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產品品質客訴處理流程
2012.11.6 初稿
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客訴處理流程
Account
Manager
Sales Support
ARC/ MKT
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
代理回覆
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
回覆客戶問題成因，
與客戶討論解決方
式: 換貨、退貨、
非產品因素不受理
回覆客戶問題成因，
與客戶討論解決方
式: 換貨、退貨、
非產品因素不受理
請客戶寄回產品
請客戶寄回產品
QA
T0
T0 +4hr
(下班後則隔日早上處理)
根據客戶提供的資
料進行問題初判:
1. 查產品批次是
否有問題
2. 根據FMEA手冊
判斷可能的成
因
是
時間軸
T0 +28hr
(包裝樣品，開立
下班後則隔日早上處理)
【出貨單】，通知
是否解
決問題
Sales Support領貨
否
處理退換貨，或後
送相關單位分析
處理退換貨，或後
送相關單位分析
回覆客戶分析報告
回覆客戶分析報告
回覆客戶分析報告，
回覆客戶分析報告，
討論處理方式
{ CONFIDENTIAL
討論處理方式}
CPD
公版或
>S4?
是
否
D0 :收到產品
品質問題分析判斷
設計問題分析判斷
產出初步分析報告
產出初步分析報告
D0 +3day
產出完整分析報告
產出完整分析報告
D0 +13day
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客訴處理流程
Account
Manager
Sales Support
ARC/ MKT
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
接到客訴Email, 電
話或客戶當面反應
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
代理回覆
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
回覆客戶已受理，
並請客戶提供相關
照片及測試情境描
述
回覆客戶問題成因，
與客戶討論解決方
式: 換貨、退貨、
非產品因素不受理
回覆客戶問題成因，
與客戶討論解決方
式: 換貨、退貨、
非產品因素不受理
請客戶寄回產品
請客戶寄回產品
QA
T0
T0 +4hr
(下班後則隔日早上處理)
根據客戶提供的資
料進行問題初判:
1. 查產品批次是
否有問題
2. 根據FMEA手冊
判斷可能的成
因
是
時間軸
T0 +28hr
(包裝樣品，開立
下班後則隔日早上處理)
【出貨單】，通知
是否解
決問題
Sales Support領貨
否
處理退換貨，或後
送相關單位分析
處理退換貨，或後
送相關單位分析
回覆客戶分析報告
回覆客戶分析報告
回覆客戶分析報告，
回覆客戶分析報告，
討論處理方式
{ CONFIDENTIAL
討論處理方式}
CPD
公版或
>S4?
是
否
D0 :收到產品
品質問題分析判斷
設計問題分析判斷
產出初步分析報告
產出初步分析報告
D0 +3day
產出完整分析報告
產出完整分析報告
D0 +13day
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RMA流程
接到客訴Email, 電話
或客戶當面反應
回覆客戶已受理，並請客戶提
供相關照片及測試情境描述
根據客戶提供的資料進行問題初判:
1. 查產品批次是否有問題
2. 根據FMEA手冊判斷可能的成因
是
回覆客戶問題成因，與
客戶討論解決方式: 換
貨、退貨、非產品因素
不受理
是否解
決問題
否
檢測是否可以維修
公版或
>S4?
請客戶寄回產品
品質問題分析判斷
設計問題分析判斷
產出初步分析報告
產出初步分析報告
產出完整分析報告
產出完整分析報告
處理退換貨，或後送相
關單位分析
回覆客戶分析報告
{ CONFIDENTIAL }
回覆客戶分析報告，討
論處理方式
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出貨:
OQC 拍照
貨運公司:
是否有
問題?
客戶IQC 驗貨
客戶抽檢的%?
貨運公司的責任
條款一般為何?
否
是
客戶允收的%為
何?
退貨受理的條件: 拍照寄回
是否批
退?
批退處理
允收
否
是
銷退流程:
銷退單開立
多少%以上，PLG接受全退?
銷退流程:
銷退單開立
銷退流程:
廠內全檢
客戶端全檢
銷退流程:
換貨銷貨單
銷退流程:
銷退檢驗
多少數量以上，由PLG到
客戶端全檢? 是否需要特
殊儀器?
銷退流程:
RMA報告-良品/不良品明細
多少PPM以上要提出?
改善計畫
{ CONFIDENTIAL }
ISO的要求的滿意度調查的時機點?
客戶滿意度調查
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