Transcript Facility Management Filip Van de Velde Stagedoend Inspecteur van Financiën

Facility Management
Filip Van de Velde
Stagedoend Inspecteur van Financiën
Eindestage verslag december 2005
Facility Management
Inleiding
Facility management: de theorie
1.
2.
Wat is FM? Het domein van FM
ii.
Definitie van FM
iii.
De FM-functie
iv.
Contractmanagement
v.
Het FM-model
Normen
i.
NEN 2748 (NFC index voor kantoren)
ii.
prEN 15221 en 15222
FM bij de Regie der Gebouwen
Slotbeschouwingen
i.
3.
4.
5.
1. Inleiding
i.
Keuze van het onderwerp



ii.
Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen
Voordelen van gebruik van FM
Grootte van de markt van FM
Aanpak - methodologie


Litteratuurstudie
“Expert-interviews”
1. Inleiding
Voordelen van gebruik van FM

Een duidelijke en transparante communicatie tussen de
vraag- en aanbodzijde door het gebruik van bepaalde
personen als “single point of contact” voor alle diensten
zoals gedefinieerd in een Facility Management
Overeenkomst.

Een eenvoudig en beheerbaar concept van interne en
externe verantwoordelijkheden, gebaseerd op
strategische beslissingen, hetgeen leidt tot systematisch
in- of uitbesteden van ondersteunende diensten.

Een integratie en coördinatie van alle vereiste
ondersteunende diensten.
1. Inleiding
Voordelen van gebruik van FM

Een daling van het aantal conflicten tussen interne en
externe dienstverleners (service providers).

Een transparante kennis en informatie met betrekking
tot service niveaus (service levels) en kosten, welke
duidelijk gecommuniceerd worden aan de
eindgebruikers.

Een efficiënt en effectief gebruik van synergie tussen
verschillende diensten waardoor de kosten kunnen
dalen en de performantie van de organisatie kan
verbeteren.
1. Inleiding
i.
Keuze van het onderwerp



ii.
Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen
Voordelen van gebruik van FM
Grootte van de markt van FM
Aanpak - methodologie


Litteratuurstudie
“Expert-interviews”
2. Facility management: de theorie
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Wat is FM? Het domein van FM
Definitie van FM
De FM-functie
Contractmanagement
Het FM-model
2. i. Wat is FM?
•
•
•
•
Primaire proces = proces om doel, missie van de
organisatie te verwezenlijken.
Secundaire proces = alle overige processen die
niet behoren tot het primaire proces, ter
ondersteuning van het primaire proces.
Facilities = secundaire elementen ter
ondersteuning primaire proces.
Facility management (FM) = beheer van de
facilities; managementdiscipline met als doel het
primaire proces te ondersteunen zodat dit proces
beter functioneert dan zonder facilitaire
organisatie.
2. i. Wat is FM?
•
•
Er bestaat niet één beste manier om het
facilitaire proces te organiseren. Het facilitaire
proces moet worden georganiseerd rekening
houdend met de omgeving, de cultuur, de
doelstellingen van de (moeder)organisatie.
Vroeger FM: geen inzicht in de integrale
werkplekkosten
∙
Sterk verzuild.
∙
Sterk adhoc en operationeel.
∙
Echte “doeners” met veel eigen mensen.
2. i. Het domein van FM - klassiek
-Huisvesting
-Services
ICT
Personeel &
Organisatie
-Middelen
Administratie
& Finance
Vastgoedbeheer
Juridische
zaken
2. i. Het domein van FM - NEN
Integraal bedrijfsmiddelenmanagement (CIRM)
Facility Management
Hv
Wpi
Dnst
ICT
HR
Fin
Bouw
onderhoud
Meubelen
apparaten
Veiligheid
catering
Telematica
Automat.
Vaardigh.
Talenten
AO
liquiditeit
2. i. De facilities
Facilities
Huisvesting
Services
Middelen
Gebouwen
Gebouwinstallaties
Terreinen
Belastingen
Heffingen
Verzekeringen
Energie
Onderhoud
Schoonmaak
Vuilafvoer
Receptie
Beveiliging
Catering
Groenvoorziening
Huisvestingsbeheer
Interne post
Inrichting
Kantoorbenodigdheden
Telecommunicatie
Datacommunicatie
2. i. Wat is FM niet?
•
Facility management is niet synoniem voor het
uitbesteden van de ondersteunende organisatie.
•
Uitbesteden is een manier om (een deel) van het
facilitaire proces te organiseren.
•
Per onderdeel van het facilitaire proces zal
moeten worden beoordeeld of uitbesteding
wenselijk is (de zogenaamde make-or-buy
beslissing).
2. Facility management: de theorie
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Wat is FM? Het domein van FM
Definitie van FM
De FM-functie
Contractmanagement
Het FM-model
2. ii. Definitie van FM

