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緒 論 文獻回顧 第五章 研究方法 研究結果 結論與建議 研究結果 1 5-1 經營策略 第一餐廳 男生 人文學院、理工學院 喜愛年級 一年級、三年級、研究所 約 43 萬/月 人氣店家 大呷鵝 同學同學， 我們第一餐廳的主食優惠套餐加 麵加飯不加價喔！！ 好哇! 哇! 這麼好康，剛好我今天比較餓， 那就去第一餐廳吃晚餐摟！ 第二餐廳 女生 管理學院、設計學院 喜愛年級 二年級 約 29 萬/月 人氣店家 迪迪鬆餅 走吧走吧我們去吃飯 那我們吃個小點心好不好？ 可是我沒有很餓不太想吃這麼多耶！ 好哇，不然去第二餐廳！！ GOＧＯGO 第三餐廳 男生 管理學院、設計學院、資訊學院 喜愛年級 三年級、四年級 約 39 萬/月 人氣店家 黃師傅飯庄 可是我們還差一點就 可以折20塊錢了耶~ 對耶！ 我今天中餐想去7-11買來吃！ 那今天就先去第三餐廳吧！ 招商考量 • 透過市場規模估計平均每攤月營業額，探討權利金的收取方式。 • 餐廳攤位數多寡影響了平均每攤月營業額。 第一餐廳 第三餐廳 第二餐廳 資源不足 平均每攤月營業額低 • 一樣的權利金 平均每攤月營業額高 建議學校以基礎指標收取權利金，再根據各項因素予以增減，維持餐廳之 服務品質滿意度，使學校、學生及餐廳業者三方面達到多贏的局面。 5-2 改善實務 距離、價格、口味、等待時間、多樣化選擇、 空間舒適性、食材的品質與衛生 • 根據考慮因素與阻礙因素提出改善方案，以提升營業額。 • 「距離」遠近影響學生選擇餐廳程度最大。 1. 校內提供外送服務： 將菜單統一於資料夾內，放置在各樓層的茶水間，供學生參考，電話 訂餐後業者將餐點提前送至指定教室，學生即可直接在教室內用餐。 2. 統一設置攤位販售： 學校提供場地(Ex.海豚廣場)讓業者設置簡易攤位，販售已盛窗好的餐 點，學生下課後可就近購買。(本辦法若遇到校內活動需求則取消) • 「距離」遠近阻礙學生選擇餐廳程度最大。 • 排除距離的問題，建議三間餐廳可從下列方法進行改善： 第一餐廳： 第二餐廳： 第三餐廳： 業者 第二節 改善實務(2/6) 第一餐廳 • 1.等待時間 • 2.可提供學生以電話訂餐的方式 第二餐廳 • 1.多樣化選擇 • 2.可發展更多不同類型的點心 第三餐廳 • 1.食材的品質與衛生不明確 • 2.可公佈食材來源與食品認證書 第二節 改善實務(3/6) • 可充分使用不同學院學生的創意及專長， 對各餐廳進行改造，發展成主題式餐廳， 讓學生餐廳不只是用餐的場所，而能成為 一種特色，如此一來，學生前往餐廳用餐 的阻礙因素便有可能獲得改善。 第二節 改善實務(4/6) 改善 順序 重要 度排 序 項目 改善方法 • 二、如何提升服務品質水準 負責 單位 構面 第一餐廳 1 5 2 20 3 21 4 14 5 6 建議業者可於尖峰時段將熱 Q17. 員 工 出 餐 速 度 太 門餐點先備好，以減少學生 業者 慢 等待時間。 建議業者設置意見箱，讓學 Q16. 服 務 出 錯 有 抱 怨 生能有管道提供意見，進而 業者 時老闆不會出面道歉 張貼說明及改善方案。 建議學校可將第一餐廳後方 Q2.座位數不夠且不舒 的機車停車場改設為用餐區，學校 適 以提供學生用餐之所需。 建議學校勞教組可針對第一 Q4.洗手間不夠乾淨衛 宿舍一樓之廁所於尖峰時段 學校 生 加強清潔次數。 建議學校可讓學生配合服務 Q5.環境不夠乾淨整潔 時數的制度，採志工的方式 學校 於餐廳加強清潔的工作。 關懷 關懷 實體 實體 實體 第二節 改善實務(5/6) 重要 度排 序 項目 1 9 Q17.員工出餐速度 太慢 2 11 Q23.員工不會預先 考量學生的需求 3 1 Q12.員工沒有依照 客人的先來後到做 服務 4 19 Q2. 座 位 數 不 夠 且 不舒適 5 6 Q5. 環 境 不 夠 乾 淨 整潔 改善 順序 改善方法 負責單位 第二餐廳 建議業者可於尖峰時段 將熱門餐點先備好，以 減少學生等待時間。 建議業者可事先備好餐， 置於保溫箱內，在依照 學生的口味進行餐點的 後續製作，以減少學生 等待時間。 業者可以加強第一線員 工注意學生的先後，或 發放號碼牌做服務順序。 