Transcript 의사소통
의사소통 3 조정을 위한 수단 • 의사소통을 통해서 팀원들의 활동을 통합하고 조정한다. 의사소통은 팀원의 노력이 팀의 목표달성에 공헌할 수 있도록 활동을 통합시키고 조 화시키기 위한 수단이 된다. 합리적 의사결정을 위한 수단 • 의사소통을 통하여 팀원들이 의사결정 과정에 참여하고 필요한 정보와 자 료를 교환한다 팀의 동기부여 • 의사소통을 통해서 팀원들이 해야 할 것이 무엇이고, 그것이 어떻게 잘 행 해질 수 있으며 또 성과를 높이기 위해서 무엇을 해야 하는가를 분명히 해 준다. 4 의사 소통 유형 의사소통은 감정, 태도, 사실, 신념, 생각 등을 전달하는 대화 과정이다. 말이나 언어가 의사소통의 일차적인 수단이지만 유일한 수단은 아니다. 비언어적 의사소통 얼굴 표정, 침묵, 몸짓, 감촉, 입모습, 눈짓, 사람들이 의미를 주고받는 데서 사용하는 기타 다른 비언어적 기호와 단서 등 5 6 비언어적 의사소통 비언어적 의사소통 • 말이나 글이라는 수단을 사용하지 않고, 어떤 사람이 상대에게 의 미를 전달하는 것 • 표정, 시선, 자세, 몸짓, 신체적 접촉, 거리, 목소리 변화 등 • 비언어적 신호나 몸의 언어가 언어보다 더 적합한 메시지 전달하 는 경우도 발생 미국 UCLA의 한 연구에 의한 의사소통 수단 • 7%는 대화내용 • 38%는 음정, 고저, 억양, 비율, 강조 등의 말투 • 55%는 표정, 시선, 자세, 몸짓, 신체적 접촉 등 바디랭귀지 비언어적 의사소통에 의해 많은 메시지 전달 7 비언어적 의사소통 수단 1/2 몸짓(gestures) • 자신의 손을 사용, 말이 부적절한 것처럼 보일 때, 어떤 것을 묘사하 거나, 강조하거나, 자신이 갖고 있는 의미를 설명 • 보편적으로 이해되는 어떤 몸짓들은 말을 전혀 필요로 하지 않는다. 시선 접촉 • 눈을 통해 타인과 접촉하며 의사전달 아류 언어(subvocals) • 아류 언어는 신음, 한숨, 비명, 투덜거림과 같은 말이 아닌 모든 종 류의 소리 8 비언어적 의사소통 수단 2/2 신체 접촉(skinship) • 가장 강력한 형태의 비언어적 의사소통 • 신뢰, 분노, 자비, 연민, 온정, 흥미, 관심 등을 접촉을 통해서 표현 • 문화적, 사회적으로 규정된 접촉과 관련된 많은 금기 존재 거리감(distancing) • 사회적인 관계에서의 심리적 거리로서 관계의 깊이에 따라 허용 정도가 다르다. 9 하향적 의사소통(downward communication) 상급자가 하급자에게 그 의사와 정보를 전달하는 것 구두 또는 문서에 의한 명령 일반적 정보(general information) 1. 명령 지시․훈령․발령․규정․요강․고시․회람․영달 등 2. 일반적 정보 명령을 제외한 일반적 수단 팀원의 지식을 넓히고 사실을 주지시키는 모든 의사소통수 단 일반적 정보의 소통수단으로 사용되는 방법 편람(manual), 수첩(hand book), 게시판(reporting board), 구내방송(news paper), 기타 훈시․훈련․포스터 등 10 상향적 의사소통(upward communication) 계층의 하부에서 상부로 정보와 의사가 흐르는 것 보고,제안제도,의견조사,면접,내부결재제도, 건의함 등 1. 보고 보고는 하의상달의 가장 주된 2. 제안제도 팀원의 관리참여제도로서 업무개선이나 착상을 접수하여 유익 한 것은 채택․실시 3. 내부결재제도(품의제도) 하급자가 상급자의 의향을 물어 사안의 처리에 관하여 의사결정 을 받는 절차 4. 팀원들의 의견조사 팀원들의 사기 평가, 만족․불만족의 측정, 의사소통상의 문제점 발견 등의 수단 5. 