Invulling begrip FM = dynamisch, nationaal,
sectoraal.

“Facility Management is de integrale beheersing van
de dienstverlening ter ondersteuning van de
gebruikers met ruimte, middelen, diensten en
bescherming, resulterende in optimale productiviteit
en kostenbeheersing van de organisatie.”
2. ii. Definitie van FM: bespreking




FM is in essentie integraal beheersen.
FM ondersteunt de gebruikers.
FM ondersteunt door middel van ruimte, middelen,
diensten en bescherming.
FM resulteert in optimale productiviteit en kosten
beheersing van de organisatie.
2. Facility management: de theorie
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Wat is FM? Het domein van FM
Definitie van FM
De FM-functie
Contractmanagement
Het FM-model
2. iii. De FM-functie
Onderscheid tussen FM-functie en de facilities
Primair
proces
FM
functie
Facilitaire
diensten
Falility management: functie om facilitaire activiteiten te besturen
Facility manager: persoon met professionele kennis van FM.
2. iii. De FM-functie
Onderscheid FM-functie op strategisch, taktisch en operationeel niveau,
naar analogie met de “trias politica”
strategisch
wetgevend
beleid
Drie
Organisatie
machten
rechtsprekend
uitvoerend
controle
uitvoering
taktisch
operationeel
2. iii. De FM-functie
Onderscheid FM-functie op strategisch (corporate level), taktisch (business
unit level) en operationeel niveau (eindgebruiker)
Strategisch
management
Corporate level
Taktisch
management
Business unit
level
Operationeel
management
Eindgebruiker
2. iii. De FM-functie
FM-functie moet toegevoegde waarde bieden die economisch verantwoord is.
Kost FM en Facilities
600
Kost FM
Kost Facilities
Som
0
1
22
Mate van gebruik van FM
2. iii. De FM-functie

Betrokkenheid van FM bij de strategische beslissingen is (op
verschillende niveaus en momenten) nodig om toegevoegde
waarde te bieden en activiteiten af te stemmen op de
organisatiestrategie.

Het moment van betrokkenheid in beslissingsproces vormt een
indicator van de integratie en de appreciatie van het FM binnen
de organisatie.

Naarmate de facility manager vroeger betrokken wordt bij de
besluitvorming, zal zijn/haar impact op de processen en
beslissingen vergroten (Model van Ullrich).
2. iii. De FM-functie: Model Ullrich
FM als intelligente toolbox
 Actieve adaptie
 Conceptueel begrijpen
 instrumenteel
vroeg
Uitvoerende FM
 Passieve adaptie
 Doen
 Hic en nunc
probleem oplossen
laat
Moment
van
betrokkenheid Zeer vroeg
Waardegedreven FM
 Anticipatief
 Erkennen en
bepalen
 Betekenis geven
Zeer laat
Aanvang proces
Reactieve FM
 Lijmend optreden
 Bijsturen
De betrokkenheid van de FM bij het beslissingsgebeuren
2. iii. De FM-functie: stereotypen
dromer
techneut
brandweerman
butler
2. iii. De FM-functie: evolutie
Reactieve fase
Vraag
Huishoudelijke
Klant
dienst
Verzoek uitvoeren
Randvoorwaarden
2. iii. De FM-functie: evolutie
Tussenfase
Vraag
Klant
Front-office
Terugkoppeling
Back-office
Klant tevreden?
Randvoorwaarden
2. iii. De FM-functie: evolutie
Proactieve fase
Vraag
Klant
Front-office
Voldoen aan SLA
Back-office
Levering conform SLA
Randvoorwaarden
2. Facility management: de theorie
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Wat is FM? Het domein van FM
Definitie van FM
De FM-functie
Contractmanagement
Het FM-model
2. iv. Contractmanagement




