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個案管理內涵與基礎
個案管理專題
指導老師：陳玫伶
班級：社工碩一A
學號：10429608
學生：李惟農
目錄
壹、何謂個案管理？
貳、什麼樣的人需要個案管理服務？
叁、個案管理的目標、功能和特色？
肆、社會工作者在個案管理之中所扮演的角色？
伍、個案管理者需具備的知識及能力？
陸、除了相關專業人員，誰還是能是個案管理者？
柒、個案管理與文化因素之間的考量？
捌、個案管理的工作模式階段？
玖、個案管理與生態系統觀點？
拾、個案管理與充權？
拾壹、個案管理與優勢觀點？
拾貳、個案管理中，團隊合作的重要性及優缺點？
拾叁、可能讓團體合作更順暢的方式？
拾肆、個案管理與資源網絡？
拾伍、參考文獻
壹、何謂個案管理？
個案管理模式是循序性的助人過程，它強調發
展或強化，為提供給處於多重問題且需要多重專業同
時介入的案主，個案管理除了增進案主使用資源的知
識、技巧及態度之外，更重視案主個人取得資源及運
用資源的能力，並培養案主自行解決問題的能力。
貳、什麼樣的人需要個案管理服務？
一、遇及多重問題，而這些問題需要靠多位專業助人者
的介入。
二、在有效的使用資源遭遇特別的困難，如缺乏訊息管
道，或是本身不適當的態度，這些人可能是非自願
型案主，基於家庭角色或個人因素上的責任感、自
尊心，使外界的協助者難以介入。
叁、個案管理的目標、功能和特色？
改善案主對支持和服務的使用，發展其社會網絡
和服務的能力，意即有效的學會運用資源。就功能而
言，個案管理服務為依案主的需求而量身打造，並強
調案主的優勢及選擇權，以達充權之功能。而個案管
理是密集且長時間的深度擴展，不論是在哪個時間點
或在使用服務之後，案主在此持續性的服務都要能獲
得滿足。
肆、社會工作者在個案管理之中
所扮演的角色？（一）
一、直接服務的角色：諮商者、治療者。
二、間接服務的角色：服務統整者/協調聯繫者、倡導者、
使能者/充權者、規劃者、促進者、評估者、追蹤者。
三、綜融性的角色？
肆、社會工作者在個案管理之中
所扮演的角色？（二）
四、以學校社會工作為例：
(一)直接服務為對學生進行直接教學與輔導，包含鑑定
評量、課程設計、教材編選、教具製作、教學、行
為與生活輔導及轉銜服務等。
(二)間接服務為對普通班教師、家長與同儕提供諮詢、
親職教育及協助推動融合教育等。
(三)綜融性的服務（個案管理）包含擬訂個別化教育計
畫、建立個案資料、必要時報請學校召開個案會
議、進行轉銜與追蹤、連結校內外資源等事項。
伍、個案管理者需具備的知識及能力？
一、個人與家庭動態的知識。
二、生理、心理及社會彼此之間關聯性的知識。
三、機構重心和政策的知識。（倫理？）
四、政府的相關法令及規定。
五、工作社區、領域之資源的知識。
六、與人共同解決問題並成長的能力。
（與專業及非專業，或者案主及其家人共同解決問題的能力）
七、確認案主需求的能力。（問題評估的能力）
八、準確及完整的紀錄能力。
九、願意讓案主在服務中具領導地位的能力。
十、在該社區能開創符合案主需求之資源的能力。
陸、除了相關專業人員，
誰還是能是個案管理者？
一、曾經接受過服務之個案。（經驗談、協調、教育）
二、個案的家庭成員。（個案的重要他人）
三、受服務中的個案本身？
（服務上的配合、檢討反思、分享其改變）
柒、個案管理與文化因素之間的考量？
除了瞭解案主的個人特質、問題特質之外，文
化的評定亦然重要。尊重案主的個人價值觀念與行為
模式。一位助人者需要清楚瞭解自己的文化認同，並
以案主的文化背景給予更適合的資源協助。（宗教、