면담 팀장과 팀원들 간에 소원해지기 쉬운 인간관계 극복 11 수평적 의사소통(lateral communication) 개인 또는 집단(팀단위)간에 이루어지는 의사소통 팀 단위 작업 시 분업이 심해지면 팀간에 추구하는 목 표간의 조정을 위해 필요한 것 1. 사전심사제도 계획이나 정책 등의 사안을 최종적으로 결정하기에 전에 팀단위 또는 개인에게 의견을 물어 필요한 정보를 수집하 고 타 부문의 방침과 조정을 하려는 제도 2. 회람 회람은 어떤 결정을 한 다음 관계자들에게 주지시키는 것 3. 의회․위원회제도 중요한 결정에 있어서 관계자들이 한자리에 모여서 구두 논의 함으로써 정보나 의견 교환 및 조정 12 의사소통의 장애 요인 1/4 과거의 경험 • 과거 경험으로부터 어떤 메시지가 있을 것이라고 미리 예견하고, • 메시지가 흥미 없거나 중요하지 않을 것으로 왜곡하여 받아들임 • 결과적으로 일방통행식 의사소통이 된다. 선입견 • 같은 내용도 사람에 따라 다른 의미로 이해되고 해석할 수 있다. • 선입견, 지식과 경험․가치관 또는 전문직업에 따른 것이다. • 마음속으로 어떤 다른 일을 생각하고 있게 되면 메시지의 의미를 완전히 이해하지 못하기 쉽다. • 어떤 일을 골똘히 생각하고 있는 경우에도, 타인이 보내는 메시지 를 들을 수 없게 된다. 13 의사소통의 장애 요인 2/4 고정관념 • 고정관념은 시각적 단서, 가치, 편견, 불완전한 정보 등의 은 요인들을 기초로 형성된다. 많 잠재적 의도 • 자신의 욕구에 따라 메시지를 이해하는 것을 잠재적 의도라 한다. 물리적인 환경 • 소음, 온도, 마음을 산란하게 하는 것 등 • 의사소통 과정을 방해할 수 있는 장애물의 조건들을 정확히 알고, • 메시지가 가능한 정도 내에서 왜곡되거나 오역되거나 생략되지 않도록 그런 조건들을 수정하는 것이 중요함 14 의사소통의 장애 요인 3/4 언어상의 장애 • 언어는 전달내용의 상징이나 추상에 불과하고 • 그 의미는 피전달자의 경험과 관념에 의해 결정 • 그러나 전달자가 너무 어려운 문자나 전문용어 등을 사용할 때에 는 의사소통에 장애가 된다. 환경조건의 영향 • 같은 따라 • 많은 보를 정보도 전달자와 피전달자의 인간관계, 정세․상황의 변동에 그 수용에 차이가 생긴다. 정보 중에서 자기와 관련이 없는 정보보다는 관련이 깊은 정 더 잘 수용한다. 15 의사소통의 장애 요인 4/4 전달자와 피전달자의 거리감 • 지위상의 차이와 지리상의 간격 등 거리감 때문에 장애 가 온다. • 보호적 여과(사탕발림 정보: sugarcoated information) 라는 것도 의사소통 장애에서 온 것이다. • 전달자와 피전달자가 지리적 거리를 두고 있으면 그만큼 의사소통에 장애를 가져온다. 의식적 제한 • 비밀제도는 의사소통에 장애를 초래한다. • 특정 정보를 독점하는 경우도 의사소통 장애를 가져온다 . 16 의사소통의 기본 원칙 1/2 1. 명료성(clearity) 전달자가 사용하는 정보구조의 체계화, 언어의 정확화, 문장 과 용어의 평이․간결화가 기하여져야 한다. 2. 일관성(consistency) 전후의 정보의 내용이 서로 모순되어서는 안 되며, 명령의 경 우에는 명령이 팀의 목표와 일치하여야 한다. 3. 분포성(distribution) 의사소통은 정보를 전달받아야 할 사람에게 틀림없이 전달되 게 행해져야 한다. 중간에서 차단되거나 필요 없는 다른 사람 에게 전달된 정보는 아주 소용이 없거나 혼란만 가져올 뿐이 다. 4. 적시성(timeliness) 의사소통은 적당한 시기에 행해져야 한다. 정보는 필요하고도 유의미한 때에 전달되어야만 가치가 있기 때문이다. 17 의사소통의 기본 원칙 2/2 5. 적량성(adequency) 전달되는 정보의 양이 적절해야 한다. 