re-integratiebedrijven.
Herziene versie, oktober 2016
Frans Marcelissen,
Re-integratiebedrijven die een contract met UWV hebben moeten voldoen aan kwaliteitseisen. Tot
juli 2016 hanteerde UWV daarvoor het “Inkoopkader 2010-2014”, vanaf 1 juli 2016 het “Inkoopkader 2016-2020”. UWV stelt vanaf deze datum andere eisen aan het kwaliteitsmanagement van
haar leveranciers.
Wij wijzen er op dat de cliënten die gecontracteerd zijn onder het oude inkoopkader (2010-204) ook in
de toekomst aan de eisen van dit inkoopkader moeten blijven voldoen. Dat betekent dat voor hen ook
de oude eisen blijven gelden. Voor de jaren 2016 en 2017 betekent dit dat de meeste reintegratiebedrijven zowel een klanttevredenheidsonderzoek (voor het nieuwe inkoopkader), als een
klantenaudit en resultatenaudit (voor het oude inkoopkader) moeten laten doen. Op het eind van de
notitie gaan we hier verder op in.
In deze notitie zetten we de belangrijkste verschillen tussen beide inkoopkaders op een rijtje, en
beschrijven we wat DigiPsy in dit opzicht voor re-integratiebedrijven betekenen. DigiPsy heeft al
sinds 2010 voor honderden klanttevredenheidsonderzoeken en klantenaudits uitgevoerd. De nieuwe
eisen zijn aanleiding om enkele verbeteringen te realiseren.
De belangrijkste verschillen tussen het oude inkoopkader en het nieuwe op een
rijtje.
Inkoopkader 2010-2014
Klantenaudits: ja (in de oneven jaren)
Klanttevredenheidsonderzoek: ja (in de even
jaren)
Resultaataudit: ja (elk jaar)
Klanttevredenheidsonderzoek: Lopende EN
beëindigde klanten bevragen
Wanneer bevragen:
Jaarlijks voor 1 juli
1x per jaar enquête of klantenaudit
Rapportage voor 1 juli bij UWV
Wijze van afnemen kto:
papier of digitaal
Bestaande vragenlijst
Minder dan 5 cliënten die onder het
inkoopkader vallen : altijd een kto
Inkoopkader 2016-2020
Klantenaudits: nee
Klanttevredenheidsonderzoek: ja (ieder jaar)
Resultatenaudit: nee
Alleen beëindigde klanten bevragen
Wanneer bevragen:
binnen 6 maanden na afsluiting
2x per jaar of doorlopend enquête
Rapportage voor 1 juni bij UWV
Wijze van afnemen kto:
papier of digitaal of telefonisch
Aparte vragenlijsten voor werkfit en voor
naarwerk clienten
Minder dan 5 cliënten die onder het
inkoopkader vallen : er is geen kto nodig
(wel ontheffing aanvragen)
Responseis: 25 %
Responseis bij <10 klanten: 50 %
Responseis bij 10-50 klanten: 40 %
Responseis bij 50-100 klanten: 30 %
Responseis bij >100: 25 % of min. 40
respondenten
Eisen gelden voor “Werkfit” en “Naar Werk”
apart !
1. Oude inkoopkader: afwisselend een klanttevredenheidsonderzoek of een
klantenaudit. Nieuwe inkoopkader: elk jaar klanttevredenheidsonderzoek.
Voor cliënten die onder het inkoopkader 2016-2020 vallen, hoeven re-integratiebedrijven alleen nog maar elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te laten doen. Dus
voor hen geen klantenaudits (interviews) meer, alleen vragenlijsten. Bij cliënten die
onder het oude inkoopkader vallen, moet in de even jaren een
klanttevredenheidsonderzoek worden gedaan, en in de oneven jaren (2017) een
klantenaudit.