Twee rollen: opdrachtgevers en opdrachtnemers
Opdrachtgevers
 directoraten, directies, business units,…
 3 niveaus: beleidsbepalende klant
(randvoorwaarden bepalen), betalende klant
(betalen) en gebruikende klant (gebruiken).
Opdrachtnemers: het facilitair bedrijf.
De communicatie tussen opdrachtnemer en
opdrachtgever loopt over verschillende niveaus en met
verschillende instrumenten.
2. iv. Contractmanagement
De klant
Beleidsbepalende
De facilitaire organisatie
Beleidsplan
klant
Betalende
Facility
Manager
SLA
klant
Account
Manager
Gebruikende
Producten- en
klant
dienstencatalogus
Klantenservice
2. iv. Contractmanagement: SLA


“Een schriftelijke overeenkomst tussen de facilitaire
organisatie en de (betalende) klant. In een SLA staan,
naast de beschrijving van de te leveren producten en
diensten, de rechten en de plichten van zowel de
aanbieder als de afnemer ten aanzien van het
overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren
diensten.”
Neveneffecten:



Klant heeft invloed op de dienstverlening en de kosten
hiervan
Dienstverlening facilitaire organisatie volgens wens van de
klant
Via doorbelasting van de facilitaire kosten wordt bewuster
gebruik gemaakt van facilitaire diensten.
2. iv. Communicatie met gebruikers


Producten- en dienstencatalogus: beschrijft de verschillende
producten en diensten die door de facilitaire organisatie worden
geleverd (omschrijving facilitair product, kwaliteitsniveau,
bestelwijze, leveringscondities, prijs,…)
Klantenservice: kanaliseert vragen van gebruikers en vormt
intermediair naar uitvoerende organisatie






aanbieden van facilitaire producten en diensten (vergaderzalen
reserveren, interne verhuizingen organiseren,…),
genereren van managementinformatie (klachten, wensen,
wachttijden,…),
klachtenregistratie,
public relations,
uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken,
uitgeven van informatiebulletins,…
2. Facility management: de theorie
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Wat is FM? Het domein van FM
Definitie van FM
De FM-functie
Contractmanagement
Het FM-model
2. v. Het FM-model
3. Facility management: normen
i.
ii.
iii.
NEN 2748
Praktische toepassing NEN 2748: de NFC index
voor kantoren
prEN 15221 en 15222
3. i. NEN 2748
•
•
•
•
•
Facilitaire voorzieningen definiëren en
normaliseren van de rubricering
Doel: facilitaire kosten uniform vergelijken
5 hoofdrubrieken: huisvesting, diensten en
middelen, informatie- en communicatie
technologie, externe voorzieningen en facility
management.
Onderrubricering naar activiteit en zaak
Indeling van kosten of opbrengst van deze
functies, activiteiten en subzaken (kosten eigen
aan personeel, kosten ingehuurde of ingekochte
goederen en diensten, afschrijvingskosten,
vermogenskosten opbrengsten)
3. i. NEN 2748
1. Huisvesting
1.3.
A
B
C
D
E
Verzekeren
van…
1.3.10 Gebouw
1.3.10.5.
Stormschade
"De norm beoogt een grondslag te zijn voor het
genereren van relevante informatie en cijfermateriaal
op basis waarvan de relevante kosten van facilitaire
voorzieningen kunnen worden vergeleken (...)".
3. Facility management: normen
i.
ii.
iii.
NEN 2748
Praktische toepassing NEN 2748: de NFC
index voor kantoren
prEN 15221 en 15222
3. ii. De NFC index voor kantoren







