Transcript 服務禮儀與形象塑造講義〈國泰人壽〉徐筑琴老師 .ppt

服務禮儀與形象塑造
徐筑琴老師
國泰人壽保險公司
大 綱
 一、塑造形象
 二、穿著藝術
 三、塑造美好個人形象
 四、服務禮儀
 五、抱怨處理
 六、電話禮儀
一、塑造形象
1. 形象的定義（Image）
特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信
心、理想及印象之總和。
2. 企業形象：
商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、
環境維護、社會回饋等。
3. 個人形象：
外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能
力、專業、才華，表露在外的狀況。
二、穿著藝術
1.穿衣的基本原則
整齊、清潔、舒適
不同的場合，穿合適的衣服
衡量自己，穿得漂亮，表現風格
2.衣著的重要
工作性質決定服裝
穿著不當，限制了升遷機會
形象不佳，專業能力受懷疑
二、穿著藝術
3.上班服裝
◆男士上班服：
正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、
襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品）
◆女士上班服：
成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長
褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、
皮包、飾品）
◆制服
三、塑造美好個人形象
1.外表的美麗：
服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色彩
2.肢體語言的表現：
站姿、坐姿、手勢
3.說話表情儀態：
聲音、語調、眼神、表情、人際
三、塑造美好個人形象
4.有內涵的魅力：
專業、經驗、能力、才華、性格
5.禮儀修養：
食、衣、住、行、育、樂
6.整體美的表現：
內外兼修、表裡合一、自然真誠
四、服務禮儀
1.態度方面：
◆主動、誠懇、親切、禮貌的態度
笑容、殷勤、謙虛、專注的表情
◆客觀、中立、平等對待
2.尊重工作倫理
3.辦公環境維護
四、服務禮儀
4.工作表現：
◆工作是自己的職責
◆遵守規章處理事務
◆迅速、敏銳、正確工作表現
◆善用說話的技巧
◆離座工作代理
◆專業、自信、自尊
五、抱怨處理
1.抱怨處理基本態度
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不要辯解
不轉稼責任
不藐視對方
客觀的態度
小心用字措詞
不要避開問題核心
以適合對方理解的方式回答
五、抱怨處理
2.鎮息憤怒的法則
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先聽再說
表示同感、同意
敬意與忍耐
了解憤怒的事實
道歉而不答應承擔責任
同意其權利問題
六、電話禮貌
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聲音語調傳達表情和態度
電話禮貌融入生活，平時養成習慣
盡快接聽電話，分析由誰接聽
轉接電話的方式，特殊人士的電話不
直接轉接
轉達電話及紀錄電話留言
掛電話的方式
離座時電話的交接
電話留言條
To:
Date:
Time:
A.M/P.M.
WHILE YOU WERE OUT
From: M
of:
Phone:
□ TELEPHONED
□ PLEASE CALL
□ CAME TO SEE YOU
□ WILL CALL AGAIN
□ WANTS TO SEE YOU
□ CALLED TO SEE YOU
□ RETURNED YOUR CALL □ URGENT
Message：
Message taken by:
六、電話禮貌
 打電話時說明機構、姓名，準備好要談
之事及資料
 使用正確的電話號碼，節省電話時間
 選擇打電話的適當時間
 掌握5W、2H 原則（Who，What，When，
Where，Why，How，How Much）
 嘴裡不要咬著東西，聲音要表現愉快
 困擾電話小心處理