2. Nieuwe inkoopkader: geen resultatenaudits meer nodig.
Voor cliënten die onder het inkoopkader 2016-2020 vallen, hoeft geen resultatenaudit
(dus door bij voorbeeld CIIO of DNV meer te worden gedaan. Voor cliënten die onder het
oude inkoopkader vallen moet jaarlijks een resultatenaudit worden gedaan. Dit geldt dus
ook voor de cliënten die in 2016 nog begeleid zijn.
3. Nieuwe inkoopkader: alleen beëindigde cliënten.
In de oude situatie had het klanttevredenheidsonderzoek betrekking op zowel
beëindigde als lopende cliënten (de klantenaudit had alleen betrekking op afgesloten
cliënten). Voor het nieuwe inkoopkader zullen alleen beëindigde cliënten worden
bevraagd. In 2017 is er wat dit betreft geen verschil tussen beide inkoopkaders: in beide
gevallen betreft dat uitsluitend afgesloten cliënten.
4. Nieuwe inkoopkader: alle cliënten moeten binnen een half jaar na afsluiting van
het traject worden bevraagd.
Onder het inkoopkader 2010-2014 was het zo dat in het (jaarlijkse) klanttevredenheidsonderzoek alleen cliënten werden bevraagd die nog begeleid werden of waarvan het
traject het laatste half jaar is beëindigd. In de nieuwe situatie moeten alle cliënten
binnen een half jaar na afloop worden geënquêteerd. De consequentie is dat het
onderzoek tenminste twee maal per jaar (of continu) moet worden uitgevoerd. Cliënten
wiens traject nog loopt op 1 januari worden niet bevraagd.
5. Nieuwe inkoopkader: tenminste twee dataverzamelingen per jaar, één
rapportage per jaar naar UWV.
Omdat alle cliënten moeten worden bevraagd, en omdat dit binnen een half jaar na afsluiting moet gebeuren, zijn tenminste twee dataverzamelingen per jaar nodig.
In de jaarlijkse rapportage worden alle bevindingen van het hele jaar samengevat.
6. Nieuwe inkoopkader: uiterlijk 1 juni inleveren van de resultaten bij UWV.
Eerder was de datum 31 juni.
2
7. Nieuwe inkoopkader: ook telefonische afname is mogelijk.
Het oude klanttevredenheidsonderzoek maakte gebruik van papieren of digitale vragenlijsten. Vanaf 1 juli mag de enquête ook telefonisch worden afgenomen. Handig voor
cliënten die extra hulp nodig hebben of moeilijk zijn te motiveren om mee te doen.
8. De vragenlijst wordt nóg korter en eenvoudiger.
Voor cliënten die vallen onder het inkoopkader 2016-2020 wordt een geheel gewijzigde
vragenlijst gehanteerd. ”. De twee diensten die re-integratiebedrijven kunnen leveren
zijn “naar werk” en “werkfit maken”. De klanttevredenheidsvragenlijsten voor beide
diensten verschillen enigszins.
9. Minder dan 5 cliënten die vallen onder het inkoopkader 2016-2020? Ontheffing
van verplichting tot klanttevredenheidsonderzoek aanvragen.
Dit verzoek kunt u uiterlijk 1 juni 2017 schriftelijk indienen bij uw accounthouder van
UWV. Eerder moest u, zelfs als u maar één cliënt had, toch een onderzoek laten
uitvoeren.
10. Minimum respons afhankelijk van aantal cliënten in een jaar.
Eerder was een respons van 50% verplicht. Voor cliënten die vallen onder het
inkoopkader 2016-2020 is de verplichte respons als volgt:
Aantal aangeschreven klanten
<10 klanten
10-50 klanten
50-100 klanten
>100 klanten
Respons-eis
50%
40%
30%
25% óf ten minste 40
respondenten
Deze aantallen gelden per “re-integratiedienst”. De twee diensten die u kunt leveren zijn
“naar werk” en “werkfit maken” Wanneer u dus beide diensten levert moet ook voor
beide diensten deze respons behaald worden.
3
Wat is het aanbod van DigiPsy?
