Transcript File
«Как уменьшить потери клиентов в салоне и за счет этого увеличить прибыль» Дмитрий Белешко Консалтинговый проект «Салон Маркетинг» (SalonMarketing.Ru) Бизнес-школа «Персона» Где салон красоты теряет клиентов? (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Где салон красоты теряет клиентов? Зачастую, называемые причины потерь клиентов – это лишь мнения Эти мнения приводят к действиям, которые могут не дать желаемого результата ВАЖНО: Все Ваши действия должны быть основаны на цифрах и ФАКТАХ! Для определения эффективности работы салона и уровней потерь клиентов рекомендуется использовать инструмент под названием «Воронка продаж» (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Это модель салона красоты Это эффективность салона на разных уровнях Если посмотреть по-другому, то это уровни потерь клиентов (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Первый уровень – это количество потенциальных клиентов салона, которые Проходят мимо салона Видят рекламу салона в СМИ Получают флаеры и письма салона Заходят на сайт салона Слышат о салоне от своих друзей и знакомых И др. (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Второй уровень – это количество обратившихся в салон клиентов: Зашли в салон Позвонили в салон (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Третий уровень – это количество новых клиентов: Они оставили деньги в салоне красоты (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Четвертый уровень – это количество вернувшихся клиентов: Они были у Вас один раз и пришли снова (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж Пятый уровень – это количество постоянных клиентов: Эти клиенты пришли в салон в 3-й и 4-й раз (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Пример построения воронки продаж (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Раздали 10000 флаеров с рекламой салона (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Раздали 10000 флаеров с рекламой салона В салон обратилось 100 потенциальных клиентов (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Раздали 10000 флаеров с рекламой салона В салон обратилось 100 потенциальных клиентов Из них воспользовались услугами 50 человек – это новые клиенты (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Раздали 10000 флаеров с рекламой салона В салон обратилось 100 потенциальных клиентов Из них воспользовались услугами 50 человек – это новые клиенты Из них во второй раз в салон вернулись 20 клиентов (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Раздали 10000 флаеров с рекламой салона В салон обратилось 100 потенциальных клиентов Из них воспользовались услугами 50 человек – это новые клиенты Из них во второй раз в салон вернулись 20 клиентов Постоянных же, которые пришли в 4-й раз, осталось всего 9 человек (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Воронка продаж. Пример Исходя из полученных данных, можно делать вывод об «узких» уровнях данного салона. И дальше работать именно с ними. (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Измерение воронки продаж (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Как измерить уровни воронки Измерение количества потенциальных клиентов: •Количество распространенных рекламных материалов •Тираж газеты с определенной погрешностью Измерение количества обратившихся клиентов: •Система записи звонков •Журнал администратора (программа) •Видеокамера •Инфракрасный счетчик Измерение количества новых клиентов: •Журнал или программа Измерение количества повторных посещений: •Купон на следующее посещение •Программа Измерения количества постоянных клиентов: •Купоны •Бонусные карты •Журнал или программа (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Как изменять воронку и уменьшать потери клиентов (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Как уменьшить потери клиентов на этапе их привлечения Для потенциальных прохожих Для «потребителей» СМИ Штендеры Оформление рекламы Промоутеры Для интернетпосетителей Присутствие в социальных сетях Заголовок Выгодное предложение Присутствие на порталах Вывески Наличие ограничения для предложения Фасад и витрина Акции для новых клиентов (812) 244-13-50 Контекстная реклама Призыв к действию И др. www.salonmarketing.ru Поисковое продвижение [email protected] Как уменьшить потери клиентов при первом контакте с салоном Первое впечатление о салоне Первый звонок в салон Встреча клиента Персонал (особенно администраторы) Оформление входной зоны Акции (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Как уменьшить потери клиентов при повторном посещении Превосходство ожиданий Запись на следующий раз Купон на следующее посещение Работа с клиентом после первого посещения (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Как уменьшить потери клиентов при 3-м и 4-м посещении Бонусная система Система «реанимации» клиентов Постоянные «касания» базы клиентов Поздравления с днем рождения Ежемесячные акции Презентации и мероприятия для постоянных клиентов (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Что делать, чтобы уменьшить потери клиентов в салоне Внедрите систему учета показателей (или добавьте недостающие элементы) Начните работать с «узкой» зоной салона Проводите замеры воронки сначала каждую неделю, потом не реже раза в месяц … а дальше просто получайте удовольствие от достигнутых результатов! (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Вопросы? (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] Спасибо за внимание! (812) 244-13-50 www.salonmarketing.ru [email protected] www.salonmarketing.ru (812) 244-13-50 [email protected]