Netherlands Facility Costs Index
ijkpunt voor facilitaire kosten Nederlandse
kantorenmarkt
Rubrieken zoals in NEN 2748
Uitgedrukt in € per werkplek per jaar
NFCi 2003 12.357 € (excl. BTW)
NFCi 2004 11.740 € (excl. BTW)
Kwaliteit van de facilitaire voorzieningen is niet
opgenomen.
3. ii. Benchmark bij de Rijksoverheid





In totaal ging het om een verzorgingsgebied van 841.000 m2
bruto vloeroppervlakte en 25.300 werkplekken.
De totale facilitaire kosten bedragen 337 miljoen €.
Gemiddelde facilitaire kost per werkplek bedraagt 13.770 €,
met een ondergrens van 12.296 € en een bovengrens van
15.463 €. Hiervan gaat 5.196 € naar huisvesting, 3.504 € naar
middelen en diensten, 3.252 € naar ICT, 446 € naar externe
voorzieningen (wagenpark) en 850 € naar het FM zelf. De
overige diensten kosten gemiddeld nog 522 €.
Het aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak is de
belangrijkste kostendriver.
Het gemiddelde aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak
bedraagt 34, met een bandbreedte van 26 tot 44 per werkplek.
3. iii. prEN 15221
•
•
•
Facilitaire voorzieningen definiëren en
normaliseren van de rubricering
2 secties: Vraag gerelateerd aan ruimte en
infrastructuur en aan personeel en organisatie .
Onderrubricering in subsecties


Vraag naar ruimte, technische infrastructuur, schoonmaak,
buitenruimte, de werkplek en andere specifieke vragen
gerelateerd aan ruimte en infrastructuur
Vraag naar gezondheid, bescherming en veiligheid, naar
gastvrijheid, naar ICT, naar logistiek, naar geïntegreerd
management, consultancy en administratieve
ondersteuning, en andere specifieke vragen vanuit de
organisatie
3. iii. prEN 15222
•
Begeleidend document voor het afsluiten van een
Facility Management Agreement (FMA), waarbij
de relatie tussen de “vragende” organisatie en de
“leverende” organisatie beschreven wordt.
•
De standaard is in eerste instantie opgemaakt
voor het afsluiten van overeenkomsten tussen de
klant en een externe FM service provider
(FMSP).
4. FM bij de Regie der Gebouwen
i.
ii.
iii.
Probleemstelling
FM bij de Regie der Gebouwen
Opstarten van de nieuwe pijler FM
4. i. Probleemstelling
Voorbeeld: een gebouw in eigendom





het klein eigenaarsonderhoud wordt gedaan door het
betreffende district van de Regie der Gebouwen met
onderhoudskredieten;
de modernisering en het groot eigenaarsonderhoud (vb
vernieuwen dak) worden gedaan door de provinciale
uitvoeringsdienst van de Regie der Gebouwen met
investeringskredieten;
het huurdersonderhoud wordt gedaan door de dienst economaat
van de bezettende dienst ter plaatse met kredieten voor
logistiek;
de uitrusting met meubilair of andere uitrusting (vb labo) wordt
gedaan door de logistieke dienst van het hoofdbestuur van de
bezettende dienst met uitrustingskredieten;
de uitrusting ICT wordt gedaan door het informaticacentrum van
het hoofdbestuur van de bezettende dienst met kredieten voor
ICT.
4. i. Probleemstelling
Gevolgen van deze situatie:






als de onderhoudskredieten onvoldoende zijn degradeert het gebouw;
als de investeringskredieten onvoldoende zijn wordt het gebouw
onbruikbaar;
als het economaat van de bezettende dienst zijn beschikbare kredieten
liever voor andere doeleinden gebruikt dan voor het huurdersonderhoud
van het gebouw, draait de Regie op voor de eventuele
herstellingskosten;
als het economaat van de bezettende dienst onvoldoende kennis heeft
van wat moet onderhouden worden, gebeurt dit ofwel niet ofwel niet
goed ofwel tegen een ongecontroleerde prijs;
voor de minste wijziging in opdracht, functie of middelen bij de
bezettende dienst wordt een aanpassing van het gebouw gevraagd
zonder kosten/baten analyse of onderzoek van andere mogelijkheden;
doordat de Regie geen controle heeft op sommige acties van de
bezettende diensten komen veel beschadigingen voor wat ten koste
gaat van de beschikbare kredieten van de Regie.
4. i. Probleemstelling
Gevolgen van deze situatie:

De meeste gebouwen in eigendom zijn erg gedegradeerd en deze
vergen daarom enorme investeringen om ze zodanig te
moderniseren dat ze voldoen aan de huidige marktstandaarden voor
bureelgebouwen.

