Transcript Collegebesluit met bijlage

Collegevoorstel
Openbaar
Onderwerp
Stand van zaken Avan
Programma
BW-nummer
Mobiliteit
Portefeuillehouder
H. Tiemens, B. Frings en R. Helmer-Englebert
Samenvatting
Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr.
Avan, de organisatie die voor Nijmegen de regio taxi uitvoert, kent
vanaf de start op 1 september 2016 problemen. In deze brief
informeren wij de Raad hierover.
Problemen zitten vooral in de bereikbaarheid van het callcenter en het
tijdig uitvoeren van ritten. Op beide vlakken is de afgelopen periode
progressie geboekt, maar bevindt Avan zich nog niet op het gewenste
niveau.
In de periode 1 tot 12 september zijn er 1039 klachten, waarvan 121 bij
het officieel klachtenmeldpunt. Van de 121 klachten geregistreerde
klachten waren zes klachten afkomstig van Nijmeegse Wmo-cliënten.
Er wordt momenteel gewerkt aan een evaluatie over de eerste periode,
de aanbesteding en implementatie van Avan.
MO10, Sanne Smeets, 2130
Datum ambtelijk voorstel
22 september 2016
Registratienummer
16.0008907
Ter besluitvorming door het college
1. De brief aan de Raad vast te stellen
Paraaf
akkoord
Datum
Paraaf
akkoord
Datum
Steller
Sanne Smeets
 Alleen ter besluitvorming door het College
 Actief informeren van de Raad
Besluit B&W d.d. 4 oktober 2016
 Conform advies
 Aanhouden
 Anders, nl.
nummer: 3.9
Bestuursagenda
Portefeuillehouder
CV bij brief over stavaza Avan
Collegevoorstel
1
Probleemstelling
Avan, de organisatie die voor Nijmegen de regio taxi uitvoert, kent vanaf de start op 1
september 2016 problemen. In deze brief informeren wij de Raad hierover.
2
Juridische aspecten
Aan dit voorstel zitten geen juridische aspecten verbonden.
3
Doelstelling
Met deze brief informeren wij de Raad over de opstart problemen bij Avan. De organisatie die
voor Nijmegen de regio taxi uitvoert.
4
Argumenten
Ons College vindt het belangrijk om de Raad over dit onderwerp te informeren.
5
Klimaat
Het versturen van deze brief heeft geen effecten op het klimaat.
6
Financiën
Aan dit voorstel zijn geen financiële consequenties verbonden.
7
Participatie en Communicatie
Adviescommissies Jeugd, Maatschappelijke opvang en Gehandicaptenbeleid en de
Seniorenraad zijn mondeling geïnformeerd over de inhoud van deze brief en zijn blijvend
betrokken bij dit dossier.
8
Uitvoering en evaluatie
Bij instemming met het voorstel zal de brief aan de Raad worden verzonden.
9
Risico
Aan dit voorstel zijn geen risico’s verbonden.
Bijlage(n):
brief aan de Raad
Maatschappelijke Ontwikkeling
Beleidsontwikkeling
Korte Nieuwstraat 6
6511 PP Nijmegen
Telefoon 14024
Telefax
(024) 323 59 92
E-mail
[email protected]
Aan de Gemeenteraad van Nijmegen
Postbus 9105
6500 HG Nijmegen
Ons kenmerk
Contactpersoon
MO10/16.0008760
Sanne Smeets
Onderwerp
Datum uw brief
Doorkiesnummer
Stand van Zaken Avan
-
(024) 3292130
Datum
4 oktober 2016
Geachte leden van de Raad,
Op 1 september jl. is Avan gestart met het uitvoeren van het sociaal recreatief Wmo-vervoer, dat
voorheen bekend stond als Stadsregiotaxi. Vanaf de start kent Avan problemen. Via deze brief
informeren we u over de stand van zaken en ondernomen acties.
Avan
1
Avan verzorgt naast het sociaal recreatief vervoer in 19 gemeenten , het leerlingenvervoer voor
de gemeenten Arnhem, Duiven, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar en het OV vangnet voor
de provincie Gelderland.