Omdat DigiPsy lid is van MOA heeft ze toestemming van UWV om dit te doen. DigiPsy biedt twee
varianten van dit onderzoek aan.
Variant 1: twee maal per jaar een afname.
Dit lijkt op het huidige jaarlijkse onderzoek. Twee keer per jaar (in april en in oktober) stuurt u naar
DigiPsy een overzicht van alle cliënten van wie u de dienstverlening het afgelopen half jaar heeft
afgesloten. DigiPsy stuurt de cliënten een digitale of papieren vragenlijst toe. In mei krijgt u een
onderzoeksrapport dat aan de eisen van UWV voldoet en dat betrekking heeft op de afgelopen 12
maanden. In november ontvangt u een kort overzicht van de bevindingen van het afgelopen half
jaar. Indien de doelgroep zodanig is dat een digitale of schriftelijke afname moeilijk is, kan gekozen
worden voor een telefonische afname.
Variant 2: Continue afname: vragenlijst bij eindgesprek
In deze variant voert reikt u bij het afsluitende gesprek met de cliënt een vragenlijst met antwoordenvelop uit. De cliënt kan zelf kiezen om deze schriftelijke vragenlijst of een digitale vragenlijst in te
vullen. Bij schriftelijke afname stuurt de cliënt de vragenlijst in de antwoordenvelop op. U geeft
regelmatig aan DigiPsy door welke cliënten zijn afgesloten en dus een vragenlijst hebben
ontvangen. Ook hier is telefonische afname door een medewerker van DigiPsy mogelijk.
De kosten van beide varianten.
De kosten in beide varianten bedragen € 500 euro per afname (inclusief 15 cliënten) +€ 6/cliënt
(boven de 16 cliënten). Deze kosten zijn per jaar enigszins hoger dan onder het inkoopkader 20102016 het geval was, dat heeft te maken met de extra halfjaars afname en -rapportage. Bij
schriftelijke afname worden aanvullend de werkelijke portokosten in rekening gebracht. Voor
telefonische afname wordt een meerprijs gerekend.
Bij 100-150 cliënten worden 100 cliënten en rekening gebracht (plus portokosten). Bij meer dan 150
cliënten worden maatwerkafspraken gemaakt.
Het betreft hier nieuwe onderzoeken en de kosten zijn gebaseerd op een inschatting van de
noodzakelijke tijdinvestering. Als de werkelijke tijdbesteding hiervan essentieel zal blijken af te
wijken, zal bij latere contracten een aangepaste calculatie worden gehanteerd. Uiteraard worden
lopende gerespecteerd. Dit aanbod geldt in ieder geval tot 1 november 2016
4
Conclusie
De kosten van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek door Digipsy zijn nauwelijks gewijzigd,
terwijl u nu vaker inzage krijgt in hoe uw klanten u dienstverlening ervaren.
Variant 1: 2x per jaar afname
Variant 2: continue afname
Werkwijze
Re-integratiebedrijf stuurt in april + oktober
Digipsy lijst toe welke klanten het afgelopen half
jaar zijn afgesloten
Werkwijze
Re-integratiebedrijf reikt tijdens laatste contact
een vragenlijst met antwoordenvelop uit of
vraagt klant een digitale vragenlijst in te vullen
Re-integratiebedrijf informeert Digipsy welke
klanten zijn afgesloten (en een vragenlijst
hebben ontvangen)
Investering (exclusief BTW)
0 - 15 klanten : € 500 + € 6 per klant vanaf de 16e klant
100-150 klanten: € 1.100
>150 klanten: op offerte basis
Bij schriftelijke afname worden portokosten berekend
5
Overgangssituatie: zolang je nog cliënten hebt die vallen onder het inkoopkader
2010-2014.