정보가 너무 많거나 적으면 피전달자의 이해를 방해한 다. 6. 융통성(adaprability)과 통일성(uniformity) 의사소통은 개별적 상황에도 적응할 수 있는 융통성을 가짐과 동시에 전체로서의 통일성이 확보되어야 한다. 이 양자는 상반되나 적합한 조화가 기해져야 한다. 7. 관심(interest)과 수용(acceptance) 의사소통은 쌍방적 교호작용이므로 전달자의 정보에 대하여 피전달자가 어느 정도의 관심과 수용태도를 가 져야만 비로소 효율적으로 이루어질 수 있다. 18 효과적인 의사소통 규칙 1/4 1. 감정을 공감하라. 자신이 타인의 입장에 서고 타인에게 자기 자신의 입 장을 전달하는 능력을 갖는 것은 매우 중요하다. 공감을 통해서 타인의 기쁨과 슬픔을 알 수 있으며, 다른 사람과 동반자 의식을 느낄 수 있어서 타인과의 관계를 강화시킬 수 있다. 2. 장애물을 의식하라. 고정화된 장벽을 가능한 한 제거해야 한다. 중요한 것은 의사소통을 자발적으로 하는 태도다. 자신의 마음을 개방한 상태에서 타인의 얘기를 듣되, 선입견적 판단을 갖고 의사소통의 과정에 참여하지 말 라. 타인의 관점에서 상황을 보도록 노력한다. 19 효과적인 의사소통 규칙 2/4 3. 피드백을 주고받는다. 타인이 전달하고자 하는 의미나 의도를 확실히 이해하지 못했 다면 다시 물어야 한다. 상대방의 말을 들으면서 그 말을 자기 자신의 말로 의역하고 자신의 말에 반영하는 능력을 계발하라. 피드백을 주고받을 때 개방적 인식의 영역을 넓히고 새로운 통찰을 얻도록 노력한다. 4. 타인의 말을 경청한다. 경청이란 적극적인 책임의식이며 수동적인 행동이 아니다. 상대방이 말하고 있는 경우에 듣는 사람이 된다. 상대의 말뿐이 아니라 그 사람의 사상과 감정을 알아차리는 " 마음의 귀(inner ear)"를 갖고 얘기를 들어야 한다. 그리고 메시지에 대한 자신의 지각을 피드백 해 준다. 20 효과적인 의사소통 규칙 3/4 5. 권력과 조작에 의한 전달을 피한다. 진실한 마음으로 효과적인 의사소통을 바란다면 권위를 사용하지 않아야 한다. 6. 1 대 1로 의사소통 한다. 1 : 1의 관계는 의사소통에 있어서 통합적인 요소 이다. 타인을 진정으로 배려하면 의사소통은 잘 된다. 이런 감정은 팀원들 사이에서 얼마든지 있을 수 있다. 1 대 1의 관계는 이해와 존경이 포함된다. 그렇기 때문에 개인차를 인정하고 타인의 있는 그대로의 모습을 수용해야 한다. 21 효과적인 의사소통 규칙 4/4 7. 타인을 수용하려고 노력하라. 조건 없이 타인을 수용하는 것은 의사소통을 원활하게 한다. 타인과 타인의 견해에 대하여 존중과 배려를 하는 것, 타인의 강점을 격려해 주고 강화시켜 주는 것이 수용이다. 수용에는 타인과 함께 하고자 하는 개방적이고 자발적인 태도 가 포함된다. 자신의 관심사를 자유롭게 얘기하고 그러한 관심사가 토론할 만한 가치가 있는 것으로 수용될 수 있다는 것을 아는 것은 중 요하다. 8. 자신과 상대방을 신뢰한다. 의사소통이 안 될 경우에는 일단 자기 자신과 상대방을 신뢰 하라. 개방적으로 정직하게 상대방의 욕구에 대처할 필요가 있다. 타인의 신뢰와 믿음을 발견하기 위해서는 먼저 신뢰받는 사람 이 되어야 한다. 이것은 자신의 행동에 대한 책임감과 믿음을 갖고 생활에 임하는 것이다. 22 듣는 태도에 따른 이해도 0% 1. 무시(Ignore) 10 % 2. 듣는 척(Pretend) 10 % 3. 선택적(Selective) 10 % 4. 적극적(Active) 10 % 50 ~ 60 % 5. 