1

Handreiking Bijzonder Beheer

Hoe gaan wij daar als Rabobank mee om?

t

2

1. Duidelijke informatie over de rol en werkwijze van bijzonder beheer

Toelichting NVB

Iedere bank biedt via de eigen website informatie aan over de rol en werkwijze van bijzonder beheer en geeft aan onder welke omstandigheden klanten te maken kunnen krijgen met deze afdeling.

Uitwerking Rabobank

Op rabobank.nl is bij

Bedrijven, zakelijk financieren

informatie geplaatst over bijzonder beheer. Hierin is in het kort omschreven wat de afdeling bijzonder beheer doet en wanneer je daar terecht komt. Dit wordt verder verduidelijkt door 3 achtergrondverhalen (over doel en werkwijze) van bijzonder beheer. Ook is hier een filmpje over klanten in bijzonder beheer te vinden en een brochure waarin de werkwijze van de afdeling bijzonder beheer wordt uitgelegd.

2. Tijdige signalering van problemen

Toelichting NVB

Banken streven ernaar dat een overgang naar bijzonder beheer niet als een verrassing komt. Zij volgen daarom op verschillende manieren de (financiële) situatie van de onderneming zodat zij zo vroeg mogelijk eventuele problemen kunnen signaleren bij de ondernemer. Soms komen bepaalde ontwikkelingen ook voor de bank als een verrassing. Banken roepen daarom ondernemers op om relevante zaken op tijd te melden. Bij een vroegtijdige signalering van problemen is de kans op herstel het grootst.

Uitwerking Rabobank

Bij retailklanten wordt kredietbeheer uitgevoerd aan hand van ontwikkelingen op de rekening-courant. Negatieve ontwikkelingen worden met de klant besproken of kenbaar gemaakt en de eventuele acties worden die de klant moet ondernemen om deze te verbeteren (indien mogelijk) worden doorgenomen. Signalen kunnen ook uit andere data bronnen komen of de klant kan zelf melding maken van problemen in de bedrijfsvoering. Bij de grotere zakelijke posten vindt jaarlijks revisie plaats en worden in revisiegesprekken ontwikkelingen met de klant besproken. Verder onderzoekt de Rabobank mogelijkheden om de klant eerder te betrekken in het kredietbeheerproces, bijvoorbeeld door signalen rechtstreeks naar de klant te sturen. Intensievere samenwerking van de reguliere AM Bedrijven met de Accountmanager Bijzonder Beheer maakt daarnaast dat mogelijke problemen eerder gesignaleerd kunnen worden en bespreekbaar worden gemaakt.

3

3. Goede toelichting over overgang naar bijzonder beheer en wat dit betekent voor de klant

Toelichting NVB

Voor ondernemers in bijzonder beheer is het belangrijk om te weten waarom zij met bijzonder beheer te maken krijgen. Ook willen ondernemers weten wat zij kunnen en moeten doen om het bedrijfsrisico terug te brengen zodat extra aandacht en begeleiding vanuit de bank niet meer noodzakelijk is. Banken leggen daarom duidelijk uit wat begeleiding door bijzonder beheer betekent en uit welke stappen dit proces bestaat. Ondernemers krijgen bovendien een schriftelijke bevestiging van de overdracht naar bijzonder beheer en waar mogelijk wordt samen met de ondernemer een plan opgesteld om het bedrijf er weer bovenop te helpen. Om perspectief te bieden kan in het plan worden opgenomen welke resultaten de onderneming minimaal moet behalen om bijzonder beheer te kunnen verlaten.

Uitwerking Rabobank

N.a.v. de voorgenomen overdracht naar bijzonder beheer neemt de reguliere accountmanager contact op met de klant. De klant ontvangt een overdrachtsbrief waarin dit aangegeven staat. In de brief wordt de nieuwe accountmanager BB (AM BB) geïntroduceerd en wordt aangegeven dat op korte termijn een afspraak gemaakt wordt om zorg te dragen voor een zo goed mogelijke en voor de klant duidelijke overdracht. Bij de overdrachtsbrief wordt ook de brochure Bijzonder Beheer meegestuurd of verwezen naar Rabobank.nl. Hierin staan de verdere stappen beschreven. In gesprekken van de AM BB met de klant (bij klanten met een (zeer) beperkt obligo kan dit ook telefonisch zijn) wordt dit toegelicht en heeft de klant uiteraard gelegenheid vragen te stellen. Uitgangspunt is dat de AM BB eerst luistert naar wat de visie van de klant is op de oorzaken van de problemen en de mogelijke oplossing. Daarna geeft de AM BB het oordeel van de bank weer. Naar aanleiding van het gesprek (of de gesprekken) worden de vervolgafspraken vervolgens schriftelijk aan de klant bevestigd.

