Transcript Introduzione - corso per venditori

IL VENDITORE DIVERSO – di Giovanni Farina – INTRODUZIONE - COPIA GRATUITA
Introduzione
I clienti si sono trasformati che cambi anche il venditore
Fino all'inizio degli anni '90 il venditore era, oltre a riviste e giornali, quasi l'unica fonte di
conoscenza di prodotti e servizi utili e innovativi.
Fino ad allora, inoltre, c'era ancora il gusto di essere i detentori di novità e miglioramenti aziendali,
tecnici ed economici, fruibili dai clienti attraverso il proprio prodotto o servizio.
Oggi, grazie ad Internet, ad un livello culturale più elevato, al piano ormai uniforme per quasi tutti i
prodotti e servizi, in termini di tecnologia e qualità, i clienti non scoprono dal venditore, quasi mai,
nulla di veramente appetitoso che li porti ad acquistare con l'entusiasmo di una volta.
Oltre a questo il nostro potenziale cliente, con la consapevolezza di cui sopra dell'uniformità di
tecnologia e qualità e con un livello di conoscenza a volte più elevato del nostro, tende a restare
quasi indifferente a qualsiasi prodotto o servizio gli presentiamo.
L'idea che ha il potenziale cliente, e che tutti abbiamo diffusamente, è che il mercato offre così tanta
tecnologia, così tanti prodotti e servizi e così tanti prezzi che sicuramente si potrà trovare di meglio.
Un esempio può essere quello di una famiglia che vuole migliorare l'acqua del suo rubinetto e,
grazie al suo vicino(una rivista o internet) viene a conoscenza per la prima volta degli
osmotizzatori.
La prima azione che fa non è certamente quella di uscire a comprarne uno al negozio più vicino.
L'itinerario più diffuso, una volta decisa la necessità dell'oggetto, è quello di valutare prima lo
sforzo economico e commisurarlo ai vantaggi che ne trarrà e così, a quest'ultimo fine, inizia ad
informarsi: esplora l'internet, intervista il suo vicino, va alla ricerca di depliants e descrizioni,
quando lo vede esposto da qualche parte entra nel negozio, con sufficienza ma ostentando
competenza, per carpire ulteriori informazioni e continua con una serie di azioni che lo possano
portare ad acquistare quello che, secondo lui, è il meglio al minor prezzo.
Questa è una meccanica apparente(o non completa) ed è apparente, infatti, perché non si nota il
coinvolgimento di un venditore; ogni volta che ha ricevuto informazioni le ha avute da un
“venditore”, persino il suo vicino gli ha "venduto" l'idea che l'osmotizzatore è un'ottima soluzione e
anche dietro un sito web c'é un venditore.
Parecchie volte scopriamo anche che l'osmotizzatore è stato comprato dalla prima azienda
contattata, a volte per il prezzo, a volte per la qualità a volte per l'ubicazione geografica, per lo
sconto o per altre cose. Molto spesso lo compra anche ad un prezzo più alto di altri.
Pur restando vere queste cose percepite dal cliente, e per questo sempre vere, dovunque lui compri e
qualsiasi cosa compri lo fa per il lavoro fatto da un venditore(insieme alla sua azienda): è lui che
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determina il prezzo, la qualità di ciò che vende, l'ubicazione geografica, lo sconto e tutte le altre
cose percepite dal cliente.
Tutte queste cose sono percepite dal cliente come l'interezza del prodotto o servizio. Tutto quello
che lui vede, sente, tocca e anche l'emozione che prova all'atto della presentazione, della
dimostrazione, della trattativa e dell'acquisto deve essere, insieme all'oggetto, abbastanza di valore
per dare in cambio quell'esatta quantità di denaro.
Alla luce di queste considerazioni possiamo dire con certezza che il cliente non sta comprando
l'articolo ma sta acquistando, in percentuale piuttosto abbondante, il venditore o la sua azienda.
Questo diventa vero osservando le migliaia di aziende o negozi che vendono le stesse identiche
cose, anche della stessa marca, ma il cliente insieme all'oggetto vuole comprare una serie di altre
cose e, più importante, vuole ottenere una buona emozione dall'acquisto e per questo procede solo
quando ottiene ciò.
Vediamo il caso in cui il potenziale cliente acquista l'azienda:
Una volta, avendo l'oggetto desiderabile, lo vendevi quasi senza parlarne ma, oggi, solo pochi
riescono in questo come Apple, Mercedes, Microsoft e pochi altri e sono tutte aziende che, grazie ai
mezzi disponibili hanno fatto e fanno un gran lavoro in termini di valore ulteriore assegnato
all'oggetto proposto.
Questo valore ulteriore è l' EMOZIONE o lo STATUS(il quale causa anch'esso emozione) acquisito
tramite l'oggetto.
Il lavoro fatto da queste grandi aziende è tale che il lavoro del venditore è passato quasi(ma non
ancora del tutto) in secondo piano, l'azienda ha venduto l'idea dell'emozione e del godimento che si
ottiene dall'acquisto e dall'utilizzo dell'oggetto o dallo Status che si ottiene.
Il venditore deve solo soddisfare delle necessità, chi si rivolge a lui sa già cosa vuole e che, ciò che
vuole, è più costoso di altre soluzioni e sa già che, sotto il punto di vista tecnologico, sarà
soddisfatto.
Tutto ciò rientra nella materia del Marketing e non invaderemo qui questo territorio.