語言、個人的傳統價值）
捌、個案管理的工作模式階段？
評估
處遇計畫
計畫執行
整合
結案
問題界定
目標確認
連結資源
資源管控
評估結果
優/弱勢
預期效益
發展/強化
支持/教育
結案訊息
目標聚焦
依照優先
順序執行
督察
（案主）
（資源）
（整體）
克服障礙
角色淡化
確定開案
關係建立
澄清角色
服務界線
協商期待
善用優勢
思考預期
可能的
困難
紀錄表
的撰寫
重新檢視
計畫調整或修正
肯定案主
後續追蹤
玖、個案管理與生態系統觀點？（一）
一、系統論的基本理念在於強調人們的生活態度皆受到
周遭每個人和每件事情所影響，且個人本身也同樣
會影響到其接觸之人、組織及社會。例如案主與家
庭、鄰居、整個社區之間的關係，個案管理強調量
身打造的全人服務，而在進行一個完善的服務之
前，個案管理者需要以綜融性的觀點來檢視案主所
處的環境脈絡。這便是個案管理中所強調的人在情
境中之現象。
玖、個案管理與生態系統觀點？（二）
二、生態觀點的焦點在於案主與環境之間的互動性，而
非僅是責怪 ，它還承認個人對環境的影響；在整個
體系當中，案主被視為是一個同等的份子，而非僅
是環境下的受害者，而環境因素也不能被做為個人
行為的藉口，這樣理解對評估過程非常重要。
拾、個案管理與充權？
在社會工作領域當中，大多數的案主是缺乏能力
的，以恆久性失功能的案主為例（身心障礙者、老
人），他們很有可能遭受忽略、歧視、剝奪自主權或
產生烙印等。儘管他們沒有與政策體系交涉的知識或
能力，但個案管理者應漸進的激發、教育和提升案主
的自尊，以讓案主相信自己具有向服務提供者交涉的
權力及能力。
拾壹、個案管理與優勢觀點？
當確認案主的優勢及資源之後，視案主為一名
消費者，擁有其選擇和決定權，這也含括了案主是
有能力確認問題及需求的。優勢觀點強調案主在成
長、學習及復原的能力，主張優先使用案主本身或
鄰近的社區資源，並開創社區的資源網絡及建構。
拾貳、個案管理中，
團隊合作的重要性及優缺點？（一）
由於個案管理需要善用不同的專業、領域及機構的
資源，它的優勢如：
一、提升資源所使用的效率、善用專業人員的技術，以
達發揮專業潛能。
二、透過分工、協調及整合，達到專業間的互相支持，
營造出讓人滿意的工作環境。
三、有更完整性的服務輸送等等。
拾貳、個案管理中，
團隊合作的重要性及優缺點？（二）
然而，專業團隊的互動仍存有可能的阻礙和問題。
一、責任的零散，如公部門與私部門之間的界限不同。
二、彼此在計畫週期之間的差異。另如補助機制和財務來
源程序不同。（成本上）
三、對於專業的意識及價值不一，對於專業的自我利益及
領域害怕受到威脅。（擔心受到挑戰）
四、機構主管的指示不同，如決策的訂定、人員的派任等
問題。
拾叁、可能讓團體合作更順暢的方式？（一）
一、瞭解專業互動間的願景和目的：
以案主的利益福祉為最大目標及考量，秉持著
廣視野的角度，而非狹隘的個人焦點。
二、釐清並瞭解其他專業人員的角色：
由於團隊裡必有個專業及層級的人，在團體討
論、電話或書信之間的溝通上，有必要釐清各
自所需扮演的角色，以免導致混淆或抗衡。
三、避免專業間的對抗：
助人者應尊重個別的專業，也應該承認彼此之
間的差異性。即使衝突難以避免，但仍應開創
其他溝通的管道，以降低專業間的緊張關係。
拾叁、可能讓團體合作更順暢的方式？（二）
四、建立夥伴關係：
專業間的權力和運用是必須開放的，但是助人者應
體認到團體之中的每一個人都有其貢獻，並營造出
可以互相勉勵、抒發的情境，多予回應和討論，而
非否定這之間的複雜關係。
五、接納重要他人：
助人者不應過於執著自己的專業主義，對於案主的