建議學校可於第一宿舍 旁的交誼廳多設置桌椅， 以供學生用餐之所需。 建議學校可讓學生配合 服務時數的制度，採志 工的方式於餐廳加強清 潔的工作。 構面 業者 關懷 業者 關懷 業者 互動 學校 實體 學校 實體 第二節 改善實務(6/6) 改善 順序 重要度 排序 項目 改善方法 負責 單位 構面 第三餐廳 1 2 2 4 3 5 4 22 5 16 建議業者可於尖峰時段將 Q17. 員 工出 餐速 度 熱門餐點先備好，以減少 業者 太慢 學生等待時間。 建議業者可張貼餐點之詳 Q19. 製 作的 餐點 感 細製作流程於店家牆面上，業者 到不安心 以減少學生疑慮。 建議業者可公佈食材來源 Q20. 使 用的 食材 感 與食品認證書等相關資料，業者 到不安心 以減少學生疑慮。 建議學校可以將管理大樓 Q2.座位數不夠且不 後方的吸菸區改成座位區，學校 舒適 供學生用餐之所需。 Q16. 服 務出 錯有 抱 建議業者設置意見箱，讓 怨時老闆不會出面 學生能有管道提供意見， 學校 道歉 進而張貼說明及改善方案。 關懷 關懷 關懷 實體 實體 第三節 學術研究(1/3) • 假設一：性別對喜愛的餐廳有顯著相關。 (成立) • 假設二：學院別對喜愛的餐廳有顯著相關。 (成立) • 假設三：年級別對喜愛的餐廳有顯著差異。 (成立) • 第三節 學術研究(2/3) • 假設四：不同性別的學生對於餐廳選擇因 素有顯著相關。(不成立) • 假設五：不同學院的學生對於餐廳選擇因 素有顯著差異。(成立) • 假設六：學生餐廳服務品質缺口五顯著存 在。(成立) 第三節 學術研究(3/3) • 假設七：構面缺口對滿意度有顯著差異存 在。（成立） • 假設八：假設八：三間餐廳滿意度對整體 滿意度有顯著差異存在。(不成立) 參考文獻(1/4) 1. 2. 3. 4. 郭漢森(2011)。運用IPA方法探討異國主題餐廳服務品質重視度之研 究-以台中美術館綠園道與一中商圈為例。朝陽科技大學，台中市。 張巧宜（2006）。餐飲業服務品質屬性與顧客滿意間不對稱及非線 性關係之研究。國立高雄餐飲學院碩士論文，高雄市。 龔佩蓉(2002)。台鹽公司高雄營業處服務品質之探討。國立中山大學， 高雄市。 湯玲郎、蔡瑋真、陳玫燕（2007）。〈大學院校學生事務處服務品 質與滿意度之研究－以元智大學為例〉。《品質學報》，第14卷第4 期，頁377-388。 參考文獻(2/4) 5. 6. 7. 8. 黃錦綿(2006)，高雄市立圖書館閱讀服務品質之研究，國立中山大學 公共事務管理研究所碩士論文。 林軒正(2002)。改善國道客運業服務品質缺口之研究：以A公司為例。 未出版之碩士論文，新竹市，國立交通大學運輸科技與管理學系。 陳文宗(2007) 。校園餐廳關鍵成功經營要素對消費者滿意度之探討。 資管系教師研究專題。 樊期斌(2000)，餐飲管理服務品質之研究－以學校餐廳為例，碩士論 文，雲林科技大學，雲林。 參考文獻(3/3) 王文良、盧一帆、張宏哲、劉安琪(2006)，利用 PZB 與FAHP 於養護 機構服務品質評估之研究，健康管理學刊，第四卷第一期，103 － 120 頁。 10. 湯玲郎，蔡瑋真，陳玫燕(2007)，大學院校學生事務處服務品質與滿 意度之研究－以元智大學為例，品質學報，14卷4期，377-388頁。 11. 鄧維兆、吳欣芳、蔡志弘、蔡世傑，提昇餐廳服務品質之實證研究， 品質月刊43卷12期，67—74頁。(2007) 12. 鄭來宇、彭淑芸、黃礎嬅、楊妙琪(2008)，電影院服務品質績效衡 量—以W電影院為例，品質學報 Vol. 15, No. 3，249—58頁。 9. 參考文獻(4/4) 13. 徐承毅、謝雅惠、謝雅梅、鍾承璋(2009)，以PZB 模式探討3C 通路商 服務品質之研究，東亞論壇季刊(EAST-ASIA REVIEW) No.466，69 － 84 頁。 14. 林玉彬、林子珅(2010)，運用結構方程模式探討服務品質對顧客滿意 度與顧客忠誠度之研究：以臺北縣某信用合作社為例，真理財經學 報22， 27 － 66 頁。 15. .陳建勝、呂兆文、陳美菁、朱瑞淵及呂明哲，「統計學」，智高文 化，台北，第412-419頁，2008。