Anche in questo caso, però, ci vuole l'ingrediente che porta alcuni rivenditori a vendere più di altri.
Il lavoro di Marketing di una azienda arriva fino ad un certo punto poi, a tu per tu, è il venditore che
deve lavorare perché, pur comprando l'azienda, se il cliente non acquista anche il venditore non c'è
vendita o contratto.
Il cliente sa ormai un mucchio di cose riguardo prodotti e servizi, sono tanti e non sono più unici,
l'unica cosa diversa che può trovare è il venditore, quest'ultimo è l'unica cosa che fa veramente la
differenza.
E' finita l'era in cui tutti possono essere venditori perché hanno il prodotto migliore degli altri o
l'unico prodotto del genere.
Si è tornati ad avere la necessità di venditori professionisti che conoscano bene il mestiere della
vendita e non solo il loro prodotto.
Un venditore professionista, oggi, è qualcuno che è veramente interessato al beneficio del cliente e
da ciò, e solo da ciò, ottiene le sue provvigioni.
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Egli ottiene risultati solo se, attraverso la fornitura di beni e servizi, soddisfa insieme alle necessità
materiali anche le esigenze emozionali del cliente.
Quando non è così abbiamo a) clienti itineranti che non sono fedeli e ordinano sempre da
concorrenti diversi, magari con la falsa giustificazione di prezzi migliori e b) venditori di scarso
successo che incolpano i clienti o l'azienda della propria inefficienza.
Il venditore che si occupa del cliente, invece che di se stesso, ha sempre successo.
Il modo migliore, più efficace e più rapido, di occuparsi veramente del cliente è quello di occuparsi
delle sue emozioni e gestirle in funzione della vendita affinché il cliente stesso tragga vero beneficio
dal lavoro che fa insieme al venditore.
Le emozioni hanno una scala che va dalla più bassa alla più alta.
E' importante riconoscerle e comprendere quali sono le cose migliori da dire e da fare per
accompagnare il cliente a prendere la decisione migliore.
Il cliente non sa mai qual'è la decisione migliore, se lo sapesse l'avrebbe già attuata prima dell'
incontro con il venditore.
Il lavoro del venditore consiste proprio nell'"impossessarsi" dell'auto-determinismo del cliente fino
a che egli sia in grado di decidere il meglio, a quel punto ridà auto-determinismo al cliente per
firmare il contratto e per fare l'acquisto.
Tutto ciò va fatto con comprensione professionale e rispetto, guidando il cliente a decidere
l'acquisto tenendo presente che sta vendendo non solo l'oggetto o il servizio ma i benefici che il
cliente trarrà da essi, con le conseguenti emozioni.
Un buon professionista della vendita dovrebbe esercitarsi a riconoscere e gestire le emozioni in
funzione della vendita per potersi occupare efficacemente dei bisogni del cliente che ha davanti e
aumentare così le proprie vendite.
Nei miei seminari, insieme ad altri argomenti, tratto sempre estesamente questo aspetto delle
emozioni e da questa conoscenza scaturisce sempre una rinnovata abilità dei venditori, senza la
necessità di particolari tecniche.
Quello che è cambiato nel cliente, rispetto a qualche anno fa, è:
1) l' aumentata conoscenza dei prodotti e dei benefici che ne può trarre
2) cerca da solo ciò che gli serve e, anche quando è il venditore a proporlo, gli piace sentire che è
stato lui a trovarlo o a concedere di presentarglielo
3) ha già a disposizione ogni cosa necessaria, cerca una figura di cui possa fidarsi, che lo faccia
sentire competente, che possa riconoscere come un buon consigliere e che non nasconda una forte
intenzione di vendere
4) dal momento che ciò che può comprare viene ormai offerto da centinaia di persone vuole poterlo
acquistare da una persona che riconosce come amica, competente, onesta e sinceramente interessata
a lui e ai suoi profitti o benefici.
5) riconosce le tecniche di vendita e vi si oppone perché lo rendono diffidente
6) dice di essere senza soldi più spesso di quanto una volta dicesse che costava troppo
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I primi cinque punti sono sempre veri, il n°6 è facilmente verificabile da qualsiasi buon venditore
ma molto spesso è una bugia per liberarsi del venditore, specialmente in un ambito commerciale o
industriale.
Il venditore deve ora cambiare, l'accento è posto sull'emozione: l'emozione del cliente.
Un tempo un venditore di successo era un venditore che vinceva sul cliente ora un venditore di
successo è un venditore che fa vincere il cliente, solo così anche lui può vincere.
La vendita oggi è un lavoro di squadra con il cliente, le tecniche di vendita per aggirare le obiezioni,
per convincerlo, per imbonirlo, per decantare le qualità oggettive del prodotto sono morte e sepolte.
Tutto ruota intorno al cliente, il centro di gravità della vendita è il cliente, non è il prodotto o
l'ordine.
Il venditore non deve però dimenticare mai che è lui il motore del proprio lavoro.
Chi spera di vendere con sistemi obsoleti, che si rifanno a tecniche meccaniche prese dalla
psicologia o addirittura dalla psichiatria, osserverà da sé che ha scarso successo e che lo sforzo
necessario non è commisurato ai risultati.
In questo libro vedrai come strutturare un buon lavoro di vendita con questi nuovi punti di vista e
come è possibile portare un cliente a decidere un acquisto grazie ad un lavoro di vendita altamente
professionale ed etico.
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