4

5

4. Ruimte voor proactieve ondernemers binnen bijzonder beheer

Toelichting NVB

De ervaring leert dat een (pro)actieve opstelling van de klant de kans op herstel aanzienlijk vergroot. Banken roepen ondernemers daarom op om zelf het initiatief te nemen voor een plan om een koerswijziging te realiseren. De bank kijkt hier serieus naar en steunt het ook als zij vertrouwen in het plan heeft. Is de bank van mening dat een andere strategie kansrijker is, dan legt de bank dit goed uit en doet zij er alles aan om ook de ondernemer voor dit plan te winnen.

Uitwerking Rabobank

Dit is iets wat de Rabobank van harte onderschrijft. De klant is zelf verantwoordelijk om plan op te stellen welke koerswijziging hij gaat ondernemen en hoe hij dat wil bereiken. Hier wordt in de gesprekken met de klant ook op gewezen (en is zo ook opgenomen in de brochure). Op basis van dit plan maakt de bank een scenario-analyse over de haalbaarheid van dit plan. Vervolgens bepaalt de bank de (bank)strategie m.b.t. de positie van de klant. Indien plan niet haalbaar wordt geacht wordt dit ook met de klant besproken en wat de alternatieven zijn.

6

5. Aanvullende financiering als dat verantwoord is

Toelichting NVB

Om een bedrijf in bijzonder beheer te ondersteunen bij een noodzakelijke koerswijziging kan er extra geld nodig zijn.

Op het moment dat die noodzaak bestaat zal de bank beoordelen of extra schuld voor zowel klant als bank verantwoord is. Als de bank ook een rol ziet weggelegd voor andere financiers, dan zal de bank de onderneming hierover informeren en de klant hierbij ondersteunen.

Uitwerking Rabobank

Dit volgt ook uit het vorige punt. Op basis van (de haalbaarheid van) het plan van de ondernemer (en de analyse van de financiële situatie) bepaalt de bank de te volgen strategie. Aanvullende financiering kan hierbij een mogelijkheid zijn. Hieronder stukje uit één van de achtergrondverhalen over bijzonder beheer op rabobank.nl:

Als de bank kans op herstel ziet, dan zet zij verschillende middelen in om de klant te helpen. Zo kunnen we de rente- en aflossingsverplichtingen versoepelen of een overbruggingskrediet verstrekken. 'Dit biedt vaak lucht en daarmee lukt het in veel gevallen om het bedrijf weer op het goede spoor te krijgen', aldus Steenhuisen.

7

6. Goede bereikbaarheid en snelle besluitvorming

Toelichting NVB

Snelheid van communicatie en handelen in bijzonder beheer is vaak essentieel, zeker wanneer de financiële situatie van een onderneming in korte tijd verslechtert.

Banken zorgen er voor dat zij goed bereikbaar zijn en in bijzonder beheer snel tot besluitvorming over gaan zodat noodzakelijke acties op tijd ondernomen kunnen worden.

Uitwerking Rabobank

De klanten in bijzonder beheer zijn gekoppeld aan een vaste accountmanager. In de overdrachtsbrief wordt deze ook bekend gemaakt. Over het algemeen vormt de AM BB een vast koppel met de Assistent AM BB, wat een goede bereikbaarheid moet waarborgen. Een groot deel van de bijzonder beheerklanten van de Rabobank wordt daarnaast lokaal bediend (tot een bepaald maximum obligo, dat per bank kan verschillen). Ook hierdoor kan besluitvorming snel plaatsvinden.

8

7. Onderbouwing van maatregelen en kosten

Toelichting NVB

Ondernemers in bijzonder beheer worden soms geconfronteerd met een tariefsverhoging als gevolg van het verhoogde risico voor de bank. Ook kunnen ondernemers te maken krijgen met andere kostenverhogende maatregelen, zoals extra taxaties en de inhuur van externe adviseurs, die horen bij het intensieve traject.