Nijmeegse pashouders die vanuit de Wmo gebruik maakten van de Stadsregiotaxi zijn medio juli
2016 geïnformeerd over de overstap naar Avan. Medio augustus hebben zij een informatiepakket
ontvangen met daarbij hun nieuwe vervoerspas. Het telefoonnummer om ritten te reserveren is
hetzelfde gebleven, omdat mensen hiermee bekend waren.
Bereikbaarheid callcenter
Al vanaf 1 september zijn er problemen in de bereikbaarheid van het callcenter van Avan. De
hoeveelheid en duur van de telefoongesprekken zijn onderschat. Hierdoor stonden reizigers
onverhoopt erg lang in de wacht voordat ze een medewerker konden spreken of werd de
verbinding na lang wachten automatisch verbroken.
De capaciteit van het callcenter is al snel opgeschaald. De bereikbaarheid van het callcenter is
sinds de start verbeterd. De gemiddelde wachttijd bedraagt momenteel zo’n twee minuten, maar
we krijgen signalen dat er soms nog drukke pieken zijn waarin de bereikbaarheid nog niet
optimaal is.
Het boeken van ritten via de website van Avan loopt goed. Omdat mensen nog niet allemaal een
wachtwoord hadden, konden mensen tijdelijk inloggen met hun geboortedatum.
1
Arnhem, Beuningen, Berg en Dal, Doesburg, Druten, Duiven, Heumen, Lingewaard,
Montferland, Mook en Middelaar, Nijmegen, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rijnwaarden,
Rozendaal, Westervoort, Wijchen en Zevenaar
www.nijmegen.nl
brief aan de raad stavaza Avan
Gemeente Nijmegen
Maatschappelijke Ontwikkeling
Beleidsontwikkeling
Vervolgvel
1
Tijdig uitvoeren ritten
In de eerste weken bleken er problemen te zijn met de communicatie tussen de regiecentrale en
de chauffeurs. Dit heeft te maken met de GPS verbinding die af en toe weg valt en het feit dat
chauffeurs nog niet helemaal gewend zijn te werken met het nieuwe systeem. Hierdoor is het
helaas voorgekomen dat ritten niet (tijdig) zijn uitgevoerd.
Momenteel loopt de planning en communicatie technisch gezien goed, maar vanwege
verkeershinder lopen ritten nog vaak uit, wat ook gevolgen heeft voor de later geplande ritten. Op
het moment van schrijven rijdt ongeveer 80% van de ritten op tijd. Bij de voormalige
Stadsregiotaxi was dit 90 tot 95% van de ritten. Dit is het niveau waar naar gestreefd wordt.
Leerlingenvervoer
Naast het sociaal recreatief vervoer en OV-vangnet voert Avan voor enkele gemeenten ook het
leerlingenvervoer uit. Nijmegen heeft het leerlingenvervoer nog niet onder gebracht bij Avan. De
huidige contracten voor het leerlingenvervoer lopen nog tot augustus 2018.
Het leerlingenvervoer van Avan had te maken met opstartproblemen. Door laat en foutief
aangeleverde gegevens is de planning een aantal keren herzien, wat effect had op het hele
reizigersbestand. De problemen in het leerlingenvervoer hebben ook geleid tot extra druk op het
callcenter. Deze problemen zijn inmiddels onder controle.
Klachten
In de periode 1 tot 12 september zijn er 1039 klachten, waarvan 121 bij het officieel
klachtenmeldpunt. Van de 121 geregistreerde klachten waren zes klachten afkomstig van
Nijmeegse Wmo-cliënten. De meeste klachten gingen over de slechte bereikbaarheid van de
regiecentrale en niet tijdig uitgevoerde ritten. Het zwaartepunt van de klachten lijkt in de regio
Arnhem te liggen.
Evaluatie
Alle klachten worden meegenomen in een uitgebreide evaluatie waarin de eerste periode,
aanbesteding en implementatie van Avan centraal staat. De uitkomsten van deze evaluatie zullen
met u worden gedeeld.
Hoogachtend,
college van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen,
De Burgemeester,
De Gemeentesecretaris,
drs. H.M.F. Bruls
mr. drs. A.H. van Hout
www.nijmegen.nl
brief aan de raad stavaza Avan