공감적(Empathic) 90 ~ 100 % 23 효과적인 듣기 방법 몸으로 주의를 기울임 팔짱끼지 말기 상체를 앞으로 숙이기 언어적 메시지에 적극적으로 주의를 기울이기 비언어적 신호에 주의 메시지를 제대로 이해하고 있는지 간간히 확인 24 공감적 반응에 이르는 5단계 ① 흉내내기 (Mimicking) - 내용 반복 ② 번역하기 (Rephrasing) - 내용을 재정리 ③ 상대의 느낌을 성찰하는 것 (Reflecting feeling) - 고통, 좌절, 행복감, 안도감 등을 눈과 마음으로 듣는 것 - 바디랭귀지에 주의를 기울이는 것 - 상대의 생각 속에 들어가는 것 ④ 내용을 재정리하고 느낌을 파악 (Rephrase content and reflect feeling) ⑤ 아무 말도 안 하는 것 (Say Nothing) - 상대가 이해 받고 있다고 느끼는 것이 확실하거나 내가 이해하고 있다는 걸 상대가 느낄 때 해야 25 의사소통 촉진기술 1/5 1. 관심 기울이기 효과적인 관심 기울이기 행동은 상대방을 존엄성을 가진 인격체로 존중하며, 그가 말하는 것에 깊은 관심을 가지고 있다는 사실을 나타 내 주는 것이다. 바람직한 관심 기울이기의 세 가지 기본적인 행동 좋은 자세 : 몸을 상대방 쪽으로 향하고 적당히 고개를 숙인다던가, 다정한 몸짓 등 상대방과의 부드러운 시선의 접촉 즉각적인 언어 반응 상대방의 말이 끝난 직후에 간단한 말이나 상대방에게 전달하고자 하는 것을 말하는 것 26 의사소통 촉진기술 2/5 2. 의사 확인 상대방의 생각을 나 자신의 말이나 개념으로 바꾸어 진술하여 확인하는 것 상대방이 무엇을 말하려고 하는가에 대하여 보다 정확히 이해하 는것 3. 지각 확인 지각 확인은 의사 확인에 보충하여 말이나 개념의 이해 단계 를 넘어서 상대방의 느낌과 경험을 확인하는 것 ※ 이상 세 가지 기술은 기본적인 의사소통 기술로써 대인관계 에 효과적으로 활용한다면 상호간의 이해를 증진시킬 수 있으 며 인간관계를 보다 바람직한 방향으로 개선하는 데 도움이 된다. 27 의사소통 촉진기술 3/5 4. 경청하기 상대방의 이야기에 귀를 기울여 전하려는 말의 의미를 완전히 파악 하려고 하기보다 건성으로 들어 넘기거나 혹은 그 말의 결함을 찾아내는 데 전념하여 상대방의 이야기나 행동을 왜곡하고 오해하는 경우가 많다. 다른 사람의 이야기를 잘 들어주고, 받아주는 것은 자신도 더 잘 이 야기할 수 있게 되어 상대방을 이해하는 데는 물론 우리들 자신의 성장에도 큰 도움을 얻을 수 있다. 올바른 경청 자세는 상대방의 자기 주장, 자기 인정, 자기 불만이나 요구를 다 들어주며 그가 이야기하는 도중에 결코 그의 말을 중단시켜서는 안된다. 성숙한 사람은 언제나 자기가 말하려는 것보다는 남의 말을 들어주 려 하고 그의 요구를 만족시켜 주려고 노력한다. 28 의사소통 촉진기술 4/5 5. 공감하기 공감이란 상대방의 경험, 감정, 사고, 신념 등을 상대의 준 거 체제에서 자신이 상대방의 마음으로 듣고 이해하는 것 을 말하는데, 이를 감정이입적 이해라고 부르기도 한다. 말의 내용을 이미 표현된 언어의 의미를 넘어서 말에 포함 되어 있는 정서, 의도, 동기, 갈등, 고통 등을 이해하는 것 행동이나 자세, 또는 음의 고저나 색깔 등을 통해서 표현되 는 비언어적 표현에 담겨진 의미와 감정을 이해하는 것 상대방의 행동을 통해서 추구하는 궁극적 동기가 어떤 것 인가를 이해하는 것 29 의사소통 촉진기술 5/5 6. 긍정적 사고와 능동적 자세 갖기 긍정적인 사고는 모든 일에 자신을 갖게 하고 누구하고나 신념이 있는 대화를 나누게 하며 상대방에게 신뢰감을 주게 된다. 모든 생활 속에 자신감과 적극적이며 긍정적 인 사고를 가지고 생활해 나갈 때 비로소 확 고한 신념을 가진 인간으로서 성장하게 된 다. 