Banken verantwoorden de noodzaak van maatregelen en lichten eventuele extra kosten goed onderbouwd toe.

Uitwerking Rabobank

Transparantie over prijsbeleid speelt breder dan alleen bij bijzonder beheer maar geldt voor de gehele zakelijke (en particuliere) markt. De Rabobank werkt op een continue basis aan versimpeling van producten en vergroting van transparantie over voorwaarden en tarieven. De Rabobank streeft uiteraard naar zo helder mogelijke informatie voor haar klanten en zij licht bij bijzonder beheer situaties de eventuele kostenverhogende maatregelen toe. Daarnaast hecht de Rabobank er aan dat de klant goed geadviseerd wordt en is zij daarom bereid de onderneming in staat te stellen de adviseur te betalen, ook als de RC daar eigenlijk geen ruimte toe biedt.

9

8. Duidelijk en laagdrempelig klachtenproces

Toelichting NVB

Iedere ondernemer kan een klacht indienen bij de bank zonder dat dit nadelige gevolgen heeft voor de relatie met de bank.

Banken wijzen ondernemers actief op bestaande klachtenprocedures en zorgen voor een transparante klachtenafhandeling.

Uitwerking Rabobank

De Rabobank staat open voor suggesties en positieve of negatieve feedback van haar klanten, om zo haar dienstverlening te kunnen verbeteren. De Rabobank heeft daarnaast meegewerkt aan onderzoek van Ernst en Young, die de klachtenafhandeling van de banken in 2016 met elkaar heeft vergeleken. De Rabobank stelt vast dat veel zaken goed verlopen in het klachtenproces maar dat er ook leerpunten zijn. Met name ligt dit bij het verlagen van de drempel om een klacht in te dienen en bij de communicatie over wat er met de klacht gedaan wordt. De Rabobank zal opvolging geven aan de aanbevelingen. Zie ook: de communicatie op de bedrijven website over klachtenafhandeling en het rapport van EY.

9. Afspraken worden vastgelegd en bevestigd

Toelichting NVB

Bijzonder beheer is een intensief traject dat vaak grote impact heeft op ondernemers en hun omgeving. Juist daarom zijn transparantie en heldere afspraken belangrijk.

Alle afspraken die de bank met een ondernemer maakt en maatregelen die worden genomen in bijzonder beheer, worden vastgelegd en aan de klant bevestigd. De bank motiveert daarbij goed waarom een bepaald besluit is genomen en welke afwegingen daarbij zijn gemaakt.

Uitwerking Rabobank

Gesprekken over bijzonder beheer met klanten worden vastgelegd en de klant wordt gevraagd deze te bevestigen, cq eventuele onjuistheden te corrigeren. Volgtijdelijk: n.a.v. de overdracht naar bijzonder beheer ontvangt de klant een brief over de overdracht en wordt de naam van de nieuwe accountmanager BB bekend gemaakt (meestal wordt deze brief voorafgegaan door een telefoontje van de huidige accountmanager). Naar aanleiding van deze brief wordt een afspraak gemaakt met de klant. De afspraken dit in dit gesprek worden gemaakt, en de gesprekken erna, worden schriftelijk aan de klant teruggekoppeld. 10

10. Toegang tot relevante informatie

Toelichting NVB

Het is belangrijk dat klanten toegang hebben tot alle relevante informatie over hun financiering. Als een klant niet (meer) beschikt over eerder verstrekte of ontvangen informatie zal de bank die op verzoek overhandigen. Dat geldt ook voor gespreksverslagen.

Uitwerking Rabobank

In de richtlijnen Privacy bescherming Klant is aangegeven:

Als een klant of prospect een verzoek om inzage doet, zal daar gehoor aan worden gegeven. De wet schrijft voor dat de klant binnen vier weken het overzicht kan krijgen. De klant moet hiervoor langskomen bij de bank. Bij het ophalen van het overzicht op de bank moet de identiteit van de klant worden geverifieerd.

Het inzagerecht strekt zich uit tot alle persoonsgegevens (=feiten en beslissingen) die in (papieren of elektronische) documenten zijn vastgelegd. Gespreksverslagen (gesprekken met de klant) vallen in beginsel onder het inzagerecht. Ook enkele gegevens die de bank extern heeft verkregen (bijvoorbeeld BKR) vallen er onder. 11