In de eigen gebouwen en in de gehuurde gebouwen wordt zeer veel
huurschade aangericht.
4. FM bij de Regie der Gebouwen
i.
ii.
iii.
Probleemstelling
FM bij de Regie der Gebouwen
Opstarten van de nieuwe pijler FM
4. ii. FM bij de Regie der Gebouwen
•
•
•
•
•
Type facilitair management en inhoud van de
opdracht
Protocol van samenwerking met de bezettende
dienst en huishoudelijk reglement
De beheerscellen
Uitwerking van lastenboeken voor uitbesteding
van diensten
Controle van de dienstverlener
4. FM bij de Regie der Gebouwen
i.
ii.
iii.
Probleemstelling
FM bij de Regie der Gebouwen
Opstarten van de nieuwe pijler FM
4. iii. Opstarten van FM bij de Regie
Volgende fasen kunnen worden voorzien :





uitvoeren van alle onderhoudstaken (core-business van de
Regie);
uitvoeren van facilitaire diensten waarvoor ook de bezettende
diensten geen specialisten hebben;
uitvoeren van facilitaire diensten die een link hebben met het
gebouw;
eventueel uitvoeren van andere facilitaire diensten;
nieuwe initiatieven.
5. Slotbeschouwingen
•
•
•
FM is het in balans brengen van de vraag naar en het
aanbod aan ondersteunende diensten op een
weloverwogen, doelmatige, efficiënte en effectieve manier.
Door de toepassing van de FM-methodiek is het mogelijk
de ondersteunende dienstverlening integraal te benaderen,
waardoor het primaire proces geoptimaliseerd kan worden
en de kosten geminimaliseerd kunnen worden.
Via normering is het mogelijk te komen tot een
transparante budgettering van de “facility-kosten” en is het
mogelijk de ondersteunende diensten te vergelijken, zowel
onderling als met externen, waardoor make-or-buy
beslissingen mogelijk worden, hetgeen kan leiden tot
systematisch in- of uitbesteden van bepaalde activiteiten.
5. Slotbeschouwingen
•
•
•
Onder bepaalde veronderstellingen zou een besparing van
1.400 € per werkplek per jaar een totale jaarlijkse besparing
betekenen voor de FOD’s en POD’s samen van ongeveer
92,4 mio €.
Via de hervorming bij de Regie der Gebouwen zal FM
ingevoerd worden als een nieuwe pijler voor de werking
van de hervormde Regie.
Het is daarbij de ambitie van de Regie om op termijn al de
facilitaire taken te kunnen aanbieden zoals het beheer van
de technische installaties, het beheer van de
gemeenschappelijke vergaderzalen met catering, het
onthaal, de beveiliging en toegangscontrole, het
afvalbeheer, het schoonmaken van de ruiten, …. .
5. Slotbeschouwingen
•
•
De nodige afspraken tussen de Regie der Gebouwen en
haar klanten (FOD’s en POD’s) dienen te worden gemaakt
en vastgelegd in protocolovereenkomsten teneinde de
gemaakte afspraken en verwachtingen op een formele
manier vast te leggen.
Alvorens de nieuwe pijler “facility management” op te
starten dient een inschatting gemaakt te worden van
enerzijds de globale kostprijs van de ondersteunende
diensten inclusief de kost van het facility management en
anderzijds de mogelijke besparing door de werking van
deze nieuwe pijler. Deze informatie is vooralsnog niet
voorhanden, hoewel deze onontbeerlijk is teneinde een
gedegen kosten-batenanalyse uit te kunnen voeren.
DANK U VOOR UW AANDACHT!
VRAGEN?