수동적인 삶과 능동적 삶의 차이를 지각하면 서 살아가는 것이 중요하다. 자기가 선택하고 결정한 사항은 대단히 중요한 것이다. 30 31 큰꿈 • 큰 사람이 되기 위해선 먼저 큰 꿈을 가져 야 한다. • 큰 꿈을 품은 사람은 그 꿈을 이루기 위해 끊임없이 노력하게 된다. 진정한 성공 • 가치 있는 비전을 갖고 노력하는 과정의 산물이다. • 비전이 없는 사람에겐 목표의식도 없고, 꿈을 이루기 위한 피나는 노력도 없다. • 결국 그에게는 가치 있는 성공도 없다. 비전이란? • 비전은 무엇이 되겠다고, 어떻게 살겠다고 다짐하는 자기 자신과의 약속이다. • 동시에 내가 현재 어디에 있는지, 또 어디로 가고 있는지를 알려주는 좌표이자 나침반이다. 비전은 미래를 보여주는 빛 • 비전이 없는 사람에게는 기회가 찾아 와 도 전혀 보이지 않는다. • 반대로 좌절과 불가능만이 보일 따름이다. • 비전을 달성하기 위해 계획을 세우고, 그 계획을 꾸준히 실천할 때만이 성공의 기회는 찾아온다. 월트 디즈니(미키마우스) • "당신이 꿈꿀 수 있다면 당신은 그것을 성취할 수 있다. 기회는 준비하는 자에게 온다"는 명언을 남겼 다. • 35세가 되던 어느 날 딸과 함께 공원에 놀러 갔을 때 였다. • '놀이기구들이 이렇게 재미가 없을 수가 있을까. 이 래서야 아이들이 과연 만족할까'라고 생각했다. • 또 '공원이 왜 이렇게 지저분할까. 좀더 밝고 깨끗한 공원, 좀더 재미있고 흥미로운 놀이기구를 만들 수는 없을까'라는 생각도 품게 됐다. 디즈니랜드 탄생 • 공원을 꿈꾸기 시작 한지 18년 후 • 미국 L.A 근교에 어린이들을 위한 꿈의 놀이동산을 만들게 되었다. 꿈은 이루어진다. • 꿈을 품고 그것을 이루기 위해서 끊임없이 노력하고 준비하다 보면, 반드시 그 꿈은 이루어진다. • 훌륭한 인품으로 많은 사람에게 도움을 주 는 사람, 우리나라와 세계의 발전에 크게 기여하는 사람, 그런 사람을 꿈꿔야 한다. • 세계경제가 지식경제로 부 가 가 치 지식경제 산업경제 글로벌 산업경제 70년대 90년대 2천년대 “ 지식이 가장 중요한 자원입니다. ” 지 식 노 동 자 본 피터 드러커 : 포스트 자본주의사회 지식인이란? 지식인 = 일하는 방법을 개선, 개발, 혁신해 부가가치를 높이는 사람 보통 근로자 지식 근로자 부 가 가 치 부 가 가 치 시간 시간 피터 드러커 : 포스트자본주의사회 “ 누가 지식인 (Knowledge Workers)인가 ” “?” 리츠칼튼호텔 청소부 버지니아 아주엘라씨 “경영평론가 탐 피터스가 찾아낸 지식인의 전형입니다.” 허드렛일을 고객서비스로 승화 고객별 특화된 서비스로 생산성 향상 노하우를 동료들과 공유 *말콤 볼드리지 생산성 대상 수상 철가방에서 스타강사로... 조태훈씨 (학문지식) 시장 세분화 “그는 대학교수도 감탄한 현장 마케팅 박사이다.” 현장경험 실용지식 고부가가치 교수고객=배달속도,학생=양 *고객감동 데이터베이스 마케팅 A고객=양파,B고객=단무지... (고객별 특성을 메모지에 정리) 브랜드 전략 배달의 실명제(번개:SPARK-MAN) 제품믹스 전략 자장면에 짬뽕국물,탕수육에 소주한병.. *고수입의 스타강사 *설상반점 인수 코렉스에 인생 건 이후근씨 “20년간 이론에 그쳤던 코렉스공법을 현장기술로 승화시킨 지식인입니다.” 코렉스공법 이론의 습득 탁상이론 벽돌 침식방지 노하우 습득 실용기술 코크스 사용않는 기술 개발 *코렉스실용화 지식 로열티수출/ 위탁교육 “ Are you knowledge Students? ” 1. 미래를 설계하고 있습니까 2. 미래를 위한 지식지도를 만들었습니까 3. 지식지도를 이행하고 있습니까 자기성취 취업 졸업 졸업 취업 자기성취 48