重要他人（如照顧者或其家屬），助人者應考量適
度的讓其重要他人參與服務計畫。
六、合作的透明化：
即公開分享資訊或產生分歧的意見，以利監管績效
和目標。
拾肆、個案管理與資源網絡？
在社會資源裡，稍加分類大可分成非正式資源及正式資源，非
正式資源如家庭成員、鄰居、朋友、同事等，而正式資源為動用到
專業的機構或人員介入服務。對於遇及多重問題的個案而言，他們
必須從多種機構尋求相關服務的資源，所以要如何使用這些資源，
抑是在個案管理當中服務輸送的基本議題。
不論是案主所使用的正式或非正式資源，都應參與擬定目標的
達成度，若發現任何狀況，可透過商討而找出問題的癥結點，以做
為往後改善的方向。這將更容易確保整體服務的供給，以及資源有
效的使用。
一、黃源協一書中P.5提及「個案管理則更進而關心案主與情境的
互動關係，並欲藉由充權來達到強化和提升案主的能力。」
而以實務現況而言，個管者若委外服務，在案量與時間緊縮
的狀況下，該如何經常性關心個案與情境的互動？抑或是協
助其充權？還是大多僅能透過委外單位續處？
──旻靜同學
二、資源網絡若由政府主導，會有流於形式的可能，但若由民間
團體主導資源以及權力又相對不足，因此資源網絡的主導，
到底由誰主導才能讓此網絡功能發揮至最大？
──登翔同學
參考資料取自
黃源協、陳伶珠、童伊迪（2004）。個案管理與照顧管理。台北：雙葉。
高迪理（1994）。個案管理：新名稱或是新方法？社會工作學刊(3)，145-159。
擬答：
一、淺層次的服務抑可充權：電話的聯繫、資源的提供，和案主共同完成表
件。這些都是能夠培養案主獨自因應問題的方式；並由案主自行指出可能
的問題及需求。
二、每個人都可以是充權的角色：除了專業間的合作，案主身邊的正式及非正
式資源（重要他人、鄰居、志工）。不論是專業或非專業人員，只要在此
個案管理的團體之內，都有資格參與協助案主，並互相督促。他們都可以
是觀察案主平時生活情境的角色。
三、案量問題：為維護服務品質，必要時，需與機構內部稍做協商。
參考資料取自
黃源協、陳伶珠、童伊迪（2004）。個案管理與照顧管理。台北：雙葉。
擬答：
四、主導單位的設置：地區性資源網絡的建構往往是基於一種自願的結合，而公
部門或民間部門，究竟誰較適宜做為主導者？這必須考量服務使用者的問題
本質，以及單位的專業性質做為通盤的考量。以老人長期照顧為例，即必須
視老人的失能程度，以及衛政和社政的權責與專業而定。（P.89-90）
五、夥伴關係的營造：參與其中的公、私部門要能避免專業主義或部門主義作
祟，以基於自願結合的網絡彼此留下更討論和協議的空間。網絡成員是參與
者（主角）而非搭配者（配角），彼此應予適當的分配及肯定，每個人在網
絡中都是貢獻者可發揮其功能，每個參與者都有自己主要扮演的角色，抑或
讓彼此都有機會輪流當主角，並都有資格彼此督促或檢視目標的達成度。（P.91-93）
一、黃源協一書中P.9提及「個管者需要藉由充權及優勢的作為，
以漸進的方式教導並激發他們的能力。」而於此實務上的可行
性為何？又該如何操作呢？
──旻靜同學
二、服務提供時以充權與優勢觀點來服務個案時，會增加許多服務
的時間，因此會增加許多服務成本，但此一結果又與個案管理
「符合成本效益」的觀點有所衝突，因此要如何以充權與優勢
觀點服務個案時，又能兼顧符合成本效益，亦或是有沒有哪些
個案的情況並不適合充權與優勢觀點的使用？
──登翔同學
參考資料取自
戴世玫、邱智裕、趙順達、歐雅雯（2000）。融合充權復原觀點的新住民優勢個案管理服
務模式 - 澎湖縣新住民服務中心的經驗。社區發展季刊，130，349-362。