De meeste re-integratiebedrijven hebben na 1 juli 2016 nog cliënten die vallen onder het inkoopkader 2010-2014 (wat doorliep tot juni 2016). Voor deze cliënten het bedrijf ook in 2016-2017
voldoen aan de oude eisen. Ik zal het even meer in detail aangeven. (Een en ander staat ook op de
website van uwv, maar omdat het niet erg duidelijk hier staat, heb ik hier over overleg gehad met
uwv).
1.
2.
Voor de cliënten die gecontacteerd zijn onder het inkoopkader 2016-2020 gelden de
oude kwaliteitseisen. Dat betekent voor het meetjaar 2016 dat voor deze cliënten een
klantenaudit moet worden uitgevoerd. Om je te herinneren een klantenaudit bestaat uit
een gesprek door mij (of een andere auditor) met een kwart van de afgesloten cliënten
(met een minimum van 3 cliënten, en een maximum van 10, bij minder dan 250 cliënten).
Hierover moet vóór 1 juli 2017 een verslag worden gemaakt.
Tevens moet er voor deze cliënten weer een resultatenaudit worden gedaan (dus door
CIIO of DNV). Nee, ik verzin dit niet…..
Cliënten die na 1 juli 2016 beginnen vallen onder het nieuwe inkoopkader. Deze cliënten
moeten een klanttevredenheidsonderzoek ondergaan, bij beëindiging van het traject.
Klantenaudit of resultatenaudit hoeft dus niet voor deze cliënten
Hoe kun je dit het beste doen? Boven is aangegeven hoe het klanttevredenheidsonderzoek er uit ziet
dat ik aanbied. Ik bied je aan om de klantenaudit en het klanttevredenheidsonderzoek geïntegreerd
uit te voeren. De wijze waarop dat gebeurt is vrijwel gelijk voor beide versies van het
klanttevredenheidsonderzoek. Als je (halfjaarlijks of continu) de gegevens van cliënten doorgeeft,
geef je tevens de cliënten door die onder het oude inkoopkader vallen. Je stelt de cliënten op de
hoogte dat ze gebeld kunnen worden, en maakt zo mogelijk een afspraak voor een gesprek. Tussen
de 3 en de 15 cliënten zullen worden geïnterviewd.
Deze aanpak heeft nog één probleem: de cliënten die het eerste half zijn afgesloten (onder het
“oude” inkoopkader). Regel is dat alleen cliënten die korter dan een half jaar geleden zijn afgesloten
mogen worden geïnterviewd. Daarom stel ik voor dat je de lijst van cliënten van het laatste half jaar
stuurt. Daaruit selecteren wij een groep die korter dan een half jaar geleden is afgesloten, en die nog
niet de afgelopen periode het klanttevredenheidsonderzoek heeft ingevuld.
De kosten? Voor de interviews, inclusief de rapportage, bedragen deze 55 euro/interview. Dit boven
de kosten voor het klanttevredenheidsonderzoek.
6
Waarom DigiPsy?
DigiPsy is een klein, maar toonaangevend onderzoeksbureau dat al sinds 2010 klanttevredenheidsonderzoek uitvoert voor ongeveer 50 re-integratiebureaus. DigiPsy is de op een na grootste
aanbieder van klanttevredenheidsonderzoek voor re-integratiebureau’s in Nederland.
DigiPsy is aangesloten bij de brancheorganisatie MOA. Groot of klein re-integratiebureau: de
prijsstelling is zeer gunstig, zonder compromissen met de kwaliteit.
Meer informatie?
Voor meer informatie over het aanbod van DigiPsy kunt u contact opnemen met Frans Marcelissen
(06-23250675, of [email protected]). Op de website van DigiPsy is eveneens meer informatie te vinden zijn.
Als u belangstelling heeft voor het onderzoek in een van beide varianten, adviseren wij u hier vroeg
afspraken over te maken.
DigiPsy
dr F.H.G. (Frans) Marcelissen
Pomperschans 26
5595 AV Leende
tel:
skype adres:
email:
website:
06 2325 06 53
frans.marcelissen
[email protected]
www.DigiPsy.nl
7