李開敏、陳淑芬 （2006）。受暴婦女的充權： 社工復原力訓練及督導之整合模式 。應用
心理研究，32，182-206。
宋麗玉譯（2003）94年優點個案管理模式訓練手冊。
擬答：
一、認識案主的視角：以女性新住民為例，助人者應認識其歷史的、生態的、
階級的、女性的、基變的。
二、建構復原力：如正向的生命意義（信仰、內在的願望）、自信與自尊（從
個人興趣及己有的才能並分享而逐一建立）、不同的技能（認識資源、建
立人際新關係的技巧、適應文化的能力）、非正式資源系統（鄰里）、幽
默感（培養與發展個人的幽默感，降低負向經驗對於個人的影響，以面對
適應歷程中的壓力、不確定感與可能發生的各種生活困境）。
擬答：
三、優勢個案管理模式的步驟：
（一）建立助人關係：
社工員運用優點個管處遇由一些非結構性、非正式與閒聊式的接觸開始，工作的地點
也不限於會談室，可在案主所熟悉或喜歡的場所進行。
（二）優點評量：
採用「全人量表/希望花田」對案主進行整體評量；是一個持續進行的工作，且做為
個案管理師處遇的重要依據。優點評量以案主的想望為中心（我要的是什麼？），在
這個想望下了解其現況（現在有什麼資源？），以及過去曾經使用的個人與社會資源。
（三）建立個別計畫：
延續著案主優點評量中以案主為中心的生活想望，個人計畫的建立是轉化想望為具體
行動的工具。助人者的任務是陪伴與協助案主設定目標、共同予以意義，過程中傳遞
希望，讓案主相信自己朝著目標不斷前進。
（四）結合社會資源：以非正式資源為優先考量，增加案主優勢。
擬答：
四、優勢個案管理處遇方法：
（一）相信個人有能力去學習、成長和改變：
社工必須相信案主的能力，激發案主的想望和動力。
（二）焦點在於優點而非問題或病理：
喚回與重溫過去的正向經驗，優點的具象化、增強化、持續化，協助網絡人員看到服
務對象的優點。
（三）案主是助人關係中的指導者：
以案主最佳利益為利益，而非助人者認為的利益為利益。
（四）關係視為基本且必要的：
接納、尊重多元的真實與個別差異，強調正向的人際互動經驗如朋友般開放的的進行
會談，探詢彼此的興趣、生活經驗。
（五）外展是較佳的處遇方式：
訪談時間、地點的選擇要具有彈性，以尊重案主的需求，家訪頻率是與服務使用者商
定的 。
（六）社區是一個資源的綠洲：
正式資源與非正式資源的開拓、連結以及建構資源網絡。
擬答：
五、從內在和周遭發現優勢，可以問哪些問題？
（一）生存問題：
到目前為止，你如何設法解決問題（或者茁壯成長）？如何全力對付挑戰？面對
困難時，什麼給你特別的力量？
（二）支持問題：
哪些人提供你特別支持、指導？誰是特別能依靠的人？你如何找到他們，或他們
如何告訴你？
（三）、例外問題：
過去，當你感到生活更好、更有趣，或者更穩定時，你的關係、思想有何特別或
者不同？
（四）可能性問題：
除了現在的生活外，你想要什麼？你的希望、想望和願望為何？
（五）尊重問題：
當人們說關於你的優點時，他們可能說什麼？關於你的生活、自己、成就，最讓
你引以為傲的為何？
參考文獻
黃源協、陳伶珠、童伊迪（2004）。個案管理與照顧管理。台北：雙葉。
王玠、李開敏、陳雪真譯（1998）。個案管理。台北：心理。
戴世玫、邱智裕、趙順達、歐雅雯（2000）。融合充權復原觀點的新住民優勢個案管理服務模式 - 澎湖縣新
住民服務中心的經驗。社區發展季刊，130，349-362。
李開敏、陳淑芬 （2006）。受暴婦女的充權： 社工復原力訓練及督導之整合模式 。應用心理研究，32，
182-206。
宋麗玉譯（2003）94年優點個案管理模式訓練手